我国公立医院临床科室卫生服务经营管理现状及措施研究

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　　[摘要] 目的 以北京积水潭医院呼吸与危重症医学科为例，分析我国公立医院临床科室卫生服务经营管理现状，并探讨干预措施。 方法 研究资料来源于2016年1月～2017年12月北京积水潭医院呼吸与危重症医学科医疗统计年报表，同时以管理干预为时间点于干预前后各随机选取500例患者，统计分析呼吸与危重症医学科工作人员现状，管理前后工作效率、医患关系、患者满意度。 结果 呼吸与危重症医学科现有工作人员69人，年龄分布呈纺锤形，硕士及以上15人，占21.74%，临床专业技术人员职称构成以初中级为主，占84.06%。管理干预后临床专业技术人员综合素质评分高于管理干预前，差异有高度統计学意义（P < 0.01）。管理干预后，病床使用率、普通病床周转次数、监护病床周转次数以及病床效率指数均显著高于管理干预前（P < 0.05）。管理干预后，医患关系优良率高于管理干预前、医疗纠纷发生率低于管理干预前，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。管理干预后患者满意度高于管理干预前，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。 结论 加强医院呼吸与危重症医学科卫生服务经营管理有助于提高人员综合素质及工作效率、降低医疗纠纷进而提高患者满意度，值得推广。
　　[关键词] 临床科室;卫生服务;经营管理;现状;干预措施
　　[中图分类号] R197.1          [文献标识码] A          [文章编号] 1673-7210（2019）03（a）-0157-04
　　[Abstract] Objective To analyze the current situation in public hospitals in China and explore the intervention measures by taking Department of Respiratory and Critical Medical， Beijing Jishuitan Hospital as an example. Methods Study data were collected from the medical statistical annual report of the Department of Respiratory and Critical Care Medicine of Beijing Jishuitan Hospital from January 2016 to December 2017， and 500 patients were randomly selected with management intervention as the time point respectively. The present situation of the staff， work efficiency， doctor-patient relationship and patient satisfaction were statistically analyzed. Results There were 69 staff in the Department of Respiratory and Critical Care Medicine， with spindle-shape age distribution， 15 with a master degree or above， accounting for 21.74%. The professional title composition of clinical professional and technical personnel was mainly in the primary and middle level， accounting for 84.06%. After management intervention， the comprehensive quality score of clinical professional and technical personnel was statistically higher than that before management intervention， the difference was highly significant （P < 0.01）. After management intervention， the sickbed utilization rate， the turnover number of common beds， the turnover number of monitoring beds and the efficiency index of beds were significantly higher than those before management intervention （P < 0.05）. After management intervention， The excellent and good rate of doctor-patient relationship was higher than that before management intervention and the incidence of medical disputes was lower than that before management intervention， the difference was highly significant （P < 0.01）. After management intervention， patient satisfaction was higher than that before management intervention， and the difference was highly statistically significant （P < 0.01）. Conclusion Strengthening the operation and management of hospital respiratory and critical care medical services is helpful to improve the comprehensive quality and work efficiency of personnel， to reduce medical disputes and improve the satisfaction of patients， which is worth of promotion. 　　[Key words] Clinical department; Health services; Operation and management; Intervening measure
　　近年来，随着我国经济飞速的发展，我国的各项基础设施及服务体系也日渐完善，医疗服务体系作为最重要的服务体系之一如今逐渐发展完善，公立医院作为中国医疗服务体系关键的部分，承担着相对较大的医疗服务工作任务，同时也占据大量的医疗卫生资源，是我国卫生系统的核心组成部分，因此公立医院需要更加完善的管理体系才能更好地进行医疗服务工作。科室的服务管理工作效率提升，有助于科室形成完整的管理体系，在医院的管理体制下使得科室实现兼顾临床工作效益和日常管理效益的可持续发展。因此，如何有效地进行科室内部的服务管理，对科室内的人员进行科学有效的服务管理，建立一套符合医院以及科室的发展体系，以科学、先进的管理方式帮助推动科室的发展，实现医院战略目标成为研究热点[1-5]。本研究以北京积水潭医院（以下简称“我院”）呼吸与危重症医学科为例，分析我国公立医院临床科室卫生服务经营管理现状，并探讨干预措施，现报道如下：
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　研究资料来源于2016年1月～2017年12月我院呼吸与危重症医学科医疗统计年报表。
　　以管理干预为时间点，于2016年1～12月（管理干预前）随机选取500例患者，其中男316例，女184例;年龄33～72岁，平均（54.17±4.92）岁。2017年1～12月（管理干预后）随机选取500例患者，其中男312例，女188例;年龄36～74岁，平均（54.20±4.78）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。纳入标准：年龄18～80岁;对本研究知情同意且意识清晰，无交流障碍。排除标准：重要脏器严重功能不全;合并神经、精神系统疾病不能配合治疗;近3个月采用抗生素或中药治疗者;合并血液、内分泌系统疾病，自身免疫疾病，或肿瘤患者。
　　1.2 方法
　　1.2.1 干预措施
　　2017年1月起，呼吸与危重症医学科对卫生服务经营管理（实施管理干预前后呼吸与危重症医学科均为同一批工作人员）进行干预，具体措施如下：
　　1.2.1.1 加强专职服务管理人员的培养，对于服务管理的专职岗位人员进行培训，除了必要的医疗卫生专业知识外，培训管理相关的知识，提高该岗位员工的综合素质，从而实现更好的科室管理[9-11]。分析岗位需求是人力资源中的一项基础性工作，科室主任身处临床一线同时位居管理层，有时很难分身处理科室内的各人员岗位协调。科室秘书可以根据各岗位特点对该岗位职责进行一个规划提供给主任进行参考[12]。同时对于科室内各人员的培训提供相关支持，协助晋升相关材料准备等。协助科室主任分解绩效目标，将之落实到每一位员工[13]。同时监督员工按时进行相关的绩效考核任务[14]。
　　1.2.1.2 根据各科室不同的特性设置不同的管理体系  医院及科室自身需要明确自己的管理目标，了解优劣势，设置适合自身的一个服务管理体系。在有限人力物力中，可以采取轮流制度或者分工协作来代替设置专门的服务管理岗位[15-17]。①加强呼吸与危重症医学科后勤保障管理。综合公立医院的临床科室人员都相对较多，联系解决科室电脑、打印机、网络故障，做好科室重大事物的后勤保障工作，做好人员的后勤保障对于开展科室内的各项临床工作十分重要。②加强呼吸与危重症医学科信息管理。医院的各个科室都会有庞大的数据信息，科室秘书可以将各信息进行分类管理。要求其完成科室各类文件、资料、信件的发放、登记、整理及归档工作，完成医疗、教学、科研等各项资料的录入、整理相关数据的收集、统计或上报等工作，协助科主任对于文件、宣传资料、申报材料等起草、打印及传送工作，同时完成科室在门诊及病房的患者數据统计存储。③加强执行能力。要求科室秘书协助科室进行各项活动的执行，包括医院公益性活动，如科室义诊，患教会，以及协助主任举办科室内的团队建设活动，增加团队凝聚力。
　　1.2.2 观察指标
　　统计分析我院呼吸与危重症医学科人员现状（年龄、学历、职称以及素质等）、工作效率（病床周转次数、病床使用率、病床效率指数=病床周转次数×病床使用率）、医患关系优良率（分为共同参与型、引导与合作型、主动与被动型，其中共同参与型、引导与合作型记为医患关系优良）、医疗纠纷（刑事责任纠纷、行政纠纷、民事纠纷）发生率以及患者满意度（患者出院前填写自制护理满意度调查问卷，满分100分，<60分为不满意，60～79分为一般，≥80分为满意）[6-8]。
　　1.3 统计学方法
　　采用SPSS 18.0统计学软件对所得数据进行分析。计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间比较采用χ2检验。等级资料采用秩和检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
　　2 结果
　　2.1 呼吸与危重症医学科人员现状分析
　　呼吸与危重症医学科现有工作人员69人，年龄分布呈纺锤形，硕士及以上学历15人，占21.74%，临床专业技术人员职称构成以初中级为主，占84.06%，见表1。管理干预前，临床专业技术人员综合素质评分为（7.43±0.62）分，管理干预后评分为（9.20±0.57）分，高于管理干预前，差异有统计学意义（t = 4.108，P = 0.003）。
　　2.2 呼吸与危重症医学科管理干预前后工作效率比较
　　管理干预前，呼吸与危重症医学科病床使用率为85.96%（49/57），管理干预后，病床使用率为100.0%（57/57），高于管理干预前，差异有统计学意义（χ2 = 8.604，P = 0.003）。管理干预后，普通病床周转次数、监护病床周转次数以及病床效率指数均显著高于管理干预前（P < 0.05）。见表2。 　　2.3 呼吸与危重症医学科管理干预前后医患关系比较
　　管理干预前，呼吸与危重症医学科医患关系优良率为66.4%（332/500）、医疗纠纷发生率为7.6%（38/500）。管理干预后，医患关系优良率、医疗纠纷发生率分别为86.2%（431/500）、0.8%（4/500），优良率高于管理干预前、医疗纠纷发生率低于管理干预前，差异均有统计学意义（χ2 = 58.406、28.730，P = 0.000、0.000）。见表3。
　　2.4 呼吸与危重症医学科管理干预前后患者满意度比较
　　管理干预前呼吸与危重症医学科患者满意度为89.6%（448/500），管理干预后为96.8%（484/500），高于管理干预前，差异有统计学意义（χ2 = 20.449，P = 0.000）。管理干预后患者的满意度优于管理干预前（P < 0.05）。见表4。
　　
　　表4   呼吸与危重症医学科管理干预前后患者满意度比较[例（%）]
　　3 讨论
　　我国医疗卫生体系以公立医院为主，公立医院占有主导地位，而人民群众除了看重医院的医疗技术外，对医院服务的要求也越来越高，这就需要医院在管理层面有更高的要求。医院的医疗技术以及医疗服务成为提高医院竞争力的关键。每一个医院想要实现最优化的管理需要各部门的管理配合，临床科室作为每个医院的核心部门更应该去进行科学规范的管理。在各个科室的管理中，除了科室主任以及行政职能人员的管理外，还应注重科室内的服务管理。科室内的服务管理旨在为科室内部各个人员提供相应的支持及服务。我国公立医院常见的对于科室的服务管理方式大多是在科室设置一个专职进行服务管理的人员，或者由某个职能人员如护士长来进行代劳。专职人员或其他人员同时进行的服务管理大多为协助科室主任来完成各项医院以及科室的行政工作，以及科室人员的后勤保障。这是目前国内公立医院的临床科室服务管理的基本内容。专职人员通常会在科室主任或护士长的指导下进行工作，主要起到一个辅助科室行政管理的作用，导致两级责任管理中出现各种问题，如执行力不足、信息交流和共享不对称、管理不平衡等[18-20]。
　　本研究以我院呼吸与危重症医学科为例，分析我国公立医院临床科室卫生服务经营管理现状，结果显示实施管理干预前，临床专业技术人员综合素质评分低于8分，病床使用率为85.96%，医患关系优良率仅为66.4%，提示临床科室卫生服务经营管理存在执行力不足等问题，与文献[21-23]报道相一致。医护人员是卫生服务的主力军，也是公立医院临床科室卫生服务经营管理的重要对象，是保证各级医疗机构主管提出的医疗质量效益的重要部分，但是目前我国呼吸与危重症医学科医护工作人员，依然处于较低水平，现代化管理水平不高，且存在培训监管不到位、职业化程度低等现实问题，本研究中呼吸与危重症医学科现有工作人员69人，年龄呈纺锤形，硕士及以上15人，占21.74%，临床专业技术人员职称构成以初中级为主，占84.06%，给管理工作带来了较大的困难。我院呼吸与危重症医学科通过加强专职服务管理人员的培养、根据各科室不同的特性设置不同的管理体系等方式，提高了人员综合素质及工作效率、降低医疗纠纷进而提高患者满意度。但是，本研究总样本量相对较少，且病例样本来源较单一，公立医院临床科室卫生服务经营管理的应用尚未能形成一套标准的方案，不利于大范围推广，在以后的研究中会相应地扩大样本量及样本来源，需前瞻性研究进一步证实。
　　综上，加强医院呼吸与危重症医学科卫生服务经营管理有助于提高人员综合素质及工作效率、降低医疗纠纷进而提高患者满意度，值得推广。
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　　（收稿日期：2018-09-11  本文编辑：金   虹）
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