基于用户需求导向的图书馆管理创新研究
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关键词：用户导向;公共图书馆;服务创新
摘 要：公共图书馆是民众获取信息的主要途径，担负着80%以上民众获取信息和知识的重要职能，服务用户是公共图书馆的根本职责。在新的时代背景之下，民众对图书馆阅读服务的需求呈现出多样化和个性化的趋势，这对公共图书馆的管理创新提出了更高的要求。文章在分析目前公共图书馆用户需求现状的基础上，倡导以用户需求导向为服务出发点，积极促进公共图书馆的服务创新，强化部门协同，构建以用户为中心的图书馆公共服务体系，促进公共图书馆的创新和发展。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）04-0117-03
当前，我国已进入大数据时代，海量信息对传统图书馆的管理模式产生了巨大的冲击，单纯的纸质资源等传统载体不再是图书馆管理的重点。网络信息技术的发展和民众整体素质的快速提升使用户越来越注重追求多样化和个性化的阅读服务，同时要求在阅读服务过程中具备一定的选择性，这就给目前公共图书馆的服务转型提出了更高的要求。在当前的时代背景下，推进服务创新是公共图书馆与时代接轨的唯一出路，同时，网络的普及使多样化和个性化服务成为图书馆提升自身服务水平的双重要求。图书馆应改变以自我为主导的服务模式，以用户的服务为导向，积极创新阅读服务管理方式，掌握用户的信息需求，多角度、全方位地为用户提供优质的服务。
1 以用户为导向的阅读管理理念
在当前形势下，将用户的实际阅读需求作为重要战略导向，是图书馆自身管理创新的重要内容。这种服务导向以民众的阅读需求为出发点，通过主动了解和收集用户服务需求的相关信息，形成全方位满足用户阅读需求的一种服务战略。在图书馆的阅读服务过程中，以用户导向体现为将广大用户作为公共图书馆的重要资源，这同时也是公共图书馆发展的根本所在，将用户的需求放在公共图书馆发展的核心位置，及时了解和收集用户所需要的服务信息，并积极收集用户的合理建议，以用户的需求引领图书馆的服务创新，使图书馆的改革符合大众的阅读需求。以用户为导向的图书馆服务创新十分重视图书馆与广大市民之间的交流，提升用户对公共图书馆的信任度和依赖性，使广大市民深入参与图书馆建设，激发广大市民的主人翁意识。作为服务的主体，图书馆应积极协调和整合内部资源，通过对广大用户阅读需求的获取和了解，努力满足用户的阅读需求，将用户的阅读满意程度作为衡量自身工作的重要标准之一。
众多文献反映出用户的阅读需求导向可以分为当前阅读需求导向和长远阅读需求导向，根据这两种需求分类，用户可以被划分为反应型用户和先动型用户。反应型用户导向主要表现为积极获取、收集和整合现有用户的阅读服务需求信息，图书馆应重点关注当前有明显阅读需求的用户，调查手段包括用户问卷、用户网上阅读习惯等，通过完善自身服务满足用户的阅读服务需求;长远型用户导向通过预先了解用户的未来阅读倾向并参考国际先进城市公共图书馆的发展趋势，预先掌控图书馆的发展方向，通过图书馆之间的相互合作等方式创新图书馆的阅读服务，挖掘并满足用户的隐性需求。从效果来看，反应型用户需求主要满足当前广大用户的阅读需求，用户的评价较为满意。从长远发展的角度分析，长远阅读需求导向所引领的图书馆创新发展模式为图书馆的长远发展做好了铺垫，超前预测和实施了图书馆现有服务的发展范式。对图书馆的综合发展来说，当前阅读需求导向和长远阅读需求导向都是图书馆创新发展不可或缺的重要因素，二者具有互补性：当前型阅读需求导向能够帮助图书馆改进当前管理缺陷，督促自身完善不合理因素;长远型用户需求导向能够补充当前型用戶需求导向前瞻性不足的劣势，努力寻找图书馆的未来发展方向，并为图书馆的未来预留出发展空间，不至于造成每个时期均处于被动的尴尬境地。此外，两种导向的相互融合也是满足用户需求的最佳途径。
2 公共图书馆用户的特点分析
2.1 需求的广泛性
公共图书馆的服务对象具有广泛性特征，公共图书馆为广大市民及部分专业人士服务，用户的学历层次和专业背景差别较大，人们对于知识和信息的需求也千差万别。公共图书馆的用户层次主要体现在学历层次、年龄阶段以及知识的专业性上。此外，信息技术的快速发展也为图书馆的馆藏建设提供了多种多样的方式，图书馆馆藏不再局限于纸质书籍，以音频、视频、模型等为载体的馆藏资源也得到迅速发展，网络平台的文献传递使国外文献的占比迅速增加，用户可以利用图书馆的网络平台足不出户地查阅各国、各领域的先进成果。用户阅读素养的提升使他们在阅读需求上也体现出多样性、广泛性和个性化的特点。
2.2 阅读的高效性
大数据时代，人们接触的信息量直线上升，如何在海量的资源中找到符合自身发展需求的有用资源成为目前用户阅读服务的切实需求之一。为此，图书馆要积极为用户提供个性化的资源搜索服务，通过图书馆的搜索引擎快速、精准、全面地搜索与用户相关的阅读信息，为用户节约大量的信息甄别时间，大幅提升检索效率。此外，公共图书馆在提供一站式服务方面也大有可为，可为用户提供信息加工、整合、传送和有偿打印等服务。
2.3 与图书馆的互动
用户与图书馆之间的交流和互动是图书馆获取用户阅读信息的重要途径之一，同时，用户在信息搜索和检索方面也需要与工作人员进行顺畅的交流和互动，以达到高效率搜索所需文献的目的。公共图书馆也应大力建设互动交流平台，如微信公众号等，与用户进行有效的互动，了解用户的实际需求。此外，用户在电子阅览等方面还期待免费的培训活动，以提升自身的检索能力和检索技巧。
3 用户导向引领公共图书馆服务创新
总的来说，图书馆的服务创新是对图书馆整个服务系统中的各种服务要素进行重新整合，以提升图书馆的管理和服务水平，更好地服务于用户。满足用户的阅读需求已经逐渐成为现代图书馆发展的主旋律，以用户为导向的图书馆创新活动可以归结为渐进性创新活动，这种服务创新活动主要基于用户的阅读体验，根据用户在阅读过程中的体验和建议，有目的地扩展现有的服务功能，优化自身的服务流程、服务模式，积极引进先进的管理技术，强化图书馆的核心服务能力。基于用户导向的图书馆阅读服务创新主要表现在手机服务和图书馆自助式检索和阅读服务上，在服务形式和服务效率上实现根本转变。用户需求与图书馆发展之间存在必然的联系，满足用户的阅读需求也是图书馆存在的目的所在，用户需求会影响图书馆服务创新的发展方向和战略实施。图书馆的发展要以用户的需求为导向，不仅要求自身积极研究用户的阅读需求，还要将用户作为图书馆阅读服务工作的主体，积极鼓励用户参与公共图书馆的建设和创新，为图书馆的高质量发展献计献策，真正做到图书馆的创新发展“来自于用户，始终为用户服务”。 区别于传统的阅读服务创新，以用户为导向的阅读服务在创新主体上不再盲目地追求以自我为主导，而是注重用户在创新服务中的引领作用，重视并积极采纳用户提出的建议和对策。图书馆也在积极促进与用户的双向交流，掌握用户当前和未来的阅读需求，以便在服务过程中对服务活动进行动态调整。基于用户导向的阅读服务有助于提升用户对图书馆的信任感，通过图书馆和用户的共建共维，为用户提供高质量的服务，提升用户的满意度和忠诚度。
4 基于用户导向的公共图书馆服务创新策略
4.1 树立以用户为导向的阅读服务管理理念
基于用户导向的服务创新要以提升用户的满意度为出发点，努力满足用户的基本需求，在馆内营造并倡导形成以用户为中心的服务管理氛围和服务价值观，将以用户为导向的管理理念传达到每个馆员，引导他们专注于用户阅读需求的满足。图书馆在实际的服务过程中要关注用户在当前和未来的需求，根据用户的实际服务需求制定相应的服务策略，根据用户的动态反应及时调整阅读服务的功能和流程，适应不断变化的用户需求和外部环境要求，推动图书馆的服务创新。
4.2 重视用户的参与
以用户为导向的图书馆阅读服务管理创新的基础在于用户，图书馆要积极主动地获取和掌握用户的阅读信息和阅读偏好，同时根据用户的要求提升个性化服务水平。图书馆在实现创新服务的过程中，用户的参与是核心环节，图书馆应主动突破以自身为主导的发展理念，将用户的体验纳入图书馆服务管理创新中，充分利用多种形式的交流方式，如面对面咨询或者网络平台交流等，鼓励用户积极参与图书馆的创新建设，重视用户在图书馆服务管理中的积极作用;为用户建立专门的用户信息系统，动员各部门和館员积极了解用户的反馈信息，建立传递用户信息的快速通道，制定良性信息反馈激励机制，增加用户反馈改进信息的主动性，实现图书馆和用户共同促进服务创新的目的。
4.3 强化不同职能部门之间的整合管理
图书馆服务创新应以用户为中心，全面提升服务质量，为用户创造价值，创新战略的实施需要图书馆各部门的协调发力。图书馆各部门之间应加强交流和沟通，通过内部结构或组织调整实现各部门之间的协同作用，优化图书馆服务流程，实现用户信息的获取和共享，更加透彻地了解不同类型用户的阅读需求。各部门要根据用户需求侧重点的不同发挥自身的职能优势，各尽所能，激发创新思维，提出并实施合理化建议。
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（编校：崔 萌）
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