现代图书馆知识服务探析

来源:用户上传      作者: 高　芳

　　摘要：知识经济社会的到来为图书馆带来前所未有的机遇与挑战，知识服务将成为图书情报机构面向未来发展的战略选择，知识服务也是图书馆读者服务的深化和发展，是一种高层次的信息服务。本文论述了知识服务的内涵、特征，以及知识服务的运行模式。
　　关键词：知识经济；知识服务；图书馆
　　
　　由于知识经济的兴起、信息技术尤其是网络技术所引发的社会基础结构的变革，使图书馆的发展环境发生了根本性的变化，知识经济时代的用户需求决定了图书馆的管理必然从信息管理迈向知识管理。在知识经济时代，管理不再停留于合理而高效地配置与运用劳动力、资本和自然资源，而更多的是对知识有效地识别、获取、开发、使用、存储与共享，探索显性知识和隐性知识构建、转化和共享的途径，运用集体的智慧提高应变和创新能力。在知识经济时代，竞争就是知识和知识创新能力的竞争，是社会机构核心能力知识含量的竞争。传统信息服务的核心能力即在信息的组织、检索与传递上有效知识含量少，难以适应知识经济发展和知识创新的需要，它的重要性及竞争力客观上受到知识经济的极大挑战，很难有效地融入知识创新的核心中，因此，知识服务在知识经济发展中显得尤为重要。知识服务是当代图书馆工作的生长点，是发展知识经济和提高知识创新水平的有效途径。现代图书馆如何以全新的服务理念搞好知识服务工作，将会引起图书馆界的广泛关注，本文就此问题作以初步探讨。
　　
　　一、知识服务的内涵
　　
　　知识服务是通过对知识信息的吸取、整合、集成、创新而形成的核心能力，并将这种核心能力融入用户问题的解决和环境分析中，从而提供能够有效知识创新的新型服务。图书馆知识服务的核心是以人为本，是图书馆现代管理的必然要求。是适应知识经济时代发展要求的高层次、全方位、大格局的全新服务理念和境界。
　　
　　二、图书馆知识服务的特征
　　
　　(一)知识服务是满足用户需求的服务
　　满足用户需求是知识服务的基本目的。知识服务将知识的价值实现定位在是否解决了用户的问题。在用户从生产信息需求到信息需求的满足过程中，信息服务部门不仅仅是提供符合用户检索需求的信息，更要确保所提供的信息能满足用户需求、解决用户问题。如果提供的信息确实与用户检索要求相符，而检索到的信息仍非常庞大，用户无法使用。或检索得到的信息毫无利用价值，这样的信息服务只能是在做无用功。知识服务根据用户的需求，帮助用户检索所需信息，并对信息进行分析、过滤、重组，直至获得满足用户需求的知识，这一方面使得知识的价值得以实现，同时也使服务成为有价值的服务。
　　
　　(二)知识服务是一种创新服务
　　图书馆所关注的是如何捕获和吸取解决问题的知识内容，并将这些知识内存创新，集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化成新的知识产品。因此，知识服务不是一般的信息服务。它是带有前瞻性的一种研究活动，是对信息资源的双层次开发和利用，是图书情报工作新的生长点，是提高知识创新水平的有效途径。
　　
　　(三)知识服务是一种个性化的服务
　　这种服务是针对用户个人特定的需求进行知识的定制和推送服务，图书馆将数字资源按学科主题创建资源列表，由系统为用户提供登陆账户，用户登录后将需要定制信息的要求以检索式的方式输入系统，系统根据用户需求定期检索数据库中的资源，发现与用户相匹配的资源，即自动将这些资源的相关信息采取邮件式、网页式等方式及时推送给用户，为用户节省了时间，又可以避免用户不能及时检索到重要资源。为此，要求图书馆工作人员能融入用户和用户决策过程中，贯穿于解决问题的始终。建立系统服务的记录，建立针对具体用户及其全过程服务的责任制，提供从知识捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。个性服务中还有个人图书馆管理等其他服务，如自动完成预约和续借图书、结束时查询等。
　　
　　(四)知识服务必须以先进的信息技术为支撑
　　为了实现从信息向知识服务的转化，特别是要实现隐性知识向显性知识的转变，要运用知识服务的多种智能技术和软件技术，如智能Agent技术、数据仓库(Date Warehouse)、群件(Group Ware)、知识挖掘(Mining)、知识发现(Knowledge Discovery)、数据融合(Data Fusion)等。进一步发展专家系统、知识库、网络技术、智能计算机等，以达到知识共享的目的。
　　
　　(五)知识服务是面向增值的服务
　　知识服务，它关注和强调利用自身独特的知识和能力，对现成文献进行加工，形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题。通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用户知识反应和知识创新效率来实现价值，通过直接介入用户的最困难部分和关键部分来提高价值，而不仅仅是基于资源占有、规模生产等来体现价值。所以，多样化的模式的形成解决类似问题提供参考，节省了时间，降低了服务成本，在相同劳动的情况下使服务增值。其次，解决问题的知识可制成知识产品，形成一个个模块，根据问题的多样性组合出售。此外，利用提供的知识以及在此基础上加工、组织、创新形成的新知识，转化为高层次的生产力，本身就是一种增值行为。
　　
　　三、知识服务的运行模式
　　
　　(一)转变观念，强化知识服务意识，培养高素养的知识导航员
　　21世纪是信息化社会，科研与管理人员对信息的需求量越来越大，对信息的需求层次也越来越高，所以立足科研信息开发，开展专题咨询，为知识创新工程提供服务支撑，既是社会对研究图书馆的需求，也是图书馆可持续发展的需要。为此，作为从事文献信息服务的现代图书馆员，必须顺应时代的潮流，转变观念，强化服务意识，把传统图书馆的低层次信息服务提高到知识服务的高度。新世纪图书馆的知识服务是一种以科学为依据，以知识为基础，综合利用现代科学技术和方法，为解决用户所面临的各类问题而进行的一系列智力劳动，是具有创造性的高智能的服务工作。用户在接受知识时需要知识导航，人将是知识服务最重要的因素。因而，强调服务人员具有知识和能力，要求服务人员具有良好的综合素质和知识结构，熟练掌握现代信息技术，必须熟悉网上知识资源及资源分布情况，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够围绕用户的知识需要，从数字知识的汪洋大海中快速地搜集信息，综合地组织知识、加工和重组知识，形成新的具有价值的高质量的知识产品，来解决用户所需解决的问题。具备这样的知识和能力，才能当好用户的知识导航员，为用户提供满意的知识服务，保证图书馆服务工作的高效运转，完成好知识经济时代所赋予图书馆服务的新使命。知识服务作为21世纪图书馆的一种全新的服务模式，在知识转化为生产力促进社会进步和人类发展过程中，图书馆知识服务的重要作用已日益显现出来，并有着极强的生命力和广阔的发展前景。

　　
　　(二)加强知识服务信息资源建设
　　1．利用图书馆的文献优势
　　商业信息咨询机构的服务主要利用Internet上的免费资源。图书馆开展知识服务不仅利用Internet和数字资源，还有大量的传统资源，这些资源绝大部分是网络资源无法取代的。Google公司1500万册文献数字化的项目在规模上已经号称全球最大，而如此浩大的工程所处理的文献与全球图书馆收藏的传统文献总量相比可以说是微不足道的。仅美国、前苏联和中国三个国家的高校图书馆收藏文献总量就达16.55亿册。因此，网络所提供的文献资源与传统文献在总量上是根本无法比拟的，而且这种情况在相当长的时间里是无法改变的。
　　2．利用网络，建立用户的“个人数字图书馆”
　　美国图书馆早在1997年就开始研发“My library”项目，现在美国已有近40所大学开通该项服务，我国也有许多图书馆开通类似“My library”的服务项目，如浙江大学图书馆开发的“我国图书馆系统”。该系统的主要功能有：
　　(1)定制数字图书馆数字资源，包括本馆所有网络版和光盘版数据库、电子期刊、新书目中的内容；
　　(2)书签功能，这项功能类似于浏览器提供BOOKMARK，允许读者挑选6个Web页面的URL地址放入书签，Web页面可以是图书馆网站的检索页面、搜索引擎或者其他经常访问的站点；
　　(3)最新信息通告；
　　(4)搜索引擎链接；
　　(5)相关图书馆链接；
　　(6)定制Web页面样式；
　　(7)用户个人信息安全与隐私保护。它是图书馆服务个性化的一个重要形式，即用户从图书馆网站可提供的全部馆藏资源中，选择自己需要的信息存人“My library”系统中，此后用户再访问“My library”时，便可以获取与此相关的最新内容。
　　3、全面的知识质量管理
　　图书馆由传统的信息服务转向知识服务必然引发图书馆管理的巨大变革，这种变革必然要通过图书馆自身的努力去实现。实施全面的知识质量管理是知识服务标准化的主要措施，全面的知识质量管理是为了达到用户最高满意程度所进行的全面的、彻底的内部机构与服务功能改进。使图书馆整个机构各项功能和服务过程从规划、组织、服务到控制能够做到整体一贯的配合，以形成人人参与和追求高品质服务的组织文化，其目的在于最大限度地满足社会和用户的知识需要。为满足用户知识需要而进行的图书馆知识服务活动，其服务性决定了图书馆必须建立和完善服务体系，加强全面的知识质量管理，规范图书馆各项工作，提高知识服务质量和服务水平，以实现更好地为社会和用户服务的目标。
　　4．重视用户资源开发
　　用户资源同其他资源相比有其特殊性，传统意义上的用户多指主动来图书馆借阅文献资料的个体读者，而现代图书馆用户具有广泛性、拓展性和无限延伸性，存在于人类活动的各个方面和多个层次，随着知识资源的不断丰富和服务范围的扩大，用户范围层次也会不断拓展。用户是图书馆知识的使用者，是图书馆赖以生存的基础。在知识经济时代，知识服务业异军突起，争夺用户、抢占用户市场已成为图书馆等知识服务业竞争的交点。因此，图书馆作为社会主要知识集散中心，必须重视用户资源研究，加强用户资源开发，以用户的需求来规划图书馆的建设和发展。图书馆知识服务应面向社会和用户知识需求，主动服务，积极开发知识资源，用大量高质量的知识信息吸引用户，最大限度地实现知识的自身价值，并以此获得用户对图书馆的信赖和对服务的依赖。
　　知识服务，是图书馆基本职能的延伸和发展。现代图书馆实施知识服务，既是时代发展的趋势，也是网络化发展的要求，更是满足读者需求多样化、个性化、知识化、一体化的必然选择。现代图书馆通过拥有丰富的知识源，具有优秀服务能力的人才和先进的技术支持，一定能有效地提高用户的知识应用和知识创新效率，促进知识服务的创新发展。

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