风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用分析

作者:未知

  摘要:目的:探讨风险管理应用于急诊医疗纠纷和投诉中的效果。方法:选择我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者为对照组,2018年7月至2018年12月收治的50例急诊患者为观察组,对照组未实施风险管理,观察组实施风险管理,对两组患者的投诉和医疗纠纷发生率进行分析。结果:观察组医疗投诉、纠纷发生率为4.00%,对照组为16.00%,差异有统计学意义(P<0.05);观察组护理满意率为94.00%,对照组为76.00%,观察组显著优于对照组(P<0.05)。结论:对急诊护理实施风险防范是一种有效的措施,能提高患者满意率,减少护患纠纷发生,降低投诉发生率,值得临床进一步推广使用。
  关键词:风险管理;急诊;医疗纠纷;投诉
  医疗行业是一个特殊职业,有许多不可预见性因素,特别是在急诊护理过程中,患者的病情各不相同,为突发性伤害,或者需要批量救治,具有较高的风险性,导致纠纷与投诉高发[1]。本组研究针对急诊高风险性制定风险管理制度,减少急诊纠纷与投诉发生。
  1 资料与方法
  1.1 一般资料
  选择我院2018年1月至2018年6月收治的50例急诊患者为对照组,男性31例,女性19例,年龄21~74岁,平均年龄(41.3±6.7)岁。另选2018年7月至2018年12月收治的50例急诊患者为观察组,男性33例,女性17例,年龄20~71岁,平均年龄(42.6±6.8)岁。两组患者年龄、性别无明显差异(P>0.05),具有可比性。
  1.2 方法
  对照组患者仅采取常规管理方式,观察组在常规管理基础上,实施风险管理,具体措施如下:
  1.2.1 建立风险管理组织,实现风险预防
  采取超前的风险预防方式对急诊护理工作进行管理,能针对急诊的实际情况,更为科学、合理、全面展开工作。结合急诊工作自身特点,成立由护理骨干人员与护士长组成的风险管理小组,对急诊实现多层次风险管理,建立管理网络,及时发现风险隐患,及时采取措施进行遏止[2]。不定期召开安全工作会议,对安全管理的问题进行分析,实现预防和护理的管理理念。
  1.2.2 环节监控护理安全
  患者环节监控:患者入院后,需要在护理人员视线范围内活动。危重症患者、心理特殊患者、医疗纠纷潜在患者,必须要加强巡视,实现重点监控与检查。
  护理人员环节监控:对人力资源进行合理利用,确保夜班人员得到充足的休息,并落实各项工作,提高服务质量。试用期、实现护士予以加强管理,实现一带一的带教模式,落实岗前培训相关事宜,对护理人员行为进行全面规范化。对护理技术与文件书写不定期抽检。
  时间环节监控:在双休日、节假日等工作繁忙的时间,工作易疲劳,必须完善交接班工作的秩序,一旦发现问题,及时采取措施处理,予以纠正[3]。
  设施与物品的管理环节监控:每周检查一次病房设施与物品,确保其可安全使用。抢救物品必须每日核对,确保抢救物品时刻处于备用状态,固定相应的人员管理,实现责任制管理。
  1.2.3 提高护理人员整体素质
  强化风险意识:提高护理人员风险意识,必须加强实施风险健康教育,将自身的职责和护理风险联系起来,将护士利益与医院利益紧密联系起来,确保每一位护理人员都能够正确认识风险。
  加强护理操作培训力度:在实施继续教育过程中,经过专业培训、自学考试、讲座等形式,积极向护理人员传递护理专业知识,为护理人员提供实用的护理技能。
  树立“以人为本”的服务理念:医护活动必须以患者为中心,建立良好的护患关系,加强患者对护理人员的信任,也促进护理人员敬业爱岗的责任心。经过护理人员语言、行为,热情接待患者,并精心对每位患者。
  1.2.4 重视安全教育
  经过讲座和开会等制度,对护理人员实施法制教育和安全教育,对安全隐患防范于未然。针对急诊的特点,定期对护理人员开展风险防范的技能培训,并实施考核。
  1.3 观察指标
  对两组患者护理后患者的满意情况,纠纷、投诉发生率进行观察,并进行对比分析。
  1.4 统计学分析
  将研究所得数据录入SPSS19.0软件中进行统计学分析,计数资料以χ2检验,P<0.05表示差异有统计学意义。
  2 结果
  观察组医疗投诉、纠纷发生率为4.00%,对照组为16.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。
  观察组护理满意率为94.00%,对照组为76.00%,观察组显著优于对照组(P<0.05)。见表1。
  3 讨论
  据急诊科风险评估结果显示,导致急诊科医疗纠纷和投诉高发的因素主要有以下:患者因素、医疗技术因素、医疗人员因素、设备因素、医疗护理制度因素、药物因素和程序因素。因急诊科病人具有病情危重、紧急等特点,存在不可预见性,社会需求不一的特性,护理风险贯穿始终,在抢救和护理操作、抢救配合等过程中,甚至是微不足道的活动,都可能会存在巨大的风险。对护理人员实施风险教育与相关的培训工作,掌握风险主动性,将风险控制在可承受范围内,从而降低风险事件发生。
  综合上述,在急诊科中实施风险管理,是一项重要的管理工作,可提高患者满意度,降低纠纷、投诉发生率,值得临床推广使用。
  参考文献:
  [1]张莉莉.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用[J].临床医药文献电子杂志,2016,3(21):4313-4313.
  [2]方春燕,曹光强,张良英.风险管理在急诊科纠纷和投诉防范中的应用效果分析[J].大家健康旬刊,2015(2):620-620.
  [3]吴建芳,潘开菊.风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价[J].基层医学论坛,2017,21(27):3783-3784.
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