对高校图书馆流通部服务效率的思考

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　　摘要：高校图书馆是高校的重要组成部分，是广大师生课堂之外获取知识、服务高校教学科研的重要场所。各高校每年都会购置一定量的新书，然而，随着高校的发展和馆藏资源的增加，海量资源的利用率却有些偏低。图书馆的流通部是高校图书馆与读者打交道、提供服务的的窗口部门，所以，提高流通部的服务效率很关键。就高校图书馆的功能和图书馆员的职责、图书馆目前的现状和存在的问题、提高图书馆流通部服务效率的方法措施等几方面，提出了几点思考。
　　关键词：高校图书馆;流通部;读者;服务
　　一、图书馆的职能和图书馆管理员的职责
　　图书馆是高校的一个重要组成部分，它在高校教学中占据重要地位。读者在图书馆不仅能了解、搜集、学习到各方面的专业知识，而且能获得提升个人思想修养的精神食粮。高校图书馆里丰富多样的馆藏文献资料，可以对广大师生读者的专业知识、思想文化、品行道德等方面的修养进行全方位的教育。所以，高校图书馆要通过多种方法措施激发馆员的工作热情、培养其良好的工作作风、充分发挥图书馆的服务职能、提高图书馆海量信息资源的利用率。图书馆工作者必须树立牢固的服务意识，做好各项服务工作。流通部工作的主要职责是做好高校图书馆的服务工作，提高图书馆藏资源的利用率，使高校图书馆发挥其应有的作用，成为课堂之外学生最爱去的地方。
　　图书馆的流通部是学校图书馆的窗口，是与读者打交道、为读者提供服务的最直接部门，是反映图书馆服务工作质量的最关键部门。流通部作为高校图书馆的重要组成部分，在学生学习专业知识、提高其思想素质、教师进行教学科学研究等方面发挥着重要的作用，所以，图书馆流通工作是一项十分重要的工作，是图书馆实现其职能的最重要环节，处于图书馆工作的中心地位，并为图书馆的采购、分编、藏书做了前期的准备工作。然而，图书馆资源功能的发挥，主要通过图书馆馆员的日常工作来实现。所以，作为图书馆流通部的管理人员，其首要职责是管理好馆内藏书资源、为读者办理图书借还业务、为读者提供优质服务。因此，高校图书馆管理人员如何做好图书流通部门工作，发挥好图书馆窗口的作用，就显得特别重要。
　　二、目前图书馆流通部的工作现状、存在的问题及原因
　　（一）图书馆管理员对自己工作的重要性认识不足，缺乏积极性
　　1、部分图书馆管理员对自己的工作职责、工作的重要性缺乏正确的认识和了解，在日常工作中缺乏服务意识、缺乏热情、缺乏积极性，工作懈怠，不求有功但求无过，甚至简单地认为自己的工作就是图书上架整架、办理图书的借还业务而已，没有多少技术含量，不用提高业务能力，更不用自己过多钻研相关技术。上班时，某些工作人员就只是坐在电脑前，机械地、面无表情地办理图书的借还手续，很少主动和读者交流，对他们提出的问题只是简单应付回答，更谈不上对读者提供个性化的服务。没有读者来借还书时，这些管理员就看电脑或手机，甚至有时候沉溺在视频情节中，对出入馆内的人员视而不见。对于学生在馆内的行为活动，有些管理员巡视较少、管理较少。对于需要较多知识技术的问题他们能推就推，或直接简单找人代办。
　　2、图书馆存在不同程度的图书乱摆乱放、图书乱架现象。随着很多高校办学规模的不断扩大，馆内藏书量也在不断增加，书架变得更加拥挤。学生越来越多，学校图书馆对外开放也吸引到许多的读者，加之学校图书馆的基础建设、建筑面积等其他硬件服务跟不上变化，从而造成书架过分拥挤，书架上的书摆放过多、过密，甚至个别图书摆放不下的现象。有些读者只管从架子上拿书，看后也不放回原处，当班管理员没能及时将这些书放回书架，导致图书越堆越多。另外，有些读者只是来这里学习的，为图自己下次来使用方便，就将自己的图书笔记等个人用品较长时间放置在馆内，使读者阅读的桌子上也堆放很多书。总之，部分读者自觉性差、馆员管理不能及时到位等多种因素，导致图书乱摆乱架，从而出现有的读者明明从馆内查询机上查得到藏书，在架上却找不到的现象。
　　3、某些人员上书排架过分依赖学生，工作中脱岗。多数高校图书馆流通部的排班是两个人同时在岗，由于借还书基本都是通过电脑的专业系统进行办理，只是办理简单的图书借还手续是很快的，而加上监管力度不足、管理制度不完善等原因，有些人会出现脱岗现象。此外，有些图书馆管理员对于图书馆内外的卫生、归还图书的上架、书架的排架整理等工作，过分依赖勤工俭学的学生。
　　（二）业务能力有待提高
　　1、總有些管理员认为流通部工作只是简单的借借还还、上书排架，没有多少技术含量，每天都重复同样的工作，因此，对工作并不重视，甚至有些歧视。这些因素容易使流通部门某些馆员缺乏工作热情、缺乏主动性和创造性，易感到乏味和厌倦。
　　2、有些高校图书馆的馆员，其大部分人所学专业不是图书管理系列，本身就欠缺这方面的专业知识，有部分人员还是学校的兼职教师，评职称评的也不是图书系列，因此，无论是学校还是个人，平时都不太重视这方面的培训学习。虽然图书馆也不断派人出去参观学习，但受多种因素的影响，大多数馆员还是很少有机会出去学习，而极少数学习回来的馆员并不能及时将自己学到的东西传授给坚守在一线工作的人员。
　　3、图书馆的工作人员与专业上的教师相比，人员流动比较大，有些培训过的有一定业务能力的老师，会在每三年一次的重新聘岗中调岗去别的部门。
　　以上这些因素都会影响图书馆馆员整体业务能力的提高。
　　（三）缺乏必要的激励机制
　　图书管理人员普遍存在的工作懈怠、缺乏主动积极性与缺乏必要的激励机制也不无关系。大家干与不干、干多干少一个样，时间长了自然会影响那些工作勤奋、踏实主动人员的工作热情;个别老员工的一些不良工作作风也会对新来的员工产生一些不好的影响，使原本对图书馆工作充满热情、充满干劲的新进人员也慢慢变得不思进取、工作懈怠;每天每月的工作日志有时也流于形式，每年的考核评先有时候对于在一线平凡岗位上默默无闻、踏实工作的人员也有失偏颇，这些现象都不利于激发馆员的工作积极性。 　　以上这些现象的出现，都影响了图书馆功能的发挥、降低了图书资源的利用率、影响了图书馆工作人员在读者心目众中的形象，影响了读者对整个学校的印象，造成了部分读者对管理员的不尊重，甚至产生个别馆员与读者之间的不愉快，还出现某些学生称呼管理员为美女或阿姨等现象。
　　三、提高图书馆服务工作的方法措施
　　（一）增强图书管理工作人员的服务意识
　　高校图书馆是高校广大师生学习的第二课堂，是除课堂之外获取知识的重要场所之一，在提高高校的教学及科研水平中发挥着非常重要的作用。图书馆是一所高校的重要组成部分，而流通部又是图书馆的重要部门，它是图书馆对外的窗口。学校图书馆的首要职责是服务于本校的教学科研，是为广大师生员工提供学习、教学、科研所需的资料以及学习场所的地方。所以，作为一名在图书馆流通部工作的人员，其首要职责是提供服务。高校图书馆工作人员对这一点一定要有清醒的认识，一定要树立“读者至上，服务第一”的理念，树立“以读者为中心”的理念，为广大师生读者提供优质、高效、专业的服务。具体说来，要做到热情接待每一位到馆的读者、积极主动帮助读者查找他们所需的资料、耐心认真解答读者提出的问题，要学会认真倾听读者心声、耐心解释工作中出现的矛盾和问题、一切以读者的利益为重、力求为读者提供给一个安静、温馨、满意的学习场所。尽管很多高校每年都对新生开展图书馆的入馆教育，在很多地方放有不同的提示牌，但也避免不了个别学生借书超期不及时归还、个别人在书上写划做笔记、不能随手降阻剂制造的垃圾带走，甚至交头接耳破坏图书馆的安静秩序等不良现象。所以，工作人员平时在办理借还手续时要细心认真，借书时要及时耐心地提醒归还日期等注意事项，读者还书时要检查是否有破损或涂划现象，及时制止学生的不适宜行为，为读者创造良好的阅读环境。
　　（二）不断加强馆员的业务学习，提升业务能力
　　如今，社会发展、科技更新如此之快，超过历史上的任何一段时期，作为在高校图书馆流通部工作的一名馆员，也只有不断加强学习，不断提升自己的业务能力和整体素质，才能跟上时代的发展，才能更好地适应本职工作，绝对不能只满足于上班借书还书、上书排架，下班走人的工作状态。无论自己以前学习的是何种专业，现在干这个工作，就要爱这个工作。管理员要善于利用工作之余学习有关图书流通典藏、图书分类管理等方面的相关专业知识、熟悉了解书库的图书排架情况、了解图书信息资源等方面的最新动态信息等。除了馆员自己利用闲暇时间加强学习之外，图书馆领导也要重视，时常注意加强员工的业务学习，通过派出去请进来、有经验的老员工帮带新人、馆内开展互帮互学等多种形式，为馆员提供不断学习的机会、营造学习的氛围、培养不断学习的习惯，使每个馆员不单具备图书管理方面的专业素养，更要具备新形势下文献检索方面的信息素养，让每个馆员有能力为读者提供更加快速、高效、专业的服务。读者自己找不到的书籍，当班人员能快速帮助他们找到;读者自己查不到的信息，他们能帮查到，总之，能从读者的诉求中了解到他们真正需要的东西，并能给予相应的、专业的资料信息指导。
　　（三）制定完善的规章制度，规范书库管理，增加激励机制
　　无规矩不成方圆。完善的管理制度能更好规范馆员的日常工作行为，使馆员的工作有章可循，这也是图书馆正常运作的保证。而切实有效的激励机制则更能激发馆员的工作热情和对工作的积极性、创作性。图书馆流通部的工作人员要在开门之前提前到岗，做好迎接读者的准备工作。例如，开窗通气、检查室内外（包括大厅和楼梯）的卫生、摆放好温馨提示牌等;一个人在工作台办理借还手续时，另一个人就可以去巡视读者在馆内的学习和阅读情况，发现有不良违纪行为及时制止，或进行教育指导，对需要帮助的读者给予及时的帮助;提醒并监督来阅读的学生少量多次取书，每次看完要及时放回原处;发现架上图书排放凌乱或有放错架现象，要及时给予规整和归位;无论有没有勤工俭的学生帮忙，都要做到当日归还的图书当日上架，以方便第二天读者的借阅，提高图书的利用率。每天都要及時清理馆内卫生，确保每天下班前馆内学习阅读区干净整洁。
　　图书馆还要不断运用不同的激励方法，开展多种活动来激发馆员的工作热情，激发他们的上进心和创新精神。对于在平凡岗位上默默勤奋工作的馆员，图书馆在评先评优时要多给予考虑，平时的工作日志、考核也要落到实处。
　　以笔者所在图书馆为例，今年，图书馆成功申请创建了全国高职高专院校示范馆建设工作，图书馆的操作系统开始使用全新的CALIS系统（中国高等教育文献保障系统，也叫联合目录公共检索系统）。该系统采用WEB方式提供查询和浏览服务，通过该平台，可以检索不同高校图书馆的馆藏数目信息，为高校的教学科研提供书刊文献资源网络、支持高校图书系统的联机合作编目、为成员馆之间实现馆藏资源共享、馆际互借和文献传递奠定基础。图书馆新系统的安装和示范馆的建设，加上即将对学生开设的信息素养课，都极大激发了全馆工作人员的工作热情和学习动力。这将使馆员的业务能力、信息素养等整体素质有很大提升，对加强图书馆建设、提高图书流通部的服务效率，乃至对学校的整体发展都有很大的促进作用。
　　高校图书馆在人才培养、学术研究、科技创新等方面已经占据着不可替代的位置。读者服务工作是图书馆生存和发展的关键，也是各高校生存和发展的关键。只有每一个图书管理员都端正工作态度、提高服务意识、不断加强学习、不断提高业务能力，才能真正提高图书馆流通部的服务质量，发挥图书馆海量资源应有的价值。
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