认知失调理论及其在信息系统研究中的应用与展望

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　　摘 要：[目的/意义]本文旨在帮助学界厘清认知失调理论的发展进程及其在信息系统领域的应用现状，填补国内对认知失调理论在信息系统领域应用研究综述上的缺失。[方法/过程]通过对国内外相关文献的梳理，总结该理论在信息系统研究中的应用成果，并讨论目前研究中存在的局限性和未来的研究方向。[结果/结论]认知失调理论在信息系统研究中的应用主要包括信息系统的设计和优化研究、信息系统使用研究、网络信息搜寻行为研究等6个方面;研究存在“信息系统设计和使用问题的研究对象较为单一”、“缺乏真正验证实际行为的研究，对行为周期的研究仍不够全面”等局限性;未来的研究可关注新兴信息系统的设计、优化和使用问题，并结合客观数据验证用户的实际行为，拓展该理论在信息系统领域的研究情境。
　　关键词：认知失调理论;信息系统;用户行为
　　Abstract：[Purpose/Significance]The purpose of this study is to help scholars clarify the development of cognitive dissonance theory and its application in the field of information systems，and to fill in the lack of domestic review of the application of cognitive dissonance theory in the field of information systems.[Method/Process]This study summarized the application results of this theory in information system research by combing the relevant literature，and discussed the existing limitations and future research directions.[Result/Conclusion]The application of cognitive dissonance theory in information system research mainly included the design and optimization of information system，the use of information system and the search behavior of network information.The research had limitations such as“the research object of the design and use of information system is relatively single”，“the behavioral cycle is not studied comprehensive enough”.Future research can focus on the design，optimization and use of emerging information systems，and verify the actual behavior of users with objective data，so as to expand the research context of this theory in the field of information systems.
　　Key words：cognitive dissonance theory;information system;users behavior
　　利昂·費斯汀格（Leon Festinger）于1957年首次提出了认知失调理论（Cognitive Dissonance Theory，以下简称“CDT”），其核心思想是：当个体认识到自己的态度之间或者态度与行为之间出现不一致时，内心就会产生一种不适感，并试图通过调整自己的态度或行为来减少这种不适感。
　　作为解释人类态度和行为的重要理论之一，CDT被广泛应用于教育学、心理学、管理学、信息科学等多个领域。为了帮助学界了解CDT及其应用研究进展，一些学者曾对相关成果进行梳理，主要集中在以下两个方面：1）基本原理、理论演化及拓展研究的梳理。Eddie H J等主要从CDT的基本内容、研究范式、失调现象的替代解释这3个方面对理论本身以及理论的发展和应用进行了阐释[1]。项光勤除了介绍CDT的基本原理，还分析了CDT与社会支持之间的关系及该理论与其他替代理论的异同和理论自身的缺陷[2]。Irem M等则梳理了CDT自提出50年来的发展过程，强调了该理论的几次重要修订，并从动机的研究视角评述了该理论的发展前景[3]。2）特定领域应用研究的梳理。Hinojosa A S等重点综述了CDT在管理研究中的各种应用，强调了每一项研究中相关概念、失调场景以及研究结果[4]。Telci E E等则分析了该理论在管理学和营销学领域的应用，旨在评估该理论对这些领域知识发展的贡献，具体地，在管理学领域，CDT常常被用来研究组织变革管理、商业道德以及员工的态度和行为;而在营销学领域，购后失调、服务质量感知等是主要的研究主题[5]。除此之外，还有学者针对CDT在消费者行为领域中的应用研究进行了综述，如白双俐等对目前购后失调理论研究及应用现状进行了阐述，其中购后失调是CDT被用于消费者行为领域而产生的术语，并介绍了购后失调理论研究领域中广为接受的测量方法[6]。白双俐学者还归纳出消费者行为中认知失调研究的5个主题，分别为认知失调成因、认知失调产生时间、电子商务背景下的认知失调、认知失调缓解对策以及与其他消费者概念之间的关系[7]。总体而言，这些综述性研究仍然比较匮乏，而且存在距离时间远、研究领域局限等缺憾。 　　在信息系统领域，个人态度影响信息系统的持续使用、消费者在线购买产生的购后不愉快以及网络偏差信息搜寻等问题，都可以基于CDT中关于态度和行为的深刻观点来进行解释。因此，CDT在信息系统领域的应用研究开始受到学界的广泛关注，并涌现出一些有价值的研究成果。然而，目前学界仍未见CDT在信息系统领域应用的综述性文献。因此，本研究拟介绍CDT的源起和演化，重点梳理其在信息系统领域的应用现状，并在此基础上总结现有研究的局限以及未来研究方向，以期帮助学界把握该理论在信息系统领域的研究进展并为相关研究提供借鉴。
　　1 CDT的源起和演化
　　1.1 CDT的源起
　　20世纪50年代初，心理学家针对“人们如何改变自己的态度”这一问题进行了大量研究。当时的主流观点是：人们通过在脑海中不停重复新的观点，并想出理由支持这个新观点，从而说服自己去接受这个和自己原本想法不一致的观点来改变最初的态度。一些学者试图通过给予被试者金钱奖励的实验来证实上述观点，最终的实验结果却完全相反：相比丰厚的奖赏，更少的奖励反而会带来更大的态度转变。然而，当时与态度和行为相关的理论（如，学习理论）无法合理地解释这种现象。
　　1957年，心理学家利昂·费斯汀格正式提出了深具影响力的认知失调理论，才解释了以上矛盾的结果。1951年，为了对“沟通和社会影响”这一领域进行系统整理并在理论上进行阐述和概括，费斯汀格选择留言的散布作为切入点，通过对1934年印度地震后产生流言的资料进行分析，他发现：尽管流言是使人焦虑和害怕的，但受灾地区之外的人们还是会接受流言并广泛传播，这是因为受灾地区之外的人们所见的事实与害怕的情绪是不一致的，流言提供了与害怕相一致的认知，接受流言能减少这种心理上的不一致。据此，费斯汀格提出了失调的概念和减少失调的假设，并以大众媒体的效应、人际沟通和态度改变等现象加以充实和扩展，进而形成了CDT。根据费斯汀格的观点，当人们陈述违背自己原先想法的新观点时，如果获得的报酬很少，失调感会更强烈，因此会通过转变更多的内心想法来与公开陈述的新观点保持一致。
　　CDT的基本内涵为当个体持有两个或两个以上的矛盾认知或者执行违背个人认知的行为时就会产生认知失调，且个体具有减少认知失调的倾向。费斯汀格认为，认知指的是有关一个人自己或所处环境的任何知识、观念、信念或情感，而认知之间的关系可分为3类：无关、失调和协调，其中失调是由于认知元素之间可能存在“不适合”的关系而产生的[8]。同时，该理论还具有两个基本假设：第一个假设是失调造成了心理不舒服，促使个体做出努力减少失调，达到协调状态;第二个假设是当出现失调时，这个人不仅努力去减少失调，而且还会主动避免可能会增加失调的情境和信息。基于上述内涵和假设，人们会通过以下方式减少失调：1）改变认知。改变其中一个认知，使其与另外一个认知相一致。2）增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调，可以增加更多的协调认知来减少失调。3）改变认知的相对重要性。多个矛盾的认知需要根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性来减少失调。
　　费斯汀格还提出了CDT应用的几个特殊情境：1）决策。失调是决策不可避免的结果，决策后的失调程度取决于决定的重要性、未选择方案的相对吸引力等。2）强迫服从。CDT在强迫服从情境中的应用只限于通过惩罚性威胁或允诺奖励的服从，但内心观点不会发生改变，个体产生的失调程度与内心观点的重要性、惩罚或奖励的强度有关。3）接触信息。失调使个体产生了对所接触信息的选择——追求产生协调的信息，避免产生失调的信息。4）社会支持。个体了解到其他人具有与自己相反的观点，即缺乏社会支持时也会产生认知失调，其失调程度与群体人数、意见分歧程度等有关。
　　1.2 CDT的演化
　　CDT一经提出，引起了广大心理学家的浓厚兴趣并导致了大量的研究，但学界认为该理论本身还存在定义模糊、没有详细说明引起失调的确切环境和减少失调方法的应用条件等等，许多学者包括费斯汀格本人在内，对CDT进行了修正、更新、完善与拓展。总的来说，CDT的演化主要体现在以下几个方面：
　　1）确定了决策前对决策后行为的影响。在20世纪1957年的版本中，费斯汀格认为，在决策前个体面临着冲突的情境，此时个体会追求与决策相关的信息并对其做出客观评价，决策前的追求和评价信息的行为没有直接或间接的关系[9]。1964年，费斯汀格对此观点稍作修改：决策前的行动对决策后的行为产生了一定影响，但具体的影响机制尚未明确。
　　2）完善了决策后的失调过程。在CDT提出后，费斯汀格又对个体在决策情境中的失调过程描述进行了完善。修改后的观点是这样的：个体在做出决策后，紧接着会有一个特殊时期，这个时期发生在决策之后但减少失调的行为和效果出来之前，个体在这段时期内会产生后悔的情绪，并且失调和后悔是同时被决策者体会到的。
　　3）补充了导致认知失调的原因。最初，CDT并没有指出引起认知失调的一些重要因素，例如承诺、自我概念和期望等，一些学者包括费斯汀格本人对这一点进行了补充。1964年，费斯汀格考虑了“承诺”这一因素，对原先提出的理论进行了修改：如果一个人的决定确实影响了后续行为，那么决策者就对决定做出了承诺;如果决定是难以更改的，改变决定（违背承诺）就可能引起认知失调。1968年，Aronson E认为认知失调与“自我概念”有關，是人们的自我概念与行为冲突的结果。具体地，由于大多数人都有积极的自我概念，因此当一个人表现出消极行为如无能、不道德时，就会产生认知失调[10]。1972年，Bem D J通过实验的方法发现个体的自我判断和自我观察能力导致了认知失调效应[11]。1984年，Cooper J等提出了另一种修正观点，指出认知失调与认知之间的不一致无关，而是当人们的行为导致了令人厌恶的后果时，他们会因为内心的责任感而产生失调[12]。 　　4）修正了个体态度或行为改变的动机。原理论假设了个体有动机去调和不一致的认知，而Steele C M认为人们具有维持积极的整体自我形象的动机，由于认知失调威胁着这种积极的自我形象，个体才会改变自己的态度或行为[13]。
　　2 CDT在信息系统研究中的应用进展
　　2.1 CDT在信息系统的设计和优化研究中的应用
　　随着信息技术的发展和人们观念的转变，信息系统的设计越来越重视“人性化”这一特点。因此，CDT中有关态度与行为之间关系的探讨为信息系统设计提供了全新视角，引起了该领域研究人员的广泛关注。例如，Goh K N等设计了一个可以根据用户反馈的价值观来实时调整界面信息，以缓解青少年吸烟时的认知失调并帮助其改变吸烟习惯的干预网站系统[14]。Wiafe I等则根据当前行为、目标行为态度和改变或维持行为态度这3个因素划分了用户不同的状态和认知失调程度，并以用户的状态为参数构建了态度和行为之间的关系模型来优化行为改变支持系统（Behavior Change Support Systems，简称BCSS）的设计[15]，其中BCSS是不借助强迫或欺骗的方式来改变心理和行为结果的社会技术信息系统[16]。
　　由前述可知，当信息系统的作用涉及改变或干预人的行为时，利用CDT中关于态度和行为关系的讨论来为优化信息系统设计是一个合理且恰当的研究视角。然而，其他常见的信息系统却罕见有研究基于这一角度进行设计，这可能是因为研究人员更注重信息系统的性能稳定性和功能完整性，而容易忽视影响用户认知心理状态的因素。
　　2.2 CDT在信息系统使用研究中的应用
　　在业务与IT一致性的背景下，企业和组织内部信息系统的使用有效提升了组织和员工个人绩效，但由其产生的信息过载、与用户之间的服务交互问题会影响组织和个人对信息系统的持续使用意愿以及满意度，众多学者基于CDT探讨了这一类问题。
　　Bock G W等研究了信息过载和贡献过载是否会影响组织员工使用电子知识存储库（Electronic Knowledge Repositories，简称EKR）的意愿，其中信息过载和贡献过载都会使员工产生一定程度的认知失调，结果表明组织员工对EKR的持续使用意愿都受贡献过载和信息过载的影响，其中信息过载通过改变感知有用性和对系统的满意度，降低了组织员工对EKR的持续使用意愿[17]。Alexander B则探究了IS专业人员与IS用户的感知一致性对用户满意度的影响机制，发现当IS用户对信息系统服务质量因素如可靠性和响应性等的感知与IS专业人员一致时，其认知失调程度最低，对信息系统功能的满意度最高[18]。Bernadette S等更关注员工个人因素对信息系统成功的影响，研究了用户期望与用户满意度和决策质量的关系，发现当用户对系统性能的期望过高或过低时，都有可能发生认知失调;在进行决策时，与期望中等的用户相比，期望较低的用户满意度较低，期望较高的用户满意度较高，而员工的决策质量与其期望水平无关[19]。
　　综上可知，当使用信息系统时，用户产生认知失调的原因一般包括信息过载、贡献过载、对系统服务质量的感知与IS专业人员不一致及期望过高等，解决这些问题从而减缓用户的认知失调对促进用户持续使用、提高用户满意度有着巨大意义。然而，现有研究还存在以下缺陷：主要集中于对企业组织、工作团队的研究，研究对象较单一;研究多以用户的使用意愿作为研究的终点，真正验证实际行为的研究较为罕见。
　　2.3 CDT在网络信息搜寻行为研究中的应用
　　网络信息搜寻行为是典型的用户在线信息行为之一，人们经常寻求额外的信息，以减少不确定性[20]。当人们接触到搜寻的信息之后，会因为信息的准确性、真实性、与原立場的匹配性而陷入矛盾的认知状态。目前已有一些学者利用CDT来研究网络信息搜寻行为，并对其内在作用机理进行了深入探讨。
　　在网络信息搜寻中，人们倾向于搜索与其原有的信念、态度、假设或期望一致的信息，这种行为被称为偏差信息搜寻[21]。邓胜利等基于个体认知视角并结合信息搜寻过程模型，研究了人们面临争议性话题时认知关系、偏差信息搜寻行为和认知状态改变之间的作用机理，结果显示认知失调的个体倾向于选择支持性信息接触模式（否认新的认知，继续寻求符合自己立场的信息），且认知协调/失调的程度越大，个体越倾向于支持性信息接触模式;与支持性信息接触模式相比，反驳性信息接触模式（寻求与新认知有关的信息以完全取代旧的认知）对认知改变的影响更大，个体接触的反驳性信息数量越多，认知发生改变的概率越大[22]。除了偏差信息搜寻行为，个体接触到反态度信息后的搜寻行为也受到了学界的关注。例如，Sangwon L基于CDT的选择性接触观点，探究了来自同一政党的反态度信息暴露对个人网络信息搜寻的影响，结果显示当个体接触到来自所支持政党的反态度信息时，内心就会产生认知失调，但他们并不会花费更多的时间来寻求反对态度或中立态度的信息，且那些有强烈党派认同的个体不会盲目地寻找与自己信仰相符的信息来减少失调[23]。
　　由前述可知，当进行网络信息搜寻行为研究时，研究者多关注个体的认知关系、搜寻信息类型以及认知状态的改变。部分研究结合了其他模型进一步完善其研究框架，利用实验数据对其实际行为进行精确测量。然而，现有研究未考虑到个体信息搜寻方式、搜索工具的使用偏好等因素的影响，未来研究可以进一步丰富调节变量，探究这些因素的调节效应。
　　2.4 CDT在社交媒体和众筹平台参与行为研究中的应用
　　随着社交网站、虚拟社区等在线平台的出现和普及，人们越来越倾向于参与其中以建立社会关系和获得同伴的支持。由于在线环境十分复杂，用户在平台上接触到的异质表达及感受到的同伴压力与其心理状态和行为密切相关，因此一些学者以CDT为基础探讨了这一类问题。
　　Myeongki J等研究了社交网站上的异质表达如何影响用户的主观幸福感以及在SNS上的后续行为，发现用户参与社交网站的次数越多，他们接触到相反意见的频率就越高，失调程度就越高;为了缓解认知失调，用户似乎更倾向于选择性发表观点，而不是情感上说服他人[24]。Shim H等则调查了移动即时聊天群组中的网络欺凌行为，发现当青少年感知到高水平的同伴压力时会更倾向于参与网络欺凌，这是为了消除自身态度和行为之间的差异[25]。除了社交网站和在线群组之外，网络众筹平台上的用户在线参与行为近年来也开始成为该领域的研究热点之一。例如，Kusumarani R等结合公民自愿模型，探究了人们参与网络政治众筹的影响因素，结果表明政治人物代表的政府政策和立场与众筹参与者价值观的一致性是网络政治众筹参与的最具影响力的驱动因素之一，且众筹参与者对政治形势的负面看法会使其产生一定程度的认知失调，并降低他们对一致性的感知[26]。 　　通过文献梳理可以发现，该主题的研究多以社交网站、在线群组和网络众筹平台为研究情境，其中部分研究结合了其他理论模型，并发现了认知失调的中介作用。然而，除了上述社交媒体和网络平台，用户在虚拟社区中的参与行为尤其是信息共享和知识贡献行为也是当下的研究热点之一，由于用户在进行信息共享和知识贡献时，可能会面临信息过载、隐私泄露、报酬与贡献不匹配等问题，从而会产生认知失调而影响后续行为，因此这一问题也可以基于CDT来探讨。
　　2.5 CDT在网络游戏行为研究中的应用
　　网络游戏的出现给人们的娱乐方式带来了新的革命。然而，随着网络游戏的过度体验，人们极易在网络游戏行为中出现认知失调这一心理阶段，这往往是因为其对游戏否定的态度与继续使用游戏的行为产生了矛盾，因此学界从CDT视角对这类问题进行了广泛探讨。
　　一些研究者调查了网络游戏行为中认知失调的成因。例如，吴双发现青少年网络游戏行为的自我相关度和他人态度等因素对青少年游戏玩家认知失调的产生具有重要影响，具体地，网络游戏对自我形象的威胁越大，他人对其网络游戏行为的反对态度越强烈时，产生认知失调的压力越大[27]。于玲同樣认为他人态度是导致网络游戏行为中认知失调产生的重要因素，除此之外，随着对网络游戏成瘾程度的加深，个体也会承受一定程度的内心不适感[28]。冯帆等则以大学生群体为研究对象，发现大学生在网络游戏依赖行为中产生认知失调的原因是否定的态度和肯定的行为相矛盾：在大众舆论、学校和家庭言论的引导下其对网络游戏依赖的态度是否定的，但由于受同龄人的网络游戏行为影响、老师家长疏于管教等因素，大部分学生对网络游戏的依赖程度越来越高，即对网络游戏的行为认知是肯定的[29]。
　　部分学者着重探讨了网络游戏行为中影响认知失调程度的因素，如廖国彬等探讨了性别对青少年玩家认知失调程度的影响，研究结果表明男性认为网络游戏行为具有消极影响的认知显著高于女性，但由于男性玩游戏的频率和时间都明显高于女性，因此可能经历着更为强烈的认知失调[30]。
　　由于网络游戏成瘾对青少年群体造成了较为严重的负面影响，因此，如何改变他们对网络游戏的态度从而减少使用是学界关注的一个重要问题，一些学者基于认知失调视角探讨了影响青少年玩家对网络游戏态度和行为改变的因素。例如，Wan C S等研究了他人的威胁和说服他人涉及的努力是否会影响青少年玩家对网络游戏的态度，结果表明当参与者受到的威胁程度较低以及花费更多努力时，他们会表现出更大的态度变化，这是为了与最初态度保持一致而避免经历认知失调[31]。类似地，Chiou W B等着重探讨了个人责任和游戏投资成本对网络游戏态度和行为的影响，发现个人对网络游戏的不良后果所负责任越大，其态度越容易改变，而游戏投资成本较高的参与者倾向于坚持网络游戏的使用行为来减少内心的失调感[32]。
　　除了关注网络游戏行为中的成瘾现象，一些学者还基于CDT来解释其他用户特定行为。例如，Kahn A S等调查了大型多人在线游戏玩家不准确报告游戏时间的原因，结果表明年龄较大、受教育程度较高、不喜欢游戏或没有体验到游戏社区感的人，为了平衡与自身条件或行为不符的矛盾认知，更有可能低估自己的游戏时间[33]。Liu Y等则在社交网络游戏的背景下研究了用户的转换行为，由于社交网络游戏中存在很多替代品，当用户感知到新游戏的吸引力且被激励放弃原来的游戏时，认知失调就会出现;通过改变对老游戏的认知（如，认为游戏已经过时）并转向新游戏，会减少这种失调并提高对当前游戏的满意度[34]。
　　相较于其他研究主题，该研究主题的成果较为丰富，这可能是因为解决人们尤其是青少年的网络游戏成瘾问题具有重要的现实意义。当探讨网络游戏行为中认知失调的成因、影响认知失调的因素及用户特定行为的成因时，目前研究多使用问卷法收集数据，部分研究还结合了游戏平台的客观数据提高了整体数据质量;当研究用户对网络游戏态度和行为的改变问题时，现有研究通常使用实验法以更好地观测用户行为。除了以上研究问题，未来研究可进一步关注以下几个方向：1）通过设计网络干预来改变用户的态度从而有效控制用户的网络游戏依赖行为。2）在设计游戏系统时考虑用户的认知失调因素，防止用户过度使用并引发后悔而放弃使用。
　　2.6 CDT在消费者在线购买行为研究中的应用
　　随着电子商务的蓬勃发展，学界对认知失调的研究越来越多地考虑到了电子商务背景，这是由于消费者在进行在线购买时不能直接接触商品，而是通过平台商家提供的虚拟线索来了解商品，且收到的商品可能与预期不符，因此在整个消费过程中都可能经历一定程度的认知失调。
　　许多研究者针对消费者在线购买时的预购买阶段进行了相关研究。消费者在正式下单购买前，会出现一种“购物车废弃”行为，指的是消费者在搜索商品或选中商品并准备结账时，都有可能放弃购买。Sondhi N在上述情境下研究了购物车废弃事件的特定前因，即与在线购买决策相关的感知风险和心理预算，发现经常废弃购物车的人拥有较高的感知风险，并且由于考虑了商品的心理预算而表现出显著的认知失调[35]。此外，消费者在预购买阶段还会因为从朋友、网络等渠道所获信息的干扰，而陷入认知失调的状态。例如，Hasan U等发现引起消费者认知失调的关键因素之一是好友的参与度，如果在正式下单前好友提供的建议越多，消费者产生失调感的可能性更大[36]。Chou S Y发现在电子商务环境下，商家提供的信息、网络评论与消费者的信念不一致时，消费者在预购买阶段就会感知到失调[37]。为了缓解这种心理上的不适，消费者还会去寻找支持原始决策的信息或者反驳与决策相矛盾的信息。例如，Parguel B等发现具有环保意识的物质主义消费者更倾向于在二手P2P平台上购物，因为这些平台宣传的理念和提供的商品有助于减少他们平常购物过程中产生的认知失调[38]。Liang Y则为了探讨参与式网站中认知失调与在线评价选择之间的关系，研究了消费者是否会使用与帮助度和可信度评分相关的在线信息线索来选择和参考在线评价，发现人们更喜欢那些被其他人认为有帮助的和来自高信誉等级买家的评价[39]。 　　消費者在线购买后产生的购后失调是多数消费者购买商品时难以避免的心理状态，表现为怀疑自己是否做出了正确的购买决策，这对消费者的满意度、再次购买意愿和对品牌的忠诚度等会产生重要影响，因此购后失调问题也受到学者们的广泛关注。例如，Hasan U等发现消费者性格差异是购后失调的影响因素之一，结果表明内向自卑的消费者往往比外向自信的消费者更容易经历购后失调[40]。白双俐则研究了网购平台大规模降价促销中时间压力、促销时间点以及促销后调价幅度这3个因素对消费者购后失调和购后评价的影响，结果表明时间压力越大、促销时间点越重要以及促销后调价幅度越低时消费者感知购后失调水平越高，购后评价越消极[41]。当消费者产生购后失调时，其态度和行为也会发生相应改变，部分学者对此也展开了研究。例如，汪旭晖等从卖家声誉和卖价惰性两个角度探究了电商平台购物情境下消费者认知失调对退货意愿的影响机制，研究表明消费者认知失调对退货意愿具有显著正向影响，卖家声誉和买家惰性对退货意愿具有显著负向影响，且都对认知失调与退货意愿的关系起负向调节作用[42]。Liao T H等则在移动支付技术兴起的背景下，研究了消费者发生网购支付后失调时网络消费者社交体验对消费者行为的影响，其中网络消费者社交体验指的是消费者在与网络产品交互时体验到的社交线索，结果显示3D动态产品显示、在线社区答疑等虚拟社交体验能使消费者产生更高的满意度和更低的投诉意愿[43]。此外，消费者购后的口碑传播问题也有学者从认知失调的角度来解读，如Balaji M S等提出并实证检验了情境因素、个体因素和社会网络因素在决定网购消费者使用社交网站进行负面口碑传播中的作用，其中个体因素体现了消费者的认知失调程度，结果表明不公平感、企业性质、企业形象、使用强度和关系强度等是消费者购后传播负面口碑的关键影响因素[44]。
　　综观以上研究可以发现，当进行在线购买时，消费者在预购买和购买后这两个阶段皆有可能产生认知失调，且这种心理状态与消费者的实际意愿和行为都密切相关。在预购买阶段，学者多关注于使消费者产生认知失调的影响因素，如与自身决策相关的个人因素、来自于亲朋好友或网络的环境因素等，并发现消费者有寻找支持性或反驳性信息来缓解自己失调感的倾向;在购后阶段，该领域研究多聚焦于购后失调的影响因素和用户产生失调后的态度及行为，也有学者关注到了认知失调对购后口碑传播的影响。尽管这部分研究成果较为丰富，但仍存在一些不足：大多数研究仅依靠调查问卷来进行数据收集，极少有研究利用到电商平台和社交媒体上的客观数据;现有研究仍然只关注传统的电商情境，一些新兴的电商服务在未来研究中也值得被探讨，如与社交、用户生成内容（UGC）元素相结合的内容电商、分享型社交电商等。
　　3 结论与展望
　　通过文献综述可以发现，目前国内外在信息系统领域已经涌现出一些以CDT为理论基础的应用研究成果，这些成果主要集中在信息系统的设计和优化、信息系统的使用、网络信息搜寻行为、社交媒体和众筹平台参与行为、网络游戏行为及消费者在线购买行为研究6个方面。
　　结合CDT在信息系统领域的应用进展和研究思路，使用CDT进行信息系统相关研究的局限性以及未来值得关注的研究方向可归纳为以下几点：
　　1）在信息系统领域，信息系统的设计问题多聚焦于改变或干预人行为的专业性信息系统，研究对象较为单一，这可能是因为研究人员更注重信息系统的性能稳定性和功能完整性，而容易忽视“人性化”这一设计因素。在未来的研究中，研究人员可以探寻在信息系统迭代开发的具体环节中开发人员和用户的态度及行为，并将其作为关键因素考虑到更多信息系统的设计中，使信息系统设计符合用户的需求，保障信息系统的用户友好性。
　　2）根据现有的研究成果可知，学界关于信息系统的使用问题主要集中于对企业组织、工作团队的研究，且多数研究将用户对信息系统的使用意愿和满意度作为研究的终点，缺乏真正验证实际行为的研究，对行为周期的研究仍不够全面。未来研究可考虑更丰富的信息系统使用情境，如新兴的移动智能系统和技术、社会化商务系统和健康医疗信息系统等，重视个体态度和行为及其之间的关系在信息系统和技术使用中扮演的角色，考虑通过长期的纵向研究来持续追踪用户的行为，考察用户意愿及行为随时间推移而发生的动态变化，探寻该理论在新兴信息系统及技术中的适用之处。
　　3）目前关于网络信息搜寻行为的研究多关注个体的认知关系、搜寻信息类型等变量。然而，个体的信息搜寻方式、搜索工具的使用偏好以及一些人口统计学因素也会对信息搜寻行为产生影响，未来研究可以进一步丰富调节变量，探究以上因素的调节效应。除此之外，这一主题的研究可以灵活运用数据驱动的研究方法，结合实验法，借助眼动仪、脑电仪等先进科学设备，从而获取更为客观的用户行为数据。
　　4）在现有的研究成果中，用户在线参与行为的情境多为社交网站、在线群组和网络众筹平台。除了上述社交媒体和网络平台，用户在虚拟社区中的参与行为尤其是信息共享和知识贡献行为也是当下的研究热点之一，未来研究可探讨用户认知失调的成因以及对信息共享和知识贡献行为的影响，从而以解决用户认知失调的角度为在线社区的持续发展提出策略。
　　5）网络游戏行为是CDT应用的主要领域之一，现有研究多聚焦于网络游戏行为中用户的心理效应并着重分析认知失调的成因，鲜有研究关注认知失调对后续用户行为的影响以及CDT在游戏系统设计中的应用。未来研究可以加大对用户实际行为的研究力度，开展覆盖整个行为周期的研究。除此之外，运用“减少用户的认知失调”这一思路来进行游戏系统的设计和优化，防止用户网络游戏成瘾并引发后悔而放弃使用。
　　6）在电子商务情境下，学界对消费者在线购买时经历的认知失调研究较为关注，在探寻影响认知失调的因素时同时考虑到了消费者个人特征、平台特点以及其他环境因素，并研究了用户的后续意愿和行为。然而，大多数研究都是使用调查问卷来进行数据收集，以用户自报告数据为主，较少有研究者使用客观数据;研究情境也多为传统电子商务情境，未探寻CDT在新电子商务情境下的适用性。未来研究可以利用平台上的客观数据作为补充，深入挖掘目标用户的认知，并结合扎根理论方法深入探究影响用户满意度与行为意愿的因素;将研究情境拓展到当下流行的新兴电商服务如与社交、用户生成内容（UGC）元素相结合的内容电商、分享型社交电商等，分析这些来自其他用户的信息以及电商中的社会联系对用户认知状态的影响;除了在线购买实体商品之外，虚拟商品的消费往往因为涉及到知识版权付费等问题也会引起消费者的认知失调，未来研究也可以关注这一角度。 　　參考文献
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