校企合作视角下电子商务客服实践教学研究

作者:未知

  摘  要:电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺,不少中职院校都开设了专门针对电子商务客户服务的实践课程,以期培养企业所需的人才。这一做法着实取得了一定的成效,但也存在各种问题,如中职学生对客服岗位的发展前景认知不足、企业无法与中职学校无缝对接等,导致最终的人才输送不能达到企业的要求。该文从校企合作的角度,探讨如何构建电子商务客服的实践教学体系,希望能培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才。
  关键词:校企合作  电商客服  实践教学  研究
  中图分类号:G712                                   文献标识码:A                         文章编号:1672-3791(2019)03(b)-0134-02
  1  校企合作的实践教学的现实意义及主要问题
  1.1 职业教育构建校企合作实践教学体系的现实意义
  1.1.1 提升在校学生的实践能力
  对于电商客服专业的学生而言,通过校企合作的实践教學,学校为学生提供了专业的实践基地,让学生能在真实的企业环境中开展咨询、投诉处理、业务拓展、信息传达之类的实践操作,做到理论联系实际,提升这些学生的实践能力。
  1.1.2 有助于实现院校与企业之间的人才培养对接
  在过去相当长的时间内,一些职业院校的毕业生,到企业之后,企业还要花费额外的时间和资金,来开展基本的业务技能培训,然后在老员工的带领下,慢慢才能胜任基础岗位的技能需求。当前进行的校企结合的实践教学模式,学校就可以与企业实现直接对接,根据企业的用人需求来进行有针对的实践训练操作,为企业培养出可以直接上手的技能型员工。
  1.2 校企合作实践教学模式存在的主要问题
  1.2.1 相关政策仍需要进一步完善
  校企合作这个概念的提出已经有很长时间,一些职业院校也展开了相关探索,但国家在制度层面仍然需要进一步完善,尤其是在财政支撑这一块,需要有明确的政策文件,方能提升企业的配合意愿。
  1.2.2 管理问题,认可度不高
  学校把学生安排到企业实习、顶岗上班,名义上院校会委派指导教师,但是这些教师还有别的教学任务,很难真正进行有针对性的实习指导,这些学生的实习指导只能由企业员工来完成,但企业员工也面临着繁重的工作任务,指导学生会影响他们的本职工作,这种现实问题也是企业不愿意参与校企合作的原因之一。
  2  中职学校电商客服的实践教学状况
  2.1 实践课程的设置缺乏合理性
  现今在电商客服实践教学环节的设置,存在着一定的理论性倾向,一些实践环节主要都是围绕着理论课程体系来开设的,很少考虑到企业的实际需求;还有一些院校缺乏相应的实践指导教师,使得实践环节的设置存在着零散化、条块化、分割化的问题,很多实践环节缺乏一定的有机联系。
  2.2 理论教学为主,实践训练不足
  当前的职业院校中,理论教学是主要的教学环节,学校的重心工作一般都放在理论教学工作领域,这就出现了对实践环节重视不够的现实问题,加之双师型教师是一种比较稀缺的人才资源,一些职业院校都存在实践性教师队伍数量不足的问题,这也在客观上影响了实践训练的实施效果。
  2.3 实践课程教师队伍缺乏实践经验
  担任电商客服的科任老师主要是学校的电子商务专业的教师,这些科任老师大部分没有到过企业去参加实践。他们理论知识较丰富可是实践经验少,培训能力相对较低。
  3  电子商务客服专业校企合作模式实践教学的构建策略
  3.1 打造出实践环节优先的教学体系
  我国职业教学的教学目标就是要提升学生的实践操作能力,这就要求相关院校应打造出实践环节优先的教学体系,教学主管部门高度重视实践环节,将教育部对职业教育实践环节的指示精神落到实处,真正实现教学和职业要求相结合。对此,职业院校必须深入企业,与企业建立合作协议,把企业的人才需求引入到教学目标中,根据企业的用人需求来优化教学计划,改进实践环节,甚至把实践基地直接建立在企业内部,做到学校与企业的深度结合,让企业成为学生的第二课堂与实训基地。例如:广州商贸职业学校始终坚持“实战项目带动教学改革”的办学理念,实行校企携手,产教融合,共同培养,让学生参与企业真实项目,用实战任务代替课本案例,用工作过程代替仿真流程,用企业制度和绩效考核管理学生,注重提升学生的实战能力及素养的形成,快速向“准职业人”转变。2012—2015年,连续多年与天猫知名品牌茵曼女装(汇美集团)、歌莉娅女装、卡宾男装、英氏童装等多个本土知名品牌企业合作,把电商行业盛事“双十一”引入课堂,把校企合作项目与课程相融合,使其成为教学环节之一。目前,参与学生规模累计达到752人,共为企业带来超3257万的经济效益。
  3.2 与企业合作,构建电子商务客服专业的实践平台
  3.2.1 与企业合作,构建电子商务客服专业的实践平台
  为了满足实践教学环节需要,一些职业院校都开设了跟电子商务专业相关的实训基地,也购买了一些模拟交易软件,比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京东IM、E-mail等,但这些软件的使用一般都是在模拟的环境下使用的,不能满足学生将知识有效应用到实践中去。学校必须与企业实现直接对接合作,构建电子商务客服专业的实践平台。例如:广州商贸职业学校与天猫知名品牌茵曼女装(汇美集团)、歌莉娅女装、卡宾男装、英氏童装等多个本土知名品牌企业合作,把电商行业盛事“双十一”引入课堂,把校企合作项目与课程相融合,使其成为教学环节之一。在真实的企业环境汇总,学生才能体验到如何做好客服工作,增强沟通技巧、了解消费心理、积累相关经验、培养胜任客服岗位的工作技能。
  3.2.2 共建客服基地,推进“校中企”运行机制
  通过与企业的合作,建立电子商务的客服培训基地。学校拥有场地和相应的设备,更重要的是学生资源,选择电子商务相关企业,合作建立在校内的生产实践基地,达到资源共享、互惠互利的目的。培训基地建设要重点将学生的专业知识、职位要求和素质教育等方面运用到培训当中去。结合公司实际经营情况,做好实训内容的对接安排,把电商行业盛事“双十一”引入课堂,把校企合作项目与课程相融合,使其成为教学环节之一,推进“校中企”运行机制,使毕业生能实现“零距离”上岗,不断提升毕业生的客服服务能力与沟通技巧,增强综合实践能力与岗位竞争能力,增加电子商务专业的品牌优势。
  3.2.3 校企协作,增加师资力量
  学校与企业相互协作,建立一支既有理论知识又具备实战经验的师资队伍。首先,要激励专业的指导教师到企业中去参加生产实践,安排专业老师深入电话客服一线顶岗,积累实战经验,提高专业教师实训指导能力和综合素养;其次,可以招募有企业经验的专家人才来担任教学助理教师,同时聘请公司骨干、客服主管给学生兼职上课、开展培训,增进交流,形成“校中有企、企中有校”的专兼教学团队;最后,实现教师与企业员工的定期双向交流,共同商讨制定安排专业老师定期下企业的实践制度与管理办法。
  4  结语
  总之,在当前的社会环境中,职业院校必须认真领会教育部关于职业教育的文件精神,高度重视实践环节教学,深入企业,与企业建立合作协议,使校企合作迈出实质性步伐,为学生提供真实的实训基地与时间、空间,让学生在真实的环境中得到实践锻炼,掌握电商客服的沟通技巧与服务要领,实现“零距离”上岗,打造出专业品牌优势。
  参考文献
  [1] 嵇美华.高职电子商务专业“工学结合”实践教学模式探索[J].长江大学学报,2009(32):65.
  [2] 赵波.电子商务实践教学体系的研究[J].电子商务,2010(6):89.
  [3] 王忠元.基于任务导向的高职电子商务专业教学改革与实践[J].襄樊职业技术学院学报,2011(5):34-35.
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