关于高校图书馆网络环境下流通服务的思考
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作者: 刘娜
一、网络环境与高校图书馆的流通服务工作
网络环境是指在电子计算机和现代通信技术相互结合的基础上构建的宽带、高速、综合、广域型数字电信网络。网络环境使传统的信息提供和获取方式彻底改变，把分散于不同地理位置的信息资源以数字方式存贮，通过通信网络相互连接，人们可以借助网络上任一终端获取所需要的信息资源。用户可不受时间限制，不受信息存放地点影响，方便地在网上检索、选择、获取自己需要的信息。网络环境使图书馆流通服务工作发生了深刻变化，主要表现在：馆藏文献信息由单一的印刷型文献资料变为印刷型、综合型、声像型、电子型的文献资料；文献信息载体形式向数字化、电子化发展。服务方式由传统封闭式服务向开放式网络化信息服务转变；服务内容由馆藏的文献信息资源服务转向馆藏资源上网服务，越来越多的图书馆利用网络资源开展参考咨询、定题跟踪服务、信息调研、用户培训；读者从对馆藏文献信息资源的依赖变为对网上信息资源的依赖；馆员的业务素质由单一的专业知识向综合型的知识结构发展。
网络时代的到来给高校图书馆的流通服务带来了一定的冲击，首先是网络技术手段的冲击。网络技术的方便快捷是传统图书馆望尘莫及的。其次是信息内容的冲击。网络中信息量的增长是任何图书馆都无法比拟的，从更新速度上看，也是任何图书馆无法达到的，这就容易形成将取代图书馆的错误认识。事实上，在网络时代，图书馆的流通服务仍占重要的位置。
首先，新技术只是丰富了人们的选择，而不会立即消灭或全部取代旧有的手段。诚然，由于新技术的广泛应用，图书馆无论在信息处理还是信息服务方面都发生了很大变化，不少传统的工作被机器所代替。比如，参考咨询可实行网络服务，图书编目可以用微机处理，传统的阅览室将为电子阅览室所取代，馆藏图书也可以用微机处理，但是，流通服务这种人与人之间面对面、手递手的交流沟通是机器无法取代的。
其次，网络资源大大丰富了图书馆信息资源基础，但并不意味着它可以取代馆藏的全部文献资源。尽管电子信息产品不断发展，但印刷品资料仍然是有增无减。馆藏文献的文本内容根本无需，也无法实现完全数字化处理，即便把原有馆藏文献转换成电子载体，那些原有的图书文献仍有流通利用的价值。正如荷兰图书馆学家舒茨先生所说：“我没有见过哪个读者在电脑上看长篇文章。”何况电子软件属高科技产品，对于普通大众来说，还是不能很快轻松使用的，阅读书刊既方便又无需高科技设备、技术和昂贵的费用。可以肯定地说，未来社会的大多数读者还将喜欢阅读印刷型书刊。
同时，我们也必须看到这样一个现实，那就是现代技术尤其是网络技术给传统的高校图书馆带来了不小的冲击。一方面，技术本身带来的冲击，现代计算机技术使传统的手工借还操作变为计算机操作，另一方面，网络技术带来了观念的变革，包括读者心理的变革、知识内容及更新速度的变革，等等。
由此我们可以看出，现代技术不仅继承了传统观念的流通服务，而且有它自身得以发展的优势，概括起来就是方便、快捷、时效、信息量大等特点。
二、网络环境下高校图书馆流通工作存在的问题
（一）服务方式单一且被动。
服务方式是图书馆教育、管理职能的最好体现形式。一个图书馆能否向读者提供全方位、高质量、形式多样的服务，是图书馆的定位是否准确，职能是否得到最好体现的表现。从社会的发展需要和读者的不同需求层次的客观实际出发，图书馆本应向读者提供内容丰富、形式多样的服务。然而从一些图书馆当前的书刊流通状况看，仍然施行的是单一传统的闭架借阅服务模式。这种服务模式一方面是读者的需求必须通过管理人员才能获得，另一方面流通人员的协助也不能迅速地达到要访问的阅览室或出纳台。
（二）对图书馆流通服务工作重视不够。
部分图书馆界人士及读者认为，流通借阅工作只是简单的借借还还，什么人都能胜任流通工作，从而形成了轻视流通工作的思想。部分馆员因地位低下、待遇差，加之长期体力和脑力的重复劳动工作上没有热情，得过且过；思想上没有理想，放任自流；政治上不求上进，缺乏自信，因而无法自正其身，树立一个馆员良好的公正形象。一些高学历、业务能力强的同志被分配到流通窗口，以为领导这样安排把自己的才华给埋没了，便怨天尤人，甚至将不满情绪转嫁给读者，对读者态度冷漠、缺乏热情，对读者的要求反应慢，故读者经常反映工作人员“脸难看、话难听”。
（三）从业人员观念滞后，缺乏危机感。
高校图书馆的读者群相对有保证，激烈的社会竞争对其冲击似乎不大，故一些馆员心存优越感，一副“皇帝的女儿不愁嫁”的面孔，缺乏主动服务精神，认为只要态度和蔼，借还操作没有差错便为称职。对读者的咨询大多不耐烦，更别说提供阅读指导和图书介绍。读者的咨询得不到合理解答，变相造成图书馆拒借率高居不下，以致读者经常空手而归。尽管流通借阅也逐步受到市场信息、知识经济、信息技术浪潮的冲击，但部分图书馆员仍不求上进，加之图书馆权力机制受到学校行政机关的直接干预，体制僵化，没有相应的奖惩制度，导致馆员工作没热情。
（四）读者文明素质偏低造成图书损坏严重。
部分读者认为流通书库的馆员无非是从事借借还还的简单劳动，可以招之即来，挥之即去，对馆员缺乏起码的尊重，不注意文明规范，随意称呼工作人员，又不遵守借阅制度，在书架上随意抽取，将图书乱丢乱放，造成乱架，且借还频繁，让馆员经常忙于机械维修，加重了馆员的工作量，引起馆员对读者的抱怨。还有读者，对图书“开天窗”“挖段落”“撕页码”，或随意在图书上划圈划线，乱写批语，使馆员对读者产生反感。有些图书馆管理方法陈旧，墨守成规，缺乏严密的管理制度，便有少数读者钻图书馆设施不健全的空子，将自己喜爱的文献资料窃为己有。更有甚者的是读者结伙盗书，造成图书丢失严重。这一切加深了馆员和读者的感情鸿沟，形成了两者之间的对立情绪，从而降低了馆员对读者的服务热情，导致服务质量下降。
三、网络环境下高校图书馆改进流通服务工作的措施
（一）转变管理观念，提高流通服务的水平。
流通工作要满足学校教学科研及各类读者不同层次的需求，除了提高藏书质量外，还要转变传统的管理观念，全方位提高服务水平。如果只限于借还、上架及整理等工作是远远不够的，也谈不上是一个真正合格的图书管理员。流通部管理人员的高素质首先体现在树立“读者第一，服务至上”的思想观念，对自己所承担的工作有强烈的责任感，摆正自己与读者的服务和被服务的位置，有敬业乐业的崇高思想境界。其次，管理人员业务素质和文化修养是至关重要的。管理人员必须掌握好流通工作的规律和特点，熟悉馆藏文献内容，能够解答读者的各种咨询及难题，并具有操作计算机及引导读者充分利用图书馆藏书的能力。在实际工作中要不断总结经验，找出不足，努力学习各方面的知识，不断提高自己的业务水平，才能在工作岗位上发挥出重要作用。
管理人员要注重拓展服务范围，深化服务内容，改善服务态度，掌握好服务技巧，急读者之所急，想读者之所想，并落实到行动中。例如：由被动服务变为热情主动的优质服务，向读者介绍本馆藏的特色，宣传怎样利用图书馆，帮助读者了解馆藏文献的性质，掌握简单易行的查阅馆藏文献的途径、方法及技巧，使读者能在最短时间内以最快速度查阅所需文献资料；为读者找到最需求的文献资料，为馆藏文献资料找到最需要的读者；认真做好新书的宣传，积极为读者推荐优秀的图书，让读者及时了解馆藏最新动态；搞好流通部的导读工作及咨询活动，帮助读者确立阅读的目标和范围，为读者开拓新的阅读角度。
（二）建立流通服务新模式。
随着网络技术在高校图书馆的运用，信息的网络存储、文献的流通借阅成为图书馆文献传递的两条通道。读者服务工作的重点将在继续保持一般借阅和咨询服务的同时向以电子信息资源为依托的电子咨询服务方向转移。因此，图书馆要树立开拓进取的精神，在做好传统服务的基础上，积极开辟新的读者服务工作。一是充分利用本馆的资源优势，开发有特色的数据库，加快从文献服务向信息服务的转型。二是为了使读者及时地了解新到图书和其他电子文献，应增设网上新书报道栏目，同时对光盘资料进行简介，便于用户利用光盘信息。三是开展网络环境下毕业设计，毕业论文的开题报告文献检索工作，增强图书馆的教育职能和教学功能。四是开展网上预约、催还图书业务，解决紧俏文献的供需矛盾和逾期罚款问题。五是举办网上系列讲座，介绍图书信息和相关知识的最新发展动态，扩大读者视野，增强求知欲望。
（三）加强与读者的信息交流，提高读者的自我服务能力。
在网络环境下，流通部应该发挥“窗口”作用，加强与读者的交流。流通部拥有大量的读者，要利用这个机会，采取各种形式的活动，多与读者沟通，听取读者对图书馆的建议和意见，了解他们的心声及信息需求，加深图书馆与他们的感情，提高图书馆的知名度和诚信度。流通部工作人员要充分利用自身接触读者多的机会，让读者学会在网络环境下使用图书馆的信息资源，认真细致地指导他们，教会他们充分利用现代化设施，来满足自己的信息需求;辅导读者利用计算机检索文献，上网查询自己的借还情况，等等，以提高读者电子信息资源的迅速获取和有效利用、提高读者新环境下的自我服务能力。
（四）加强继续教育，提高馆员素质。
馆员素质是影响流通工作的决定性因素。在流通部门采用计算机借还图书，这只是技术手段的改善，起决定作用的仍然是人的知识和能力，而且现代化的图书馆也不再局限于传统的借借还还。馆员在快速办理借阅手续，在接待读者和巡视书库过程中，还要解答读者提出的各种问题。因此，流通部工作人员要提高服务质量，需做到以下几点：要有良好的职业道德，具备“以人为本，读者至上”的服务理念；要有丰富的科学文化知识和牢固的专业知识，应该掌握图书馆学、情报学基本知识；应具有计算机应用知识，并熟练掌握计算机网络技术和相应的外语知识。熟悉以计算机为主的现代通讯技术和现代信息技术，能利用现代化的手段快速获取信息资源和传递信息产品，以适应现代化的情报信息服务的要求；要熟悉馆藏及其各项规章制度和业务，精通目录体系，能实现藏书、外借、阅览、咨询一体化的服务。我们在加强馆员爱岗敬业的服务意识的同时要加强对馆员的专业技术培训，尤其是计算机现代化技术的培训。
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