旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评

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　　摘要：当前，随着我国经济的快速发展，旅游行业的发展势头迅速，我国的酒店数量也与日增多，酒店业成为劳动密集型服务行业，服务质量的好坏在一定程度上取决于员工的因素，员工流失与服务质量有着紧密的联系。旅游酒店行业所提供的服务产品是由员工所提供的，员工的服务态度、技能严重影响着服务质量和酒店的经济效益。因此，员工成为酒店最宝贵的财富，员工的频繁流动成为制约酒店业服务质量的重要方面。酒店业员工的过度流动不单单影响酒店的正常经营活动，也是制约酒店业提升整体竞争力重要的制约因素。文中从旅游酒店业存在的问题展开研究，介绍出改善我国旅游酒店业服务质量的策略。
　　关键词：旅游酒店;服务质量;现状分析;提升研究
　　经济全球化下的酒店行业为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键。鉴于此，本文对国内外相关文献进行了梳理，阐述了酒店因服务质量不达标而引起顾客投诉的因素，以及在实践基础上对服务的提升做了简要的探讨，并尝试归纳了系统的酒店服务质量体系。
　　一、升旅游酒店服务质量的重要意义
　　（一）激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。（二）约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。（三）加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
　　二、酒店服务质量现状分析
　　目前，我国酒店业取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高星级酒店以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，已成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店、香港香格里拉、香港半岛高星级酒店并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。遗憾的是，到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘。事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准，国内酒店服务质量达到国际水平还有很长的一段路。
　　三、改善旅游酒店业服务质量的策略
　　（一）严把招聘关，制定合理的薪资福利制度
　　慎重挑选新员工，有助于从源头上防止员工流失情况。为了达到这一目的，酒店在招聘新员工时可以设置测试员工的专业知识、技能、就业动机、工作偏向等项目。考核员工的专业知识及技能可以更好地了解员工的工作能力，判断其是否有长期工作的愿望。考核员工的工作偏好，可以考核员工与酒店工作的契合度。对于考核不合格的人员应不论亲疏远近，都予以否定。对于真正优秀的人才，要任人唯贤。实际招聘时，可以挑选有潜质且热衷于酒店工作的大学生，根据其性格特点和爱好分配到合理的部门，让其在基层锻炼一段时间，如果他们满足一定的指标并顺利通过评审，可以提升其一定的职位，经过不断地磨练，为酒店培养出优秀合理的人员。根据业内相关规定，酒店员工的薪资应该包含固定收入、变动收入，固定收入可以反映员工实际工作价值，是根据员工的工作内容、时间、劳动强度所决定的。同时，酒店还可以制定科学合理的福利制度，除了使用合法的社会保险、生育保险、工伤保险等为员工提供重要保障，也可以提供一系列人性化的员工福利项目，让人性化的服务成为员工的吸铁石
　　（二）强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
　　目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投人足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服務质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
　　（三）订服务质量标准和质量目标，使服各系统化规范化
　　首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
　　结语：总之，酒店行业的竞争归根结底是人才之间的竞争，人力资源是整个酒店业持续发展的动力。
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