高职客房服务与管理信息化教学设计与实践
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[摘 要] 基于当前信息时代高职旅游管理专业学生的特点，对客房服务与管理课程进行信息化教学设计，其中以“如何接待和服务VIP客人”这一个教学内容为例，从教学对象和教学内容分析、教学策略分析、教学过程设计以及教学效果反思四个环节进行教学设计与实践研究，整个教学设计既抓住了当前信息时代高职学生的特点，又突出了“学做一体，教学合一”高职教育的教学理念。
[关 键 詞] 客房服务与管理;信息化;教学设计
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）19-0138-02
信息化教学是指在课堂教学中采用信息技术手段，使教学的各个环节与信息技术有机结合，以提高教学质量和效率，同时以现代教学理念为指导，以信息技术为支撑，采用现代教学方法的教学。在信息化教学中，要求观念、组织、内容、模式、技术、评价、环境等一系列因素信息化。高职院校酒店管理专业课程基本是建立在与酒店相关知识的基础上的，并非所有学校都有自己的酒店可供教学实训实习，即使有的学校拥有作为教学实习基地的酒店，但是一般离学校有一定的距离，理实一体化教学的实现难度较大。而酒店管理的专业课实践性很强，与酒店密切联系在一起的，笔者认为通过信息化手段来解决这些矛盾和问题是可行的。而且现在高职院校的学生均生活在这通信发达的信息时代，属于典型的“低头一族”。本文针对高职酒店管理专业的学生，以其专业核心课程客房服务与管理课程中“如何接待和服务VIP客人”这一课程内容为例进行信息化教学设计和实践研究，具有典型性和代表性。
一、课程现状分析
（一）教学对象
本课程的教学对象是旅游管理专业酒店服务与管理方向的大二学生，年龄基本是19～20岁，他们在大一已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭店服务心理学等基础课程。这些课程中有涉及一些对VIP客人服务的相关内容，因此他们对这部分知识有一定的认知，但是未进行系统学习。
（二）教学内容
本内容取自教师自编讲义——基于岗位工作任务的高职客房服务与管理课程，该讲义中的教学内容是由该任课教师和实习实训合作的酒店客房部专业人士根据专业培养计划以及企业对人才的需求而专门设计的，共计68课时，此教学内容是讲义中的学习情景一早班楼层服务员岗位教学情境当中的子任务3完成对VIP客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务，占用教学2课时。客房服务与管理课程的教学目标要求学生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同时还要着重培养学生的应变能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而“对VIP客人的个性化服务”这部分教学内容正好突出了这三个方面的能力，是该课程的重点内容之一。
（三）教学目标
通过学习此次课程内容，要求学生达到以下目标。
1.能力目标
（1）能使用客房服务的规范化语言。
（2）能按指定程序完成对VIP客人的欢迎茶服务及其他合理个性化服务。
2.知识目标
VIP客人的欢迎茶服务程序和其他合理个性化服务的处理程序。
3.素质目标
（1）具备高星级酒店的礼貌礼仪。
（2）良好的沟通能力、语言表达能力以及工作应变能力。
基于以上教学目标及教学内容，结合学生的实际情况得出本单元的教学重点是完成对VIP客人的欢迎茶服务的程序，而难点是面对VIP客人其他合理个性化服务处理的技巧性。
二、教学策略分析
为了更好地解决教学中的重点和难点问题，根据高职旅游管理专业学生的特点，本教学单元采取了依托两大平台“网络学习平台”——职教云课堂和“移动互联平台”——手机，采用仿真教学、微课以及视频的信息化手段解决重点和难点问题，体现了 “做中学、学中做”的教学理念，从而提高学生专业实践能力。
三、教学过程设计
（一）课前准备阶段
在上节课结束之前，教师提前布置预习任务，要求学生登录网络学习平台——职教云课堂的客房服务与管理课程空间，观看酒店对VIP客人服务的视频，并按照事先的分组用PPT的形式总结出服务的程序和要求。
（二）课中实施
将课堂分为5个阶段，即教学引入阶段、课前作业验收阶段、课中分组讨论阶段、模拟操作阶段以及实践操作阶段。具体安排如下。
第一阶段是课程引入：教师播放一段学校实习实训合作酒店关于VIP客人服务的微课视频，引出今天的教学话题：什么是VIP客人？酒店面向VIP客人提供的欢迎茶服务外还有哪些个性化服务？
第二阶段就是验收学生课前作业。即由每组派学生代表汇报课前已经做好的有关于酒店针对VIP客人的服务相关内容的PPT，教师听取汇报后进行点评总结。点评后教师再次提问，了解了是酒店的VIP客人及送茶服务，那么作为酒店客房服务员如何向VIP客人提供送茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时又应如何处理呢？
第三个阶段是本次课的教学重点：如何向VIP客人提供欢迎茶服务以及面对其提出的其他个性化服务时的处理程序。首先播放一段酒店向VIP客人提供送茶服务的微课视频，师生现场一起观看并让学生分组展开讨论。微课视频短小精悍，加上师生的共同探讨正好能解决送茶服务的实操要点。再放一段VIP客人向客房服务员提出个性化服务的情境视频，同样让学生分组讨论如何解决？老师在讨论过程中适时引导得出提供个性化服务的程序和要求。 之后则进入第四个阶段：实战演练。通过角色扮演，由老师和部分学生扮演VIP客人及他的来访朋友，由其他同学扮演客房服务员，按要求和程序提供送茶服务，在此过程中，老师适时指出学生的不当之处，使学生更好地理解和掌握送茶服务的技能要求。针对VIP客人提出的个性化服务要求，由学生手机模拟操作，进入“模拟仿真酒店管理教学软件”的客房部点击楼层对客服务这个项目，对教学软件中的案例进行处理，学生通过对这个教学软件的使用正好也解决了教学中的难点问题即“处理VIP客人提出的个性化服务要求的技巧性”。
学生对教学软件的使用和学习可以有助于促进学生“处理
VIP客人提出的个性化服务程序”知识点的掌握，然而，为了让学生能够熟练运用知识点，教师在第五个阶段设置了对VIP客人的欢迎茶服务及个性化服务的几个模拟情境，要求学生分组分角色模拟扮演，再拍成视频上传到职教云课堂的学习空间，然后师生一起观看，讨论和总结面对VIP客人欢迎茶服务及处理其个性化服务需求的技巧性。第五环节再次深化了教学难点“处理VIP客人提出的个性化服务要求的技巧性“，在这两个课时的教学过程中，对这些信息化教学手段的使用充分体现了“学做一体、教学合一”的高职教育理念。
（三）课后拓展
为了让课堂进一步延伸，巩固所学的课程知识，笔者还设计了课程内容发在微信公众号，由学生手机关注微信公众号后进入子菜单“课后拓展”，点击完成布置的课后习题。在这个环节，教师可以有针对性地布置一些与实践工作相关的案例分析题，根据学生的游戏心理设置“从易到难”的“闯关”模式，调动学生的答题积极性。通过课后拓展的学习也再次解决了教学中的重点和难点问题，从而达到本次课的教学目标。
（四）考核评价
对学生的考核评价要遵循多元化的原则，并贯穿于整个教学过程之中。首先，在课前要求学生分组完成的PPT，有利于培养学生的团结协作精神，各分组成绩也由学生分组互相评价产生;在课堂上所使用的酒店管理教学仿真软件有测试本次课程内容掌握情况的功能，学生在操作结束后软件会自动给出所有学生的成绩;上传到职教云课堂学习空间的角色扮演的微视频则是让学生的实操表现获得其他同学的中肯的评价，使学生能互相取长补短，以提高整体学习效果;课后在微信公众号上的拓展练习则是由教师给出评价，这样就形成了一个综合性的、多元化的评价系统，也体现了高职学生素质教育和职业技能教育相结合的教育目的。
（五）课堂小结
在下课前的十分钟，教师再次总结本次课的教学内容，强调本次课的教学重点和难点，同时给出课程的微信公众号，要求学生关注公众号后，在课余时间通过完成教师布置在微信公众号习题，进一步复习巩固知识点，并要求每组学生设计一个关于酒店客房针对VIP服务方面的情境，写成剧本并拍摄成5～10分钟的微视频作为这个小组的学习成果，并布置好下次课的预习任务。
四、教学效果反思
（一）通过采用多种信息化教学手段，解决教学中的重点和难点问题
在本次教学中，笔者使用了职教云课堂、酒店管理模拟教学软件、微课视频以及微信公众号等多种信息化技术手段，充分调动了学生的学习积极性，提高了师生之间的教学互动，并最终解决了教学中的重点和难点问题。
（二）提高了学生的综合素养和职业素养，教学效果好
本课程的教学设计针对课程内容和现阶段高职学生的特点，采用了提高学生学习兴趣的教学方法，不仅提高了学生的语言表达能力和处理问题时的临场应变能力等综合素质，也提高了学生客房服务的实践技能等职业素养。期末学生的考试、考核成绩均有较大提升，同时学校教学督导部门对本课程的教学评教满意度较高。
现代化信息教学手段可以通过使用多种信息化技术和媒体组合，优化教学过程，采用多种教学方法，突破教学重点、难点，提高教学质量和效率。因此，在强调素质教育和职业技能教育相结合的今天，针对现阶段的高职学生的特点，把现代教育技术与课程教学相结合是必要的且也是必需的。
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