谈门诊人员投诉中的接待技巧
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[摘要]现阶段各行业市场竞争逐渐趋于激烈，人们越来越重视服务的影响力，医疗卫生行业也同样如此。医疗卫生行业竞争十分激烈，医院越发注重自身的服务水平。门诊人员投诉接待处作为接待门诊人员投诉的部门，其重要性逐渐凸显出来，接待人员接待技巧的掌握直接关系到接待部门工作质量，该如何有效处理门诊人员投诉，给人员满意答复，提高门诊人员满意度成为医院门诊部在发展过程中需要重点思考的问题。
[关键词]人员投诉;门诊人员满意度;竞争与发展
[中图分类号]R197.4
[文献识别码]B
[文章编号]1002—8714（2019）03—0133—01
1 前言
处理门诊投诉指的是门诊人员及其家属在广]诊部接受医疗服务过程中对工作，人员所提供的服务或就医流程表示出明显的不满意，并就相关问题向有关部门反映的一种行为。随着社会进步、医学发展、法律健全，使得人们更善于利用法律手段來维护自身权益，但在日常工作开展过程中，人们对医院本身的服务水平有了更高的要求，这也使得门诊医疗投诉发生率呈现出逐年递增趋势。而对于所有的]诊人员投诉都应该及时有效的进行处理，否则会损坏医院形象，带来损失。
2. 转变观念，设身处地为人员着想
随着经济日益发展以及服务观念深入人心，门诊投诉管理者应该重视人员投诉，通过加强对接待投诉技巧的培训，加强门诊接待人员对人员投诉的重视程度，这对于医患矛盾缓和来说十分关键，门诊人员投诉接待处的工作水平和工作质量将会间接影响到医院的发展。通过加强内部接待人员对人员投诉接待技巧的培训和分析，提高其接待水平，缓和紧张医患关系，同时提升医院本身的服务水平，促进医院顺利、良好地发展。接待投诉人员通过不断强化自身服务观念，正视自身位置，避免出现使用消极怠慢的态度对待人员及其家属，这不仅不会缓和医患关系还非常容易激化医患矛盾。但从实际情况来说，投诉接待处的工作人员具备双重的服务性质，既需要为门诊医护人员服务，更需要为广大的人员服务。当人员对所购买的医疗服务存在不满或疑惑情绪时，就需要接待人员发挥自身作用，为人员解疑答惑、介绍工作流程、安抚人员情绪。另一方面，工作人员需要多站在人员的角度思考问题，从人员利益角度出发看待问题，争取在保证人员合法利益的同时保证医护人员的合法利益，提升接待投诉工作的公平性和公正性，及时解决问题，提高门诊整体的服务水平和服务质量。
3 端正服务态度，全心全意为人员提供服务
作为一个接待投诉的工作人员，最基本的素质就是在开展接待工作过程中始终保持友好的态度，这对于接待工作人员来说也是最基本的要求。医护人员在开展医疗工作过程中即使面对繁重的工作任务，也不能将自身所带有的紧张、悲伤、愤怒、不满的表情透露给人员。对于每一位人员所提出的问题或表达出的疑惑，都需要尽自己最大的努力为人员进行解答，核实并积极了解事件真相、争议所产生的原因以及后果。如果人员存在许多疑问，接待人员需始终持有足够的耐心解释医疗过程，帮助人员了解和自身利益息息相关的信息。但如果医院自身的医疗服务确实给人员带来心理或生理上的损失，接待人员就需要积极的担负起责任，不能采用逃避、回避的态度面对人员，在医院及人员之间作充分的沟通协商，权限范围内为人员提供最大帮助，弥补其损失。如果此时采用一种遮遮掩掩的态度，没有及时给人员一个明确的答复和切实的权益补偿，非常容易危及到医院本身的形象和发展竞争力。
4 应势利导化，逐渐化解人员内心的疑问和愤怒
对于接待工作人员来说，接待工作技巧的掌握程度非常重要，它直接会影响到是否能够顺利有效的解决问题，尽可能的避免纠纷产生或减少纠纷对医院和人员双方所带来的损失。此时就需要接待工作人员能够从自身工作以及专业知识能力中了解和掌握，并在实践工作开展过程中积极锻炼自身的接待能力。有关接待工作的技巧和经验，比如在接待人员过程中可以从人员及其家属的穿着打扮、肤色、神态、举止动作等初步判断其健康状况、经济状况、受教育程度，并通过视、听、说、闻、思五方面思考问题，及时了解事情经过。每个人在性格和处事方法上都存在一定的差异，通过对人员言行举止进行判断，了解人员性情和处事风格，这直接有关后续工作该如何进行处理以及接待工作人员该采用怎样的方法和态度来解决问题。其实接待投诉工作技巧的掌握和工作经验积累也有一定的关系，在长期工作过程中如果不断的积累经验，不断的参加学习是很有帮助的。接待投诉工.作开展过程中，一个非常重要的原则就是择机行事，要求接待人员具备足够的灵活性和应急能力，及时遏制事态发展，避免其出现不可掌控的局面。
5 结束语
对医院发展和竞争力来说，想要更好参与到市场竞争过程中，扩大医院自身影响力，需要树立良好的医院形象。而医院形象的树立在一定程度上会受到医院各接待投诉部门的工作质量和工作水平影响，尤其是门诊人员投诉接待处作为第一级接待投诉的部门，要求接待人员更好的掌握接待技巧，为门诊人员提供良好接待服务，帮助解决其疑惑和困难，缓解门诊医患矛盾，塑造良好的医院形象，促进医院良好发展。
参考文献
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