AI时代创新高职图书馆流通服务管理初探

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　　[摘要]随着人工智能时代的到来和服务型经济模式逐渐深入到社会各行业，对高职院校培养服务型制造业技术人才提出了新要求，高职图书馆是院校教学与教研重要的辅助部门，在馆藏与服务同等重要的图书馆管理中也跟随时代的脚步和学院快速发展要求进行管理创新的尝试，以人为本，在经过近三年的管理创新尝试中为图书馆服务绩效考核做出了新成效。
　　[关键词]以人为本;高职院校;创新创建;服务型模式管理
　　[中图分类号]G640 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2019）06-0034-03
　　doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.06.016 [本刊网址]http：//www.hbxb.net
　　绪论
　　在我国经济结构正在转型的今天，国家倡导我们各行各业要有服务型思维，需探索与创新，对高职院校的快速发展提出了新要求，而图书馆是我院校教学和教研重要的情报、信息服务的重要辅助部门，图书馆责无旁贷地、主动地为各二级学院提供科技查新服务，知识产权咨询等参考咨询服务及传统的纸质图书流通服务，教材参考及数字图书馆的信息更新提供及时，准确，有效的服务。但是，作为图书馆纸质图书流通管理过程中，图书馆馆员和职工存在工作效率低下、服务工作被动，服务满意度不高的情况，在2014年全院绩效考核中图书馆服务满意度的成绩是学院垫底，是图书馆人管理和员工绩效考核存在问题和不足。针对管理和绩效考核的弱项，图书馆在管理思维和模式上尝试新的办法和措施来激发员工的工作主动性，提高员工的积极性，改善员工工作环境，为员工争取权益，随着近两年图书馆的工作风貌的改进，提升了窗口服务形象。
　　一、对流通各规章进行修订，让员工在规贝0中体验到制度的必要与人性
　　（一）对图书借阅规章制度进行修订，服务更人性
　　（1）在2017年对图书馆在借阅权限上大胆放开，在校学生读者借阅从5册/人增加到10册/人;全院教职工读者在借阅从20册/人增加到30册/人，借阅期限从90天/册放开到180天/册，受到了广大读者的普遍欢迎。
　　（2）在图书超期情况下交纳的超期使用费也从以往在每册O.1元/天（无限）修改为每册0.1元/天（最高不超过20元），减轻读者在使用上的负担。在每年的“世界读书日”全院读者都能享受到超期费用的减免优待的基础上的今年的教师节再次为全院教职工提供超期费用免付的活动：“温情还书，超期费用归零！”的活动，让全院师生感受到图书馆管理上的人性化，目的就是让广大读者感受到图书馆是服务育人中有体贴和有温情。
　　（3）增设临时借阅证，给短期（15天及有上）内在我院接受培训的社会人员提供借阅服务，给予知识信息服务的支持。
　　（4）对各流通阅览室的开放时间做修改。2018年4月有读者要求流通阅览服务窗口能延长开放时间，为了满足读者的学习需求，图书馆读者服务中心就对“中文图书借阅一区”尝试新的开放时间和轮班方式，得到馆长的支持和员工的配合，延长了开放时间，同时把自习室的早晨开馆时间提早到7：00，得到了学生读者的欢迎。
　　（5）遇到法定节假日图书馆闭馆的日子，在中文图书借阅两区大门外门厅里安放临时书桌椅，解决少数读者学习有安静环境的问题，满足读者的需求。
　　（6）通过院工会对每个部门工会的活动要求，每月的工会活动都经工会负责人用心筹划，诚邀成员参与，给员工精心准备活动奖品，凝聚人心，增进交流，健康身心。
　　（二）对员工的考勤制度完善
　　建立调换班制度的起因是流通服务窗口岗位的工作是早（8：00）到晚（20：30）的轮流班形式，一人一岗轮流上岗岗位，有事要请假但会影响岗位工作服务质量，为让员工处理好私人或家庭事件，安心在岗位上工作，特为轮流岗新设调换班制度，员工有事可以要事先和同事协商好，让同事先顶一个班，事后再还回班的一种制度，这样员工不必因为要处理家事或者私事而影响自己的考勤业绩。这一新设的制度受到了服务窗口员工的欢迎，认为这种制度的新建是从员工自身利益考虑和服务窗口保证工作不受影响的一项人性化的制度。办理调换班时必须事先由员工填写调换班申请表，交主管领导签字后由图书馆办公室报备。
　　（三）员工的年度考核进行改革
　　自2017年开始每个员工的年度考核不再是主管领导和馆长“一锤定音”的形式，而是从员工的日常工作表现和员工之间的相互配合协调能力来通过投票，定权重系数的程序形式来公开公正的评定员工的年度考核等级。详细评定方案如下。
　　（1）每位员工认真、如实写好年度工作总结。
　　（2）每位员工的年度考核成绩以百分数形式构成，划分为三個模块：第一模块是由馆务委员会成员对每位非馆务委员会的员工给出平时的工作质量和完成的各项全馆重大工作的参与深度进行评定成绩，按照比重占总评三成（假设：员工甲在馆务委员会得分85分，那么员工甲在第一模块是25.5分）;第二模块是员工的主管领导的给予该员工的分数评定，占总评的三成;最后一个模块是全员开展的互评得分，占四成，从这三个层次的评比结果累积相加得到每个员工的考核分数。
　　（3）对馆务委员会成员进行年度考核评定则由馆务委员会成员互评分数占测评三成，由图书馆领导们进行全年每个委员会成员各项工作完成情况进行评分，结果占总评三成及全馆员工对馆务会成员给出评定分数占四成，三项相加得出馆务委员会成员的考核总分。
　　（4）根据学院分配的考核各等级人数比例再从各员工的总评分数由高到低的落实哪些员工可以评优秀，哪些人员可以评良好，哪些人员是在合格等级，最终经过馆领导审核再上报学院院领导。从民主，公开，公正的角度给予员工考核等级，让真正优秀的员工对工作的成果得到全体馆员工们一致的肯定，也激励后进的员工要在今后的工作中注重工作时效和服务质量。这一新举措得到全馆员工的大力支持也激发了员工的工作主动性和积极性。 　　二、创新创建，解放思想，优化管理，整合资源
　　（一）创新构建图书馆两中心
　　2016年根据学院发展的要求，对图书馆重新设定了两个主管科室：读者服务中心和资源建设中心，而读者服务中心的服务窗口的建设和管理是图书馆服务工作的重心。
　　（二）解放思想，图书馆增设精细的职能部门，内部无偿征选职能负责人
　　图书馆为提升工作时效，岗位职能落到实处，精细分工和培养有领导才能和执行力的员工，搭建了图书馆办公室这一平台，用来敦促、协调和服务于两个中心日常事务，与此同时在读者服务中心下分设了流通阅览部、推广策划部、研究支持部。这几个内设的部门并不享受学院额外职务补助、津贴，纯粹是由馆内党员、业务精、优秀有资质的员工自愿申报各部负责人这一岗位，经过图书馆全体成员民主投票竞选得出。在2017年上半年落实了每个部门的负责人后都一一建立了详细的岗位职责，通过这种首创，明确了各部门的责任范围，增强了各负责人的责任意识和主观能动性，提高了图书馆各部门的工作时效。举一个实例：2017年度的世界读书日的活动（常州机电职业技术学院第十三届读书节活动），该活动前期有馆务委员会成员出谋划策后经过馆领导开会决定，再到图书馆办公室出读书节活动通知和活动方案，从活动的启动，到各个活动的展开，直到活动后期的各活动成效的报告，该读书节的所有项目到2017年6月结束，为期两个半月，每项环节都具体到各个部门及成员，轰动了当时整个校园，并且在省级媒体还做了相关新闻报道。通过上述的一个实例不难看出，只有精细化的定位和管理才能做到“事事有人，件件有为。”
　　（三）成立馆务委员会，优化管理
　　设立馆务委员会的目的是为图书馆的工作创新发展、规划和开展馆内外重大事务时需要馆务成员策划参与和协同员工完成的一个组织，该组织成员也是由全体馆员民主选举投票得出。该组织每个成员都要按图书馆办公室要求参加每个月流通阅览室的各个服务窗口例行的书架检查，各阅览室安全卫生等内务检查，检查结果再反馈给读者服务中心的主管，起到监督流通阅览服务窗口日常工作和协调解决窗口工作上问题的作用。例如：在2018年学院年度体检发现流通阅览窗口有4位员工要住院动手术，成员们针对这样的突发事件即刻开会安排成员顶岗值班，使得流通服务窗口的日常工作正常有序运作。该组织近年来为图书馆的各项全馆性工作的开展做出了积极的贡献。
　　（四）面对图书馆建设要求，整合流通阅览室资源
　　图书馆在近几年的新书入藏量有快速增加，导致2012年图书馆的整体搬迁时馆藏规划的中文图书借阅一、二两个区60万册图书根本无法容纳未来几年近20万册新书的入藏要求。这个问题迫切要解决，在2017年底，读者服务中心在馆务会商议和图书馆员工的积极建言献策下在2018年5月对原来的期刊报纸阅览室进行搬迁改造，把报纸搬迁到自习室，有助工上架和管理;500多种期刊搬迁到中文图书借阅二区，有二区一位员工负责管理，把腾出来的阅览室重新安装书架，建立新书阅览室。新书阅览室的入藏量多，任务重，把原本流通量极低的艺术、工具书阅览室关闭，员工分配到新書阅览室，艺术类书全部搬迁到“中文图书借阅一区”，工教材参考书按类搬至“中文图书借阅二区，这样既解决了新书馆藏问题，也解决了新书阅览室人员不足的问题并且提升了艺术类图书和工具书的借阅量。两个中文图书借阅室还同时开辟了图书专题展示柜区域，每月都利用馆藏图书作图书推广阅读展示的尝试，引导读者读好书，同时增加纸质图书的借阅量。这样的人员与图书资料的双整合不仅方便了读者，也优化了图书馆的馆藏。
　　三、读者服务中心的“我最喜爱的馆员”与“优质服务窗口”两个评定
　　自2014图书馆开始尝试在每年12月要对流通服务窗口的每位员工在馆内外进行“我最喜爱的馆员”的评比，通过全院读者的投票和馆内全体工作者的投票来评出窗口工作人员对日常提供给读者的服务予以评价，并且这项荣誉也是纯粹的一份殊荣，不予物质奖励。这样一年一度的选评激发了从事窗口服务的工作人员从内心深处做好服务工作，勉励获此殊荣的员工全心全意为读者服务！
　　在对“我最喜爱的馆员”评选的同时也对各个流通阅览室进行“优质服务窗口”的评选，目的是作为一阅览室小集体要有齐心协力尽本职的感召力，把优质服务作为工作的基本要求，带动其他流通阅览室为全院师生服务好。作为3年被学院师生评选为“优质服务窗口”的流通阅览室，平时的工作都由该室负责人安排好每周的例行常规工作，责任到每位员工和与之配给的勤工俭学的学生助理，从创建到管理好图书馆的爱心义工群，充分用好了图书馆助工和爱心义工这两支已不可缺失的充满朝气的队伍，完成读者服务中心主管交代的紧急、重要的工作任务，比如：期刊报纸阅览室搬迁，艺术、工具图书的搬迁上架，密集书库建设前的搬书保洁等，为图书馆的工作做出了不可忽视的贡献。经过四年的选评，这项创新评选工作不仅提升了为读者服务的质量，而且也激发了图书馆所有员工的工作热情，在2016年图书馆在全院年度绩效考核评比中荣获行政职能“二等奖”，在2017年度再接再厉荣获该奖项的“一等奖”，获得全院的肯定！大大提升了全馆员工的集体荣誉感。
　　四、增加自动化设备及普及手机阅读，方便读者的同时也提高流通工作服务效率
　　（一）引进电子阅读机及自助借阅机
　　智能时代已经拉开了“帷幕”，图书馆也在2015年采购电子阅读机和引进移动图书馆，为全院读者提供手机阅读电子书，利用手机查阅馆藏等，目前“阅读电子化”也是全民阅读中阅读发展的一个大趋势，从图书馆到2017年底的数据统计中，全院移动图书馆使用量也在逐年增长，从2015年的9932次到2017年12月11554次，全院人均1次，直到当下2018年新生入馆教育，培训新生下载手机移动图书馆，并且在手机App，上完成“新生入馆考试”来普及使用移动图书馆和移动阅读。通过学生读者下载手机移动图书馆App，对图书馆的数字资源的利用意识也在逐年增强。
　　2017年也计划在2018年引进智能化的图书自动借还机，截至目前，开始安装使用。用设备来辅助人力，使得借阅和还书工作有序而不拥堵，不让读者为借书（还书）而驻足等待，目的是更加方便读者利用好图书馆的资源。
　　（二）推广图书馆数字资源
　　目前图书馆中文数字资源有18种，外文数字资源3种，每年图书馆都要为全院读者开展“数字资源利用推广”一系列的活动，比如“万方数据库开学季”“移动阅读，学术发现”“超星杯数字达人大赛”等十几项图书馆数字信息资源的培训，比赛，推广等等，通过这些活动来提升读者的信息素养和提高了本馆数字资源的利用水平，为学生的大学学业的各项考试和论文写作水平的提高提供了坚实而准确的信息参考服务。
　　结语
　　当今我国正在经济模式转型，无论是事业单位还是企业单位，都在压缩传统的经济建设成本而扩大新领域，新模式，新市场的开发成本，从“以人为本，解放思想，创新创建，智能支持”，常州机电职业技术学院图书馆积极应对AI时代图书馆从馆藏服务中心逐步转型为满足读者需求为中心的读者驱动式服务型图书馆，虽任重道远，然砥砺前行！
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