酒店前厅客房销售技巧

来源:用户上传      作者:姜华

　　摘 要：作为酒店的“门面”、“橱窗”，前厅部不但代表着酒店的形象，还承担着酒店客房销售的重任。面对越来越激烈的市场竞争以及酒店客房价值的不可储存特性，前厅部员工应掌握酒店客房销售的基本要求，学会在工作中灵活运用客房销售的常用技巧，把握住每一次可以成交的机会，从而不断提高酒店客房出租率和客房整体营收。
　　关键词：前厅;客房销售;基本要求;常用技巧
　　一、前言
　　 当前，酒店业的竞争越来越激烈，中华人民共和国文化和旅游部发布的2018年第四季度全国星级饭店统计公报显示，我国五星级、四星级、三星级、二星级、一星级饭店的平均出租率分别为62.05%、58.19%、53.55%、52%和45.71%。面对原本就不足量的客源市场，各地新酒店却还在不断开业，再加上酒店产品同质化竞争愈演愈烈，导致酒店客房销售的压力越来越大。酒店承担客房销售任务的主要有两个部门：营销部和前厅部（或者房务部）。前厅部的首要任务就是销售客房商品，主要是针对主动上门的客人来进行推销，或者向已经预订的客人进行二次促销等。面对价值不可储存的酒店客房，我们要力争让其当天的价值能得以实现。而前厅部员工，尤其总台接待员销售能力的高低将会对客人的选择带来直接的影响，继而影响到酒店的收益。这就需要我们掌握一定的客房销售技巧，并且学会在工作中灵活运用，从而把握住每一个可以成交的机会，尽量把客人给留住。
　　二、前厅客房销售的基本要求
　　1.微笑迎客
　　 微笑是全世界通用的语言，它可以令客人感到亲切，感受到自己是受酒店欢迎的，从而消除陌生感、异地感，同时对前厅人员留下美好的第一印象，为后续的销售和服务奠定良好的基础。
　　2.正确称呼客人姓名
　　 在前厅服务和销售过程中，我们应该用带姓、带职务的尊称来称呼客人，如张总、李厂长、王主任等等;对于来过酒店的客人要尽力记住客人的長相、姓和职务，能够准确地识别并正确地称呼出客人，从而使客人觉得很有面子，感受到酒店对自己的重视，以拉近酒店与客人之间的距离。
　　3.注意聆听，及时释疑
　　 在销售过程中，客人说话时，我们要注意聆听，不要随意打断客人，要善于从与客人的交流过程中捕捉到他的购买意愿和需求点。对客人不明白的地方，不理解的意思，不要一味地急于解释，但要能够及时回应，从而免去误会，以利于销售。
　　4.态度诚恳友善，客人利益第一
　　 在与客人的销售谈话过程中，不以貌取人，不以价取人，不贬低客人，不要显出烦躁不安的神情，更不应该随意评论、反驳或争辩。切忌在客人面前为推销而推销，引起客人反感，而要始终把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其要求。
　　5.熟知酒店产品
　　 作为一名前厅部员工，要想销售做得好，首先要对酒店的产品十分熟悉，如果自己都不了解酒店各类房型的楼层分布情况、朝向、设施设备、内部特点等，那就没有办法有针对性地向客人进行推销。同时，客人还会对你的专业能力产生质疑，对你后续所提供的一系列服务持有一种不信任，从而无形中增加了销售的难度。
　　三、前厅客房销售的常用技巧
　　1.准确掌握客人的消费特征
　　 前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人。不同类型的客人有不同的特点，对酒店的服务也就会有不同的要求。前厅接待员应有敏锐的观察力，注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等方面细心观察和判断，正确把握客人的消费心理和需求，及时掌握客人的类型及特点，灵活运用销售政策和技巧，从而有针对性地进行销售，为酒店争取更多的客源。
　　 2.销售客房而不是销售价格
　　 在向客人推销客房的过程中，我们应该强调客房的价值而不是价格，以使客人感到客房物有所值。但在工作中我们会发现，有的总台接待员只顾与客人客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品。例如，不能简单地和客人说：“500元的大床房您要吗？”而应该根据销售对象的消费特点，对即将要推销的客房进行一些描述，如利用宽敞明亮的、非常安静的、具有少数民族特色的、经济实惠的等形容词;在销售过程中，我们还应该重点突出房间对客人的价值和效用，以降低客人对房价的敏感度。如“这间房比较安静，您旅途劳累，能够让您休息好”;“这间房朝向比较好，您可以欣赏到玄武湖的美景”等。此外，我们不能一味地向客人推销否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者，即使这次客人碍于面子勉强接受了，以后也不会再次光顾，酒店将永远失去这位客人。
　　3.注意语言表达的艺术
　　 在销售过程中，接待员要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求告知我们，说话时不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。例如，当酒店只剩一间单人房的时候，我们不能和客人说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”而应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间经济实惠的单人房！”在表达需要增加费用时，可以用“只不过比原来的贵了×××”，在暂时不能满足客人所需房型时，我可以说：“您先住×××，明天我们尽力帮你调换”。
　　4.高码讨价法和利益引诱法
　　 （1）高码讨价法
　　 是指从高到低向客人报价，希望能够将合适客人需求的最高价格的客房销售给客人。虽然这种方法能够最大限度地提升酒店的平均房价，但并不是说都要从最贵的“总统套房”开始报价，而应该要考虑客人所能承受的价格范围，在此基础上从高到低报价。让客人了解与酒店高房价相配的环境和设施情况，尽可能将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人。根据消费心理学知识，客人往往容易先入为主，当我们首先推荐的高价房能够为其所接受时，便会直接成交;如果客人觉得房价贵或者对高价房的特色不感兴趣时，我们则可以向其推荐次高价格的房间，从而将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，最大限度地提高高价客房的销售量和酒店的整体效益。 　　 （2）利益引诱法
　　 即在客人已选择了酒店某类客房商品的基础上，进一步向客人推销酒店的其他商品或服务，并委婉说明只需要在原来收费标准上略微提高一些，就可以获得其他的好处。在这种利益的诱惑下，客人往往比较能够接受，从而选择了更高标准的包价产品。例如：“您只需多付150元，就可以享受包价优惠，除房费外，还赠送早餐和午餐简餐一份”，此时，客人往往会比较乐意接受。这样不仅让酒店增加了收入，而且也让客人享受到了更多的优惠和在酒店更愉快的经历。
　　5.采用适当的报价方式
　　 为提高酒店产品销量，前厅接待员通常会运用一些有针对性的报价方法，通过语言表达技巧，吸引客人的关注，从而激起客人的购买欲望。常见的报价方式有以下几种：
　　（1）“冲击式”报价
　　 即先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施與项目等，以突出房间价格上的优势。如：标准间的房价是280元每晚，包含10%的服务费，赠送一份早餐，房内可以免费宽带上网并提供免费擦鞋和报纸赠阅。这类报价适合价格较低的客房，以低价打动客人。
　　 （2）“鱼尾式”报价
　　 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。如：这种房间是酒店新推出的，房内设施设备先进，配有一流的按摩浴缸、保健枕头、还能上网冲浪，舒适度很高，目前给您的优惠价格是800元。这种报价方式比较适合推销高档客房。
　　 （3）“夹心式”报价
　　 也叫“三明治式”报价，将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。例如，您的房间朝向紫金山，宽敞明亮，而且远离电梯也比较安静，价格为600元每晚，包含服务费，并赠送您一份中西自助早餐。这种报价方式适合于中、高档客房。
　　6.向客人提供一个可供选择的价格范围
　　 前厅接待员在进行产品销售时，不应该只报一种类型，而应该根据客人的消费特点，向其推荐几种不同类型、不同档次的产品，为客人提供一个可以比较、选择的范围，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。例如，如果客人问：“你们酒店都有些什么房间？”，接待员可以这样介绍：“靠近湖边，别墅式的套房每晚600元;装修一新、功能齐全的商务标间每晚500元;安静宽敞、舒适便捷的普通标间每晚400元。您喜欢哪一种呢？”推出的价格范围应考虑到客人的特点，推荐的房型不宜太多，一般不超过三种，否则客人不容易记住。
　　7.坚持正面引导客人
　　 前厅接待员在向客人做酒店产品介绍时，应采用正面说法，重点介绍酒店各类产品的特点和优势，以及能够给客人带来的价值和效用，而不要做负面的对比，必要时，接待员应善于将客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利因素。例如，向客人介绍，低楼层客房会有些嘈杂，但是进出很方便;房间窗外的景色虽然不好，但非常安静，能让您得到很好的休息等等。
　　8.客人犹豫不决时，多提建议
　　 许多客人在进店时并不知道自己需要什么样的房间，甚至还有可能放弃在此住宿的想法。因此，当前台接待员向客人推荐客房时，如果客人出现犹豫不决的情况，我们应注意观察客人的表情，理解客人的真实想法、特点与喜好，有针对性地向客人介绍各类客房的特点，以消除他的顾虑，提高成交几率。如果客人仍未明确表态，接待员可以技巧性地运用语言和行为来促使客人做出决定。主要有以下几种方法：
　　 （1）第三方意见
　　 当客人在犹豫不决时，“第三方”的意见可以起到一定的裁决作用。例如，有客人说：“我之前住过这种房间，舒适度很高，感觉挺不错的”;接待员推荐说：“这种房间大家都非常喜欢，在我们酒店的客房销量榜上排名第一”等。
　　 （2）替客人下决心
　　 是指在销售过程中，客人没有表示不接受，但也未最后表态愿意购买，此时，为了防止客人反悔，需要前厅接待员运用适当的语言和行为来促使客人下决心购买的一种方法。例如，“要不您先住下，如果您感到不满意，明天我们再想办法给您调换房间”等。
　　 （3）实地参观感受
　　 在销售过程中，如果客人保持沉默或者犹豫不决，前台接待员可以建议带其实地参观几种类型的客房，增强客人对酒店客房的感性认识，同时通过酒店人员的介绍，让其觉得物有所值。
　　9.推销酒店的其他设施和服务
　　 酒店前厅部的首要任务是销售客房商品，同时也要承担对酒店其他服务设施和服务项目的推销工作，以使客人感到酒店产品的综合性及完整性。适时推销酒店相关的服务设施与项目，不仅是一种积极的销售技巧，还可以增加酒店的收益，改善与宾客的关系，提高客人的满意度。但在销售酒店其他服务项目时，应注意时间与场合，例如对于深夜达到酒店的客人，可以向其推荐酒店的24小时咖啡厅服务或者房内用餐服务等。
　　 总之，销售工作是酒店工作的龙头，销售客房是前厅部的首要任务，作为一线服务部门，前厅员工首先要具备较强的销售意识，能够在日常工作中灵活运用销售技巧，不断提高自身的销售能力，从而为酒店收益的最大化做出一份贡献。
　　
　　参考文献：
　　[1]吴欢，陶暹光，浅谈饭店前台服务和销售技巧[J].职业时空，2007（3）.
　　[2]沈艳，酒店员工销售技巧的提高[J].饭店现代化，2009（6）.
　　作者简介：姜华（1979- ），女，江苏扬州人，副教授，硕士，研究方向：酒店管理
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