福州度假酒店客户关系管理策略研究

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　　 度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客留住而设计的自成体系的住宿及其他相关等级设施的综合体，它以到风景区或非居留地城市休假的客人为主要服务对象，为停留时间较长的休闲度假游客提供全方位服务的酒店。
　　 一、福州度假酒店发展现状
　　 旅游业是我省服务业中的重要组成部分，而酒店业则在旅游业中占据举足轻重的地位。改革开放以来，随着国内经济高效快速的增长，游客的闲暇时间的增多，对生活质量的追求提高，度假旅游成为一项时尚的热门旅游而度假酒店也随之增多。并且我省旅游业也从单一的观光旅游向观光、休闲、度假旅游相结合的趋势发展，尤其在沿海地区，出现了周末郊区短期度假游、国外游的旅游热潮，休闲度假正逐步成为人们生活中的一种新型需求。福州作为我国旅游业较为发达的城市之一，不可避免的也要经历种种考验，度假酒店作为旅游业不可或缺的重要组成部分，在激烈市场竞争中力求稳定快速的发展。
　　 二、福州度假酒店发展问题分析
　　 福州非星级的旅游度假酒店在规范服务、特色服务、市场营销等方面还不能与快速增长的度假旅游消费市场相适应，福州市场上大部分商务酒店之间的竞争以价格竞争为主，对客户关系管理方面重视不足，这也是目前整个福州度假酒店业经营不理想的主要原因。
　　 三、福州度假酒店客户关系管理和服务质量改善策略
　　 （一）建立高质量客户关系
　　 度假酒店的管理者首先是收集游客信息，通过与游客的反复接触，全面了解游客，深度洞悉游客对于服务的价值感知;其次是根据游客信息箱员工发出特定指令;再次是指示员工如何对信息做出相应 ;最后是鼓励员工及时对信息作出响应。一般服务者与游客建立密切的关系后，再为游客创造快乐的而游客体验的同时，也提高了游客的转换成本，游客的合作中转换成本不一定是货币，还包括时间、精力和体力等。
　　 对服务失误进行有效的补救，是度假酒店减少游客流失，进一步满足游客度假需求的重要手段。服务补救不仅是补救服务的裂缝，增强度假酒店与游客的良好关系，还要能为度假酒店提供及有价值的市场信息，显示度假酒店服务管理中存在的问题，通过解决这些问题使有些服务补救现象不再出现。这是度假酒店有别于其他商务酒店营销中关于把握服务补救行之有效的方法。
　　 （二）创新人才管理模式
　　 度假酒店應确立“有位才有为”的理念，制定相应的人事政策。应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的可持续发展，为员工的晋升创造空间;同时，必须注重职业生涯的管理，建立员工职业发展的通路，为员工的发展提供平台。按能授职讲究能为对应、职得其人、人尽其才。度假酒店根据人的才能安排到相应的职位上，保证工作岗位的要求与人的实际能力相对应，在度假酒店更应该注重绩效管理是实现员工个人价值的管理过程。
　　 福州度假酒店要建立科学实用的绩效考核。一方面度假酒店的管理层要关注基层员工，创造晋升、福利的好条件来吸引他们使之感到满意，只有满意的员工才有满意的对客服务。另一方面使员工认识到自己也是管理者中的一员，看到自己的能力能够得到开发、培养。同时由于员工在工作一线与顾客接触最多，对酒店产品与服务的优缺点最为了解，因而员工参与决策，可使酒店能够对需求的变化做出更加快速、正确的反应。
　　 （三）服务创新策略
　　 度假酒店的管理者必须让员工拥有快乐的工作积极心态，明白思维方式与相适应的处事态度，是影响行为的一个重要因素。对于度假酒店而言，服务是一个酒店的招牌，而员工是服务的基础。所以需要企业的管理者要对员工进行心理教育和引导。第一工作必须有正确的认识。把工作仅仅当作谋生手段的员工，只是达到认识层面，所以要引导员工要树立正确的认识“三百六十行、行行出状元”的正确认识，必须有快乐的心境然后才能拥有保持工作的激情，慢慢从认识到情感接着让员工转变积极的态度。
　　 （四）以人性化服务吸引客源
　　 在人们消费观念日益成熟的今天，酒店客人对于服务的要求甚至超过了硬件设施，而往往服务上的优势还能有效地弥补硬件设施的不足。优质服务，成为度假酒店吸引客人，留住客人的最佳武器，度假酒店应根据自身所处的地理位置和设施设备提供相应的服务，比如家庭旅游度假成员则酒店就应该想到提供丰富的儿童游乐场所;疗养保健的客人需要一流的诊所和安静修养的设施以及地理位置优越环境优美;团体旅游度假的客人要提供自助烧烤或者举行活动的户外场所。度假酒店要本着以人为本，人性化的理念提供服务。
　　
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