经济型酒店服务质量提升研究

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　　摘 要：随着旅游业的不断发展，酒店行业的竞争越来越激烈，经济型酒店必须提升自身核心竞争力才能立足。本文梳理了经济型酒店服务质量存在的问题，进而探究其服务质量提升的对策。
　　关键词：经济型酒店;服务质量;质量提升
　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2019）12-0048-02
　　一、 经济型酒店服务质量存在的问题
　　（一）客户满意度低
　　1. 服务体验差
　　由于受专业培训水平参差不齐，酒店服务人员提供的服务有时会不按照严格规定进行，导致客户入住酒店满意度降低，客户在入住酒店之前对酒店提供的服务会有一个预期，入住后会无意识地对酒店的服务质量和硬件设施水平做出评价，而酒店服务人员由于缺乏主动提供服务意识，往往不会主动为客户提供额外的服务，造成这些问题主要是因为酒店管理人员对酒店服务质量体系缺乏系统的认识，因此，酒店设定的管理标准与客户获得的实际服务之间存在差距。出现这种现象的主要原因，一是由于进行设计服务产品时，没有进行充分的调研，造成服务人员在实际工作中不能有效执行服务标准。二是因为酒店内部基础设施水平低，客户的有些要求很难被满足。
　　2. 酒店的夸大宣传容易对消费者造成误导
　　酒店为了增加自身知名度，经常会开展一系列宣传活动。但是，酒店的宣传信息往往只涉及酒店的优点，比如酒店硬件设施齐全、服务水平一流和价格实惠等，却把酒店的缺点隐藏起来，一概不提及，比如酒店的地理位置和交通条件便利程度等。有的酒店甚至宣传虚假信息，过分夸大酒店的服务质量和硬件水平，使客户在入住前充满期待，入住后却大失所望。
　　（二）一线员工服务水平低
　　1. 酒店服务人员亲和力不足
　　酒店对服务人员的服务规范都有详细的要求，但由于监管的疏忽和服务人员自身的性格原因，客户往往感觉不到服务人员的热情。比如在入住酒店时，酒店的前台工作人员往往都是面无表情地对客户说一句：“您好，欢迎光临。”在为客户办理入住手续时大多也不会主动询问客户有没有什么特殊需求，在业务繁忙时甚至不愿抬头看客户一眼;当客户有事外出再次回来时，服务人员往往不会再和客户打招呼，这种冰冷的态度会使客户觉得十分敷衍，客户体会不到“顾客就是上帝”的感觉。影响客户的入住体验，对酒店的形象和口碑也会造成一定程度的影响。
　　2. 酒店服务人员工作不积极
　　服务人员在工作时不仅代表了自身的形象，更是代表了酒店的形象。因此，在进行服务的过程中，服务人员必须充分尊重顾客的想法，并站在客户的角度思考问题，全心全意为客户提供服务。目前，仍有一些酒店存在这些现象：打酒店总机电话往往打了很久或者打了几次才有人接听，客服交谈效率低，服务人员工作时态度不积极，服务动作很慢，这些细节问题不及时处理，酒店在客户心中的形象将大打折扣。
　　3. 酒店服务质量差
　　有些经济型酒店服务监控和管理制度不健全，有时会出现打电话呼叫服务人员却没有答复、服务人员忘记接待处需要传达的事件、客户丢失物品，以及洗衣人员没有及时清洗客户的衣服等现象。这些都是与客户的切实利益息息相关的事，服务人员的这些行为，会使客户对酒店产生厌烦态度，使酒店遭受潜在损失。
　　二、 经济型酒店服务质量提升的对策
　　（一）构建科学合理的酒店服务质量评价体系
　　服务质量评价体系能使管理人员快速、精确地分析、测量、控制服务质量，还可以显著地增进以及确保服务质量全方位管理。服务质量评价体系的作用是评价客户期望值与酒店提供服务之间的关系，它主要包括三个方面内容：一是评价主体，主要用来评价客户期望与酒店服务之间的差异，通常由客户、酒店管理人员和外部专业评估公司来评价。二是评价体系的对象，主要有酒店客房价格，供应服务和收费标准、客房内设施的安排布置、客房舒适程度、工作人员主动提供服务意识、服务方式和客房内安全和卫生情况等。三是对案例报告的陈述，主要是通过电话回访、发送电子邮件和短信等方式进行。
　　（二）建立和完善服务质量反馈系统
　　不管采取何种管理模式运营酒店，如果缺乏科学性和适当方法，就不能得到充分执行和有效实施。建立并不断完善客户关系管理系统，这是提升客户入住体验行之有效的方法。随着酒店经营经验的积累和对客户的逐步了解，合理运用这些数据，可以促进管理制度不断改进和完善。完善服务质量反馈系统的目的是能更好地满足客户的需求，了解顾客在入住酒店时的想法和建议，对改善酒店服务方面的不足、发现酒店服务质量方面存在的问题有着重要意义，充分利用这些建议，对服务环节进行优化，努力保障客户体验，就能使得酒店管理水平和服务水平得到改善，为酒店积累良好的口碑和人气。
　　（三）打造酒店特色服务
　　经济型酒店需要进行创新，提供独具特色的服务，才能在激烈的竞争中生存。最显著的方法就是站在客户的角度考虑问题。例如，当天气恶劣时客户乘车到达，服务人员可以为客户准备热水，帮助客户恢复体力;当客户为老年人时，酒店应尽量把客户安排在安静、靠在电梯口的房间，避免老人走过多路程;针对带孩子的客户，酒店可以提供保姆服务，在客户繁忙时替客户照顾孩子。这些看似不起眼的服务内容在客户实际体验和服务过程中有着非常重要的意义。充分了解客户的需求，最大限度为客户提供便利，可以大大增加顾客对酒店的良好感觉。酒店还应审查其服务的范围和内容，并不断加以改进。例如，客户如果为商务人士，提供宽敞明亮的办公空间和精准的时间可以帮助顾客提高工作效率。酒店应记录顾客的来电服务，并尽量详尽的传达客户的要求。对于休闲度假游客来说，便捷、宁静、舒服、温馨、轻快的氛围是最重要的。酒店可以为出行的客户提供关于景区路线、交通方式、门票和车票等方面的服务，为客户出行提供方便。同时在对客房进行设计时，可以根据不同客户提供不同的主题，给不同类型客户不一样的感觉。
　　（四）提升管理人员能力
　　酒店应该注重酒店管理人员的能力和素质，比如对参加面试的人员严格把关，观察其综合管理能力，处理各种紧急事件的能力和职业道德素养，在工作中定期进行绩效评估等。管理人员优秀的综合素质，是酒店在竞争中脱颖而出的基础。酒店还应该定期开展培训，确保管理人员在工作中能与时俱进，解决管理人员在实际工作中的困难，加强标准化服务的学习，增强决策能力，分析自身能力的不足，及时改进管理中的缺点。
　　（五）保障一线服务员工的利益
　　提高服务人员满意度必须充分尊重员工意见，理解并满足员工合理的要求。例如，当服务人员工作时因为疏忽不小心弄坏了客户的重要物品，管理人员如果事后对员工加倍责备甚至对服务人员大吼大骂，这样做不仅会伤害员工的自尊心，而且也不会对员工的工作产生任何积极的影响，相反的，会大大降低员工工作积极性，甚至出现离职的现象，管理人员应该及时抚慰员工的情绪，带服务人员去和客户赔礼道歉，及时赔偿客户，并为客户提供免费的餐食，在客户离店时赠送客户折扣卡再次表示歉意。
　　服务质量的提升对经济型酒店的发展有着十分重要的意义，经济型酒店应当分析自身服务质量方面存在的不足，充分了解顾客需求，加强服务质量内容创新，努力提升客户体验，才能获得长远发展。
　　参考文献：
　　[1]曹亚平.郑州市经济型酒店服务质量提升对策研究[D].郑州：郑州大學，2015.
　　[2]丁南，孙彪.经济型酒店发展现状及对策研究：以黄山市为例[J].现代经济信息，2019（14）：487-488.
　　[3]胡碧玉，杜姗姗.经济型酒店服务质量提升策略研究[J].四川文理学院学报，2019（3）：89-96.
　　作者简介：
　　王航，男，湖北文理学院资源环境与旅游学院旅游管理学生;
　　何珍（通讯作者），女，湖北襄阳人，湖北文理学院资源环境与旅游学院副教授。
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