浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧

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　　摘 要：本文基于对酒店宾客投诉原因及宾客投诉心理的分析，探讨酒店宾客投诉处理的六大原则，总结酒店宾客投诉处理的七种方法，从而提高宾客对酒店的满意度，提升酒店的品牌美誉度。
　　关键词：酒店;投诉;投诉处理;技巧
　　中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）05-0003-02
　　随着体验经济的到来，酒店宾客更注重在入住过程中的服务体验。当宾客在酒店的服务体验与期望值有差距时，往往会用投诉来表达不满。宾客投诉是把双刃剑，酒店处理好宾客投诉不仅可以查找工作中的不足和漏洞，还能修复和宾客之间的关系;如果处理不好宾客投诉不仅会流失掉客户还有可能影响酒店的声誉。所以说，宾客投诉处理的结果直接影响宾客的服务体验，更关系到酒店的品牌形象和美誉度，因此研究酒店宾客投诉的原因及处理技巧有重要的意义。
　　一、 宾客投诉的概念及原因
　　（一）宾客投诉的概念
　　宾客投诉是指酒店宾客为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的人员或者部门，以书面或口头形式向酒店有关人员和部门提出投诉、请求处理的行为。
　　（二）宾客投诉的原因
　　1. 对酒店硬件服务不满意
　　（1）对酒店設施设备不满意
　　酒店设施设备有很多，大到电梯、中央空调、热水器，小到电吹风、床头灯和无线网络设备等。不管哪种设施设备出了故障都会影响宾客的服务体验，进而造成宾客投诉。虽然酒店制定了关于设施设备保养检修的制度，但还是不能完全避免宾客在使用过程中设施设备出现故障，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备出现故障的频率，从而降低宾客投诉的可能。
　　（2）对酒店的餐饮服务不满意
　　对酒店餐饮服务的投诉主要集中在以下方面：餐具本身的问题，如果宾客进餐发现餐具破损或餐具不干净，甚至因餐具破损或者不干净造成宾客身体不适从而引发投诉;除此之外，等待菜肴时间过长、菜品口感不符合宾客要求、菜品分量不足等，都有可能导致宾客的投诉。
　　（3）对酒店的客房设施不满意
　　通常宾客在酒店客房中停留的时间最长，因此宾客对酒店的客房设施要求相对较高。宾客对客房设施方面的投诉大多集中在：客房的隔音设备不够好，不能给宾客营造安静舒适的入住环境;设备老旧，抽水马桶及房间空调噪音过大;家具破损，挂坏宾客的衣物;宾客外出期间财物丢失或者被盗等问题。
　　2. 对酒店软件服务的投诉
　　（1）服务员态度不友好
　　宾客对服务员态度的投诉主要集中在：态度恶劣、行为举止粗鲁、缺乏修养;对宾客询问不理睬、接待宾客不热情等。虽然不同的宾客有着不同的消费经验和心境，对服务员服务态度优劣的评定和对服务态度的敏感度也不尽相同，但具体的评价标准不会有太大的差异。服务员的态度不友好在所有投诉类型中占比最大。
　　（2）服务员工作效率不高
　　这种投诉是因宾客不满意服务员的工作效率而起，如宾客拖着行李在前台办理登记入住手续等待时间较长;维修设施设备用时过长;叫醒服务不及时等。对于性子急或有要事在身的宾客来说，长时间的等待和因酒店服务效率低而蒙受损失，经常会成为投诉的导火索。
　　（3）服务员技能有待提高
　　当前很多酒店采取和高校酒店管理专业合作解决酒店的人力资源问题，大批实习生进入酒店工作。实习生在校期间的学习以理论为主，实践经验较缺乏。因此，在酒店服务中实习生常因专业技能不够或操作不熟练导致出错会引发宾客投诉。
　　（4）酒店违约行为
　　一旦酒店未履行承诺给予相应的优惠，或酒店接受的某项委托代办业务未能按要求完成或过时完成等，都有可能会导致宾客的投诉。
　　（5）服务方式缺乏技巧
　　因服务方式缺乏技巧而对宾客造成伤害和违反相关规定的现象。如进入客房不按规定敲门，不按操作规程工作使宾客蒙受损失;服务员沟通缺乏技巧，宾客的情绪被激怒;大堂地面打蜡不设护栏标志或者因为打蜡过滑而导致宾客意外摔倒;宾客延期住宿总台催缴房费使宾客理解为服务人员暗指他意图逃账等。
　　二、 酒店宾客投诉的心理分析
　　宾客投诉的原因很多，但无论是何种原因导致的宾客投诉，酒店在处理投诉时首先要了解宾客的投诉心理，对其进行深入分析，这样才有助于酒店针对宾客的真正需求及时反应，提出一个合理且双赢的处理方案。
　　（一）求尊重的心理
　　宾客在投诉中希望得到来自酒店的理解、尊重和重视，期望自己可以感受到“顾客就是上帝”的感觉。针对这种心理类型的宾客，酒店要“投其所好”，给足宾客面子，充分满足宾客的需要。
　　（二）求发泄的心理
　　宾客碰到令他们烦恼的事情之后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。因此，在处理这类宾客投诉时，要用心倾听，让宾客尽情地发泄，不可以阻止或辩解，适当地对其加以引导。
　　（三）求补偿的心理
　　宾客希望通过投诉可以获得一定的补偿，不仅包括精神上的补偿也包括物质上的补偿。酒店给予宾客的补偿是对他投诉的肯定和认可，也是酒店维系客我关系的直接体现。这本身是对宾客权利的维护，也是对宾客的回报。
　　（四）求价值感的心理
　　宾客给酒店提出有建设性的意见而不要求酒店给予相应的回报，他们投诉的目的是为了证实自身价值的存在和自己意见的受重视程度，这是宾客求价值感的心理。对待此类宾客，要对其投诉的勇气和帮助酒店改进工作予以肯定和感谢。
　　三、 酒店宾客投诉处理的六大原则
　　（一）以诚相待
　　处理宾客投诉是为了求得宾客的谅解并再次获得宾客的信任，因此在投诉处理上要遵守“以诚相待”的原则，让宾客感受到酒店的诚心和诚信。但诚信并不是唯命是从，要实事求是的调查事情的原委，处理时要讲究公平公正。 　　（二）换位思考
　　酒店在处理宾客投诉时要站在宾客的立场上考虑问题。站在宾客的角度思考：“如果我是宾客，我会怎么做？如果我是宾客，我希望酒店怎样处理？”只有换位思考，才能体谅宾客的心情，同时也能安抚宾客情绪，让宾客体会到酒店的诚意。
　　（三）迅速处理
　　处理宾客投诉要迅速，因为时间拖得越久宾客的心情就越糟糕，同时也会使宾客的想法变得更加顽固，更加不容易解决。酒店处理投诉的效率高往往也能赢得宾客的好感，让宾客看到酒店处理投诉的诚意和态度。
　　（四）积极面对
　　有数据显示，一个投诉不满的宾客背后有25个不满的宾客，24人不满但不会投诉，一个不满的宾客会把他糟糕的经历告诉10—20人，投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系;如果迅速得到解决，会有90%—95%的宾客会与酒店保持联系。可见，积极面对宾客投诉是酒店唯一的选择，要迅速反应，积极行动。
　　（五）表示善意
　　酒店在处理宾客投诉时要谨记“宾客的投诉是最佳情报资料”，使宾客感到自己和他的立场是一致的，最大程度上对宾客表示出善意。
　　（六）言行有理与彬彬有礼
　　酒店在处理宾客投诉时要做到言行有理与彬彬有礼。比如与宾客沟通时忌讳“你必须……”“你一定要……”宜将“不行”转为：“让我想想，看是否有解决问题的办法”;同时，还应有积极的表情及体态。
　　四、 酒店宾客投诉处理的七种方法
　　（一）以静制动
　　宾客投诉处理时，在没有调查清楚事情原委时，宜“以静制动”，先听取宾客的意见，在沟通中语速宜保持不变，面部表情和姿态也不宜变化太大。
　　（二）区别对待
　　宾客投诉处理时，应对“情绪激动型”的宾客和“理智型”的宾客区别对待。“情绪激动型”的宾客一般嗓门较大，有表现欲望，喜欢引起他人注意，喜欢向任何人倾诉，在解决投诉时应将其和其他宾客隔离，以免影响到其他宾客，投诉处理时要先解决他的情绪。“理智型”的宾客声音较轻，不愿让别人知道自己的相关情况，愿意坐下来交谈，投诉处理时要先解决的是他的问题。
　　（三）讨宾客欢心
　　宾客在投诉时往往情绪是负面的居多，处理中要想办法讨宾客欢心。比如在沟通中多赞美宾客，赞美宾客要具体、有针对性，行为上多关心宾客，给宾客奉茶和点心等。
　　（四）缓兵之计
　　当宾客情绪比较激动的时候，可以通过去茶水间给宾客准备茶点或者告诉宾客请领导过来处理投诉等理由让宾客独处几分钟，利用“缓兵之计”让客户的情绪暂时先平静下来，等客户情绪平静之后再沟通效果会好很多。
　　（五）博取同情
　　在宾客投诉处理中，酒店服务人员可以将姿态放低一些，博取宾客同情，有时也能奏效。比如：“先生，我还有一周就实习转正了，您也希望下次再来酒店我还能为您服务吧？”
　　（六）转移注意力
　　宾客固执己见时可以通过转移宾客的注意力来处理。比如转移环境，原本在酒店大堂的宾客可以请到环境优雅的贵宾室;转移人员，当双方沟通僵持不下时可以通过请另外的工作人员来转移賓客的注意力;还可以通过赠送适当的小礼品来转移宾客的注意力。
　　（七）适当让步
　　在宾客投诉处理中适当让步也能让宾客感到酒店的诚意，进而转变看法。但适当让步要在不违背酒店相关规定的前提下。
　　总而言之，宾客是酒店利润的创造者，对酒店的经营和发展起到关键性的作用，及时妥善的处理宾客的投诉和树立酒店良好形象显得十分重要。
　　参考文献：
　　[1]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[J].商，2015（6）.
　　[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析及处理艺术[J].饭店现代化，2008（1）.
　　[3]谭永祥. 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[J].旅游纵览（下半月），2015（2）.
　　作者简介：
　　夏蓓，女，浙江杭州人，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，研究方向：酒店管理。
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