智慧养老服务供应链模型构建及运行机制研究
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作者:陈晓华
摘要：作为主导企业的养老服务集成商对整个养老服务供应链进行协调控制，整合链条上的物流、信息流、资金流和服务流，而养老服务供应链的价值创造的出发点和归属点则是满足老年人的养老需求。界定智慧养老服务供应链的概念，构建以智慧养老综合服务平台为养老服务集成商并有效整合其他构成要素的智慧养老服务供应链，能有效连接养老供需，大大提高养老需求者和相关企业选择智慧养老服务供应链的几率。智能化的整合机制、引导机制、协调机制、合作机制和激励机制5个运行机制可以保障智慧养老服务供应链的高效运转，有效解决养老服务供需错位的问题。
关键词：智慧养老;服务供应链;模型构建;运行机制
DOI：10.16315/j.stm.2020.01.008
中图分类号：F274文献标志码：A
随着我国人口老龄化程度持续加深，养老服务供需不匹配的问题日益凸显，成为我国养老服务的难题，如何解决这一难题成为社会各界关注的焦点。本文考虑将养老服务与供应链理论结合，并借助于智能制造理论，构建智慧养老服务供应链。智慧养老服务供应链覆盖了众多有关养老服务的上下游企业，并由一个核心企业来负责协调，保证养老产业内的人力、物力和财力都得到最大价值的发挥，几乎可以满足养老需求者的一切需求;因而，智慧养老服务供应链是目前解决养老难题最直接、最有效的方案。
服務供应链是随着供应链管理思想的成熟、服务经济和相关服务业的快速发展而产生和发展起来的。ELLRAM等最先提出了服务供应链的概念，并构建了相关的理论架构模型，该模型具有普适性。随着理论研究者对服务供应链研究的不断深入和完善，其应用研究在电信、医疗、物流、旅游、快递、航空、金融、电子商务和云服务等领域稳步推进。目前将服务供应链思想引入到养老服务领域的研究还很少，主要集中于张智勇等的研究和。此外也有少数其他学者对养老服务供应链做了研究。周云等将“服务供应链”的内涵及运作模式引入到社区养老服务的研究中。周海英等基于服务供应链视角，研究养老服务的供应商、集成商的竞争合作策略问题。王金永等在服务供应链的研究视角下，分析了在二级服务供应链中，养老机构是如何激励老年人积极参与提高养老服务改进的参与度问题。
目前对养老服务供应链的已有研究都是零碎的，缺乏体系研究。本文结合“互联网+”和人工智能，借鉴已有相关研究，界定智慧养老服务供应链的概念，设计智慧养老服务供应链的概念模型和相应的运行机制，丰富了养老服务供应链领域的研究。
1智慧养老服务供应链的概念界定及构成要素
1.1智慧养老服务供应链的概念界定
供应链是在生产及流通过程中将产品或服务提供给最终用户的上游与下游企业之间所形成的网链结构。服务供应链是以服务为中心，包括提供商、服务商和客户，整合信息流、资金流、服务能力和服务过程的集成化供应链。目前学术界对养老服务供应链的概念缺乏统一的界定，本文结合供应链和服务供应链的概念，并借鉴服务供应链与其他产业融合的成功经验，将智慧养老服务供应链的概念界定如下：智慧养老服务供应链是利用物联网、互联网、智能设备等先进技术与设备，以养老服务需求者的多样化和个性化需求为导向，为了协调各方利益，弥补养老服务供需错位，借助于养老服务供应过程中的物流、资金流、信息流和服务流等，有机地把各类功能性的养老服务提供商、养老服务集成商和养老服务需求者连接在一起，为养老服务需求者提供实时、快捷、高效、低成本的养老服务的功能型网链结构。
1.2智慧养老服务供应链的构成要素
智慧养老服务供应链应围绕养老服务核心企业，借助于现代信息技术，通过对供应链上物流、资金流、信息流和服务流的有效控制，实现供应链链上成员的价值共创与服务增值。智慧养老服务供应链的基本构成要素主要包括以下5个方面。
1）养老服务节点企业。养老服务供应链由所有加盟的养老服务节点企业组成，这些节点企业提供与养老服务相关的产品或服务，包括养老产品提供商、功能性养老服务提供商、养老服务集成商、销售媒介，以及其他与养老服务相关的机构和组织等。其中的每个相关企业都构成链上的节点企业，这些企业之前构成上下游的关系，体现的是一种对养老服务的供需关系。养老服务供应链上会设置一个核心企业，核心企业主导整个供应链上的职能分工与合作，其他各节点企业在核心企业的带领下，在需求信息的驱动下，以养老服务为中心，协调完成整个链条的物流、资金流、信息流和服务流沟通与交换，实现链上成员的价值共创与服务增值。
2）养老服务流。服务流泛指所有服务业对于其所提供的服务活动的规划、设计与执行的过程。养老服务供应链中的服务流主要指养老服务的设计、开发、组合与分销等过程。养老服务供应链的价值转移和价值实现过程是通过服务来实现的，而且养老服务具有消费过程与生产过程、服务过程不可分割的同一性的特征，也就是说养老服务是无法贮存和运输的，只能通过服务流的形式来实现养老服务的最终交易。养老需求者对养老服务的各种需求是养老服务流的起点，也是养老服务供应链价值创造的出发点和归属点。养老服务供应链上的养老服务集成商和功能性养老服务提供商应该根据养老服务需求者的需求来设计、开发、组合和提供服务，而养老服务需求者是通过养老服务流亲自参与到养老服务生产和分销过程中去体验并实现自身的需求。
3）养老服务信息流。通过互联网、移动通讯网、物联网等手段建立系统服务与互动平台，通过整合公共服务资源和社会服务资源来满足老年客户在安全看护、健康管理、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱等方面的养老需求，而在这些需求的满足过程中，会伴随一系列的信息流动，而这所有的围绕养老需求的信息流动即形成了养老服务信息流。养老服务信息流贯穿养老服务供应链的始终，连接养老服务的供需。养老服务信息流是养老服务供应链的神经，它支配养老物流和养老服务资金流，如果养老服务供应链上缺乏连贯正确的信息流，那么物流、资金流和服务流有可能会出现供应不畅的问题，甚至由于养老服务信息流的扭曲导致发生“牛鞭效应”。 4）养老服务资金流。资金是养老服务供应链上节点企业的血液，资金流是盘活养老服务供应链系统的一项关键因素。在养老服务供应链中，围绕养老服务交易的展开资金通过获得、投放和使用以及运用效果形成资金流并不断实现增值，养老服务资金流是决定养老服务供应链最终受益的关键因素。养老服务供应链如果对资金没有严密的计划和审慎使用，有些节点企业的资金就有可能会无发生改道、外溢或闲置，无法实现资金增值的效果。
5）养老服务物流。功能性养老服务提供商提供的服务主要是无形服务，不需要物流来运输，但是提供商在提供服务的过程中，有时候会需要有些养老产品的依托，而且有的养老服务需求者也可能会对实体养老产品产生需求，因此便产生了养老服务供应链中的物流。养老服务物流是指伴随着养老服务的进行而发生的物资流动，主要有两大类：一是功能性养老服务提供商为满足养老需求而购买养老实体产品（如涉及衣、食、住、行、用的一些实体产品）带来的物流;二是养老需求者本人因自己的个性化需求而购买的一些养老产品（如智能健康养老产品）产生的物流。
2智慧养老服务供应链的概念模型构建
在智慧养老背景下，通过电子商务平台的搭建，将所有与养老服务有关的企业和组织、机构都有效集成到养老服务供应链中。
2.1智慧养老服务供应链的构建
在“互联网+”的背景下，越来越多的养老服务需求者借助互联网、定位和传感技术、手机APP等了解、咨询和定制养老服务业务，并获得满意的服务。越来越多的养老服务集成商也借助于互联网、物联网、云技术与医疗技术等手段创新养老服务模式，帮助功能性养老服务提供商来获取养老服务资源，同时也为养老需求者找到满足多样化和个性化需求的养老服务。
养老服务集成商是整个智慧养老服务供应链上的核心企业，也是整个养老服务供应链的信息集成者，是功能性养老服务提供商和养老需求者的桥梁，从承接服务到执行服务全过程进行管理。本研究中的养老服务集成商是由有关养老服务的电商平台来担任，它能集成养老企业服务与社会公共服务，具备养老服务实时化、便捷化、可搜索、可分享的特点。本文基于有效连接养老服务供需的原则，构建智慧养老服务供应链的概念模型，如图1所示。该模型集成与养老服务相关的所有企业、组织和机构，并以合理的委托代理路径增强养老服务供应链的价值体系。该养老服务供应链模型职能清晰、分工明确，可以有效降低养老服务的交易费用，提升养老服务的满意度，并增加养老各节点企业的效益。
2.2智慧养老服务供应链的传递
由图1可知，本文构建的智慧养老服务供应链传递的基本逻辑是养老服务集成商在智慧养老综合平台发布各种养老服务信息，养老服务需求者根据自己的养老需求通过互动销售媒介访问智慧养老综合服务平台;养老服务集成商对养老需求者进行消费指导和组合养老服务产品;功能性养老服务提供商根据养老服务集成商对养老需求者的承诺设计、组合、优化养老服务并提供符合养老需求者需求的个性化养老服务。智慧养老服务供应链的基本传递过程是养老产品提供商一功能性养老服务提供商一养老服务集成商一互动销售媒介一养老服务需求者，如图2所示。功能性养老服务提供商是为养老服务需求者提供各种养老服务的上游企业，这些企业提供的专门服务包括康复医疗、家政服务、心理咨询、文化娱乐、老年教育、老年旅游等，这些服务需求提供商进行再设计和优化组合，才能满足养老需求者个性化的养老需求。
而在这个养老服务供应链中，养老服務集成商是由智慧养老综合服务平台来扮演的，它能对整条供应链进行系统整合：第一，它可以借助于养老服务信息流、养老物流、养老服务资金流等系统，整合衣、食、住、行、游、娱等个性化养老需求，对养老服务进行个性化再设计、再组合;第二，它可以整合养老服务提供商提供的服务与社会提供的养老公共服务，优化和提高养老服务的质量和集成性。互动销售媒介是智慧养老服务平台的介体，养老服务需求者通过Pc网站、移动APP等实现对智慧养老综合服务平台的访问，并获取有关养老服务的实时信息。实体养老产品提供商能够提供养老服务过程中所需要的产品，功能性养老服务提供商在提供养老服务的过程中，有时候需要借助于这些实体产品来完成服务过程。智慧养老服务供应链的传递过程通过智慧养老服务综合平台进行整合，实现养老服务信息的共享，形成快速反应机制。
3智慧养老服务供应链的运行机制分析
智慧养老服务供应链的健康稳定运行需要有一套完善的运行机制，从而保证链上的企业能根据养老需求的实时变化提供精准地养老服务。本文设计的运行机制包括5个方面。
1）整合机制。智慧养老服务综合平台（智慧养老服务集成商）整合功能性养老服务提供商的服务，为养老服务需求者提供满足个性化需求的养老服务，同时该平台还可以共享社会养老公共服务及资源，即智慧养老服务综合平台可以利用ICT技术养老需求者的需求，集成养老提供商提供的服务及社会上的公共服务。智慧养老服务综合平台在智慧养老服务供应链中处于主导地位，连接着养老服务的供给与需求，可以实时整合各种养老服务，保证智慧养老服务供应链的健康高效运作。
2）引导机制。互动销售媒介是连接功能性养老服务提供商和养老需求者的桥梁，它可以展示智慧养老综合服务平台上的养老服务，同时也可以指导养老服务需求者进行养老服务选择。智慧养老服务供应链的引导机制是通过分类展示与互联沟通来实现的。借助于移动APP、搜索引擎、相关养老服务网站等对智慧养老综合服务平台上的养老服务进行分类展示、关键词引导、对比引导，以便养老服务需求者能够快速查看和筛选出所需要的养老服务;通过与养老服务需求者反复沟通，对养老服务进行筛选指导、服务定制、服务整合等;指导养老服务需求者通过安全方便的支付平台对养老服务交易进行支付。引导机制可以保证智慧养老服务供应链上的信息流在互动媒介上畅通无阻，增加了养老服务供需合作的机会，提高了智慧养老服务供应链的运行效率。 3）协调机制。功能性养老服务提供商在提供养老服务的过程中可能会遇到各种各样的问题，而且很多问题无法得到及时解决，其中大部分原因是养老服务需求者与养老服务提供商之问缺乏有效沟通。智慧养老服务供应链上的养老服务集成商集成了客户关系管理系统，连接着养老服务需求者与功能性养老服务提供商，形成了联接养老服务供需两侧并进行及时沟通的协调机制。客户关系管理系统以契约的形式来关注和解决问题，并基于智慧养老综合服务平台的相关规则，必要时可以对相关方进行适当的奖惩，以促其履约。
4）合作机制。智慧养老服务供应链的正常运转是需要借助于养老服务的供需耦合来实现的，而养老服务集成商与养老服务提供商的完美合作是养老供需耦合的保证，因而以TT系统构筑功能性养老服务提供商与养老服务集成商的业务流成为必要。养老服务从设计、加工、优化组合，再到养老服务对接，都需要功能性养老服务提供商与养老服务集成商在业务上的通力合作。一方面，它可以通过IT系统拟合养老消费需求;另一方面，它能利用自身平台的优势，对一些功能性养老服务提供商进行网络虚拟化拟合，并基于契约关系集中这些养老服务提供商的业务专长，打造成为自身的核心能力，并以拟合式“打包”的输出形成迎合市场实际需求的智慧养老服务业务流，实现养老服务业务流的双向拟合。
5）激励机制。智慧养老服务供应链上提供的产品是服务产品，具有及时性、易逝性和无形性等特点，而服务质量是养老服务业的可持续发展的基石，提高养老服务供应链中节点企业的服务质量具有十分重要的意义。智慧养老服务提供商为养老需求者提供养老服务，其服务质量对会整个链条会产生一定的影响。功能性养老服务提供商与养老服务集成商之间的信息不对称现象时有发生：养老服务集成商与养老服务提供商在合约签订之前，由于养老服务集成商无法准确甄别功能性养老服务提供商的真实服务能力，往往会导致逆向选择的问题;合约签订之后，由于养老服务集成商无法准确观察到功能性养老服务提供商的努力水平，往往会导致一系列的道德风险问题。这种信息不对称问题导致养老服务集成商处于信息劣势地位。为减少因信息劣势而造成的损失，养老服务集成商有必要让养老服务提供商在合约签订之前能够根据自身服务能力选择适合自己的激励机制
综上，养老需求者、功能性养老服务提供商简称（功能商）、养老服务集成商、互动销售媒介等通过整合机制、引导机制、协调、合作机制及激励5个运行机制被有效融入了智慧养老服务供应链中，如图3所示。
4结论
本文基于智慧养老和“供应链+”的背景，再加上人工智能等相关技术的支持，搭建了智慧养老综合服务平台，并设计智慧养老供应链的概念模型，为有效整合养老服务节点企业、养老物流、养老资金流、养老信息流等各要素，引导和刺激养老需求，监控和完善养老供给，保证养老服务价值共创和价值增值的实现提供建设性意见。在此基礎上，设计整合机制、引导机制、协调机制、合作机制和激励机制五大机制来保障智慧养老服务供应链的健康、稳定和可持续的运营。
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