旅游心理学视角的酒店前厅服务质量提升研究

来源:用户上传      作者:

　　摘要：随着经济发展，旅游市场的成熟，中国各城市大品牌酒店的数量也越来越多，酒店竞争也越来越激励。为顾客定制适合的体验价，提供满意的个性化服务，是酒店行业发展的目标，也是其核心竞争力。酒店前厅是顾客进入酒店后对酒店形成第一印象的地方，是顾客酒店离开前留下最后印象的地方。酒店前厅的服务质量直接影响顾客对酒店的评价，文章立足旅游心理学，探讨如何提升酒店前厅服务质量，以为酒店发展提供参考。
　　关键词：酒店前厅 旅游心理学 服务质量 提升对策
　　中图分类号：F592  文献标识码：A  文章编号：1009—5349（2019）22—0062—02
　　经济快速发展的社会，任何一个行业，其服务质量都是其生存与可持续发展的前提。酒店的服务质量是酒店竞争的核心，酒店前厅是顾客最早接触且接触频率最高的地方，是顾客衡量酒店服务质量的关键。在旅游行业快速发展的背景下，立足旅游心理学角度，重视顾客的第一印象是酒店前厅服务质量提升的关键。良好的第一印象，可以使顾客对酒店的评价产生正向影响。酒店前厅的设计及负责接待员工的衣着、态度等都要给顾客留下好的第一印象。文章主要探讨第一印象与晕轮效应、酒店前厅服务质量的关系，在此基础上探讨提升酒店前厅服务质量的对策。
　　一、旅游心理学中第一印象及晕轮效应
　　1.第一印象
　　第一印象主要是指旅游者第一次接触酒店，对酒店服务产生的第一印象。旅游行业的酒店服务的特点是顾客在进行非实物消费的非贮存性和非转移性。酒店服务人员与顾客接触时间较短，无法进行深入了解，那么酒店利用前厅设计，提升前厅服务质量将给顾客留下第一印象。
　　2.晕轮效应
　　晕轮效应是消费者在消费时的一种习惯，是消费者通过个体的感知将感知印象延伸到其他方向。在酒店服务中，晕轮效应主要是指顾客通过对前厅设计及前厅服务的第一印象与具体感知，对酒店客房服务及餐饮服务的一种拓展感受。从旅游心理学角度来看，晕轮效应的形成是旅游者对酒店进行整体性感知，并不是将酒店的各个服务部分进行分离评价，在享受前厅服务时，将感受不自觉地理解为对酒店的整体评价。人是一个感性的个体，由于人的知觉是整体性发挥作用，所以在感知客观事物时能通过感知一个事物，可以通过晕轮效应对整体进行评价，这种评价带有强烈的主观色彩。
　　总之，第一印象是非常深刻的，在第一印象后的其他印象都将成为第一印象的补充;晕轮效应是用部分印象深的感受替代全部印象。在酒店前厅服务中，第一印象深刻且良好，就容易形成晕轮效应，当晕轮效应产生后，可以对第一印象进行强化。
　　二、第一印象及晕轮效应在酒店前厅服务中的积极作用
　　旅游者在第一次接触酒店时是一种期待的心理，同时也怀有疑虑。酒店前厅服务人员要把握好旅游者这一心理特征，为其服务时提供个性化优质服务，既能消除旅游者的疑虑，又能在旅游者心中树立良好的印象，使旅游者对酒店产生信任感。前厅工作人员继续为旅游者提供优质服务，可以减少后续其他工作的难度，同时也能使晕轮效应促进旅游者后续消费。
　　1.获得旅游者的肯定
　　旅游者进入酒店后，通过前厅高质量服务产生晕轮效应，并以个体的主观推断代替客观的事实，然后受主观印象的影响进行意识支配，以对酒店产生较高评价。所以说，前厅的高质量服务可以为旅游者树立较好的第一印象，同时也能淡化其他服务的小缺陷。
　　2.促进服务质量的提升
　　当旅游者在前厅高质量服务过程中产生正向晕轮效应后，如获得态度较好的服务，旅游者在酒店住宿这一环节就会产生非常好的印象。所以，酒店前厅服务人员要力求为旅游者提供高质量服务，给旅游者留下良好印象，为旅游者的体验带来更好的服务，使酒店服务质量得到提升。
　　3.使服务更有针对性
　　旅游者产生的第一印象和晕轮效应是一种心理定势，会影响旅游者其他行为。酒店注重对给旅游者留下的第一印象进行研究，可以使酒店服务达到旅游者的预期，使酒店各种服务有的放矢，为旅游者提供个性化的高质量服务。
　　4.促进旅游者后续消费
　　旅游者第一次接触酒店产生的印象直接影响其后续消费及行为。如果酒店前厅为旅游者提供高质量服务，可以促进旅游者产生后续其他消费。
　　三、以第一印象及晕轮效应为载体提升酒店前厅服务质量的对策
　　酒店前厅是酒店的对外窗口，是酒店的整体形象。旅游者进入酒店后第一个接触的地方是前厅，会通过前厅服务质量联想酒店其他服务水平。酒店前厅服务人员在工作过程中，需要掌握好旅游者的心理因素，发挥好第一印象和晕轮效应的积极作用，促进旅游者对酒店产生正向评价。最大限度为旅游者提供优质服务，满足旅游者心理预期。
　　1.营造前厅服务的氛围
　　酒店前厅的工作氛围对服务质量提升来说非常关键，前厅礼宾部的员工要时刻关注大厅的环境，管理好大厅环境，以使旅游者进入酒店后对酒店产生良好的第一印象。如果发现有人在吸烟，要礼貌制止，并指引其在固定吸烟地点进行吸烟;如果发现有小朋友在打闹，要礼貌劝告，提醒家长看管好孩子，避免发生安全事故或影响其他人;如果发现大厅中有不该出现的人，要立即帶其离开。前厅礼宾部的工作人员只有时刻关注大厅环境，才能为旅游者营造一个安静、舒适的住宿环境。
　　旅游者在酒店消费后的心理感受及体验也是其评价酒店的重要参考。旅游者在消费时也需要被尊重，那么前厅服务可以通过细致的服务满足旅游者的需求，使旅游者满意，会在被尊重的基础上留下对前厅服务良好的印象。旅游者在后期入住、吃饭等其他环节，也要关注其消费体验，使旅游者体验到细心周到的服务，一是加深对前期的良好印象，二是弥补对前期的不好印象。
　　2.提高前厅服务人员素质
　　酒店前厅服务人员作为每天与旅游者第一次接触的人员，其服务质量往往代表酒店服务质量。需要提升前厅人员素质，加强其对工作角色及职责的认知，在与旅游者接触时要先揣摩顾客的心思，并向顾客提供优质服务。前厅服务人员服务时要按照标准、程序，高质量提升服务，同时前厅工作人员要具备合作意识，在明确分工的基础上密切配合，通过团队协作为旅游者提供优质服务。
　　3.缩短旅游者等待时间
　　酒店前厅快速便捷的服务可以缩短旅游者等待的时间。旅游者在等待时会产生一种心理感受，这种感受因人不同差别也较大。按照旅游心理学的观点，旅游者在快乐、温馨的环境中能获得幸福的感受，在这种环境中他们会觉得等待时间非常短。那么，当酒店前厅等待的旅游者较多时，工作人员可以转移旅游者的注意力，以缩短其等待的时间，使其获得良好体验。
　　四、结语
　　总之，酒店前厅要掌握旅游者的心理需求，为其提供服务时要注重信息的交互，实现双向沟通，以及捕捉旅游者的心理需求并满足其需求，为其提供超值的服务。当旅游者需要特殊服务时，前厅工作人员要第一时间为旅游者提供人性化和个性化服务。前厅服务人员要提升服务质量，以使旅游者产生较好的第一印象和晕轮效应，并利用晕轮效应的积极作用，在为旅游者提供服务中总结经验教训，提高旅游者对酒店的评价。
　　参考文献：
　　[1]谷妍.多元教学法在酒店英语教学中的应用[J].现代教育管理，2014（12）：247.
　　[2]姜道子.酒店前台员工服务意识提升的对策研究[J].酒店管理研究，2017（10）：78.
　　[3]黄秀绢.90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养[J].酒店管理研究，2017（3）：89.
　　[4]刘芳.浅谈我国酒店前厅礼仪文化体系的构建[J].科技展望，2014（16）.
　　责任编辑：孙瑶
转载注明来源:https://www.xzbu.com/7/view-15077155.htm