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关于“网格化服务”的管理提升探究

作者:未知

  摘   要:网格已成为现代社会的基本构成单位,“网格化服务”是新时代服务管理工作的新形式,电力企业实行“网格化服务”模式是顺应经济社会发展,满足客户多元化电力需求的有益探索。本文以某供电分局为例,通过实际调研其“网格化服务”应用的基本情况,分析电力企业现阶段存在的问题并提出针对性的改进建议,不断推进我国电力行业的全面高质量发展。
  关键词:网格化服务  “互联网+”  电力
  中图分类号:G669                                   文献标识码:A                       文章编号:1674-098X(2019)02(c)-0156-02
  1  调研背景、目的和意义
  1.1 调研背景
  随着客户电力需求多元化转变的新形势,单纯“用上电”已无法满足客户的电力需求,“电好用”“用好电”“服务好”才是电力企业发挥电力保障作用、履行企业社会职责、满足客户服务需求的核心。以“互联网+移动服务+精准服务”为发展思路,实施客户全方位服务体系,通过“网格化”开展客户精准服务,打通“客户服务最后一公里”。
  1.2 调研目的、意义
  通过实地观察法、访谈调查法、统计调查法和文献调查法,全面調研某供电分局“网格化服务”实行的基本情况,找出“网格化服务”存在的问题,提出改进建议和举措,为电力营销工作提供有益参考。
  2  “网格化服务”现状
  2.1 基本情况
  2.1.1 “网格化服务”功能作用
  “网格化服务”,是以“互联网+营销服务”模式为主线,以数字化、信息化平台为依托,将供电服务辖区划分成单元网格,客户经理负责“网格”内客户服务联络的一种服务模式。充分利用微信“信息传递快、覆盖范围广、现有渠道畅通”的优势,建立“供电信息交流群”和“网格客户服务群”。客户经理、客户工程师、维修人员组成专业服务团队,提供专业化、全天候、全覆盖的电力服务。客户能够及时、精准的获取电力信息,解决用电诉求,交流、讨论电力信息,在线办理业务咨询、故障保修、业扩报装等业务。
  2.1.2 “网格化服务”基本情况
  按照行政社区划分网格,每个网格设1名Ⅰ级客户经理,工作职责包括抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查、解答客户咨询、代办客户业务、收集客户信息等。
  每个网格配备2名兼职客户工程师,提供专业技术支持,工作职责包括:对低压设备故障进行判断、分析和处理;对表计故障进行处理;解答(解决)业扩报装、自备电源、转供电等方面的问题;解答(解决)客户经理无法解决的其它专业问题。
  建立二级客户服务群,由管理人员组成,监督一级服务群的服务质量,解决客户诉求,处理疑难问题。
  2.1.3 “网格化服务”建设成效
  以客户服务调度为中心,形成“一级客户微信群―二级客户服务群―客户服务调度”的三级网格化管理模式和“逐级负责,逐级管理”的工作方式。客户经理收集客户问题及诉求,客户工程师解决客户问题,不能直接解答的在系统中发起工单,协同解决。专人跟进、限时办结并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。初步实现客户需求的跟踪、答复、检查、改进的全闭环管理。
  建立信息交互传递机制,通过与政府、社区、物业、之间的信息传递渠道,建立八种客户通知方式:新闻媒体、官方微信、短信推送、网格化服务群、张贴通知、现场走访、移动公告栏、车载扩音喇叭。
  2.2 存在问题
  2.2.1 经理工作任务重,存在“服务真空”
  客户经理人均服务客户数3000余人,需随时关注、回复,同时承担抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查等日常工作,工作任务较重。如遇计划检修、故障停电等情况,客户通过微信、电话集中咨询,客户经理需一一回复、处理,解决问题速度慢、效率低。客户经理多为女性,下班后家庭责任和负担较重,难以时时关注客户信息并第一时间回复客户问题,下班时段存在“服务真空”。
  2.2.2 监督考核机制不健全,存在管理漏洞
  只将客户投诉、停电通知未到位等几项指标纳入客户经理的业绩考核,回复速度、解答数量、代办业务量、按时办结率、客户评价等服务质量指标未纳入考核,无法有效监督客户经理工作质量,不利于服务的推进、提升。
  2.2.3 走访工作制度不健全,精准服务不到位
  未形成包含重点关注客户(一、二级重要客户,频繁报修客户,历史投诉客户,70周岁以上老年人等)、非居民客户在内的系统工作方案和分类管理工作制度。走访工作形式单一,以客户经理为主,受时间、空间的制约,走访进度慢、效率低。客户信息系统资料信息不全面、更新不及时,致使客户信息台账建立困难,精准服务的开展缺乏有效支撑。
  2.2.4 “网格化服务”宣传不到位,影响力不大
  宣传以客户经理为主,主要通过入户走访、发放服务卡、张贴通知等几种有限形式开展,宣传宣传推广主体单一、效果不佳。人流密集处网格化服务宣传栏,表箱电力服务便民签覆盖率较低,未发挥应有作用。未与政府等官方宣传平台建立信息发布、宣传推广的信息交互、共享机制,服务品牌影响力不大。
  3  “网格化服务”管理提升建议
  3.1 完善服务功能,实现无间断服务
  完善客户服务调度功能,建立上班时段客户经理为主、下班时段服务调度为主、客户工程师值班的分时分段服务模式,实现及时回复、办理、反馈和24h不间断地在线服务功能。推进部门、班组间信息共享、工作协同,有效解决“信息不畅”和“专业壁垒”问题。   通过APP在线报装、电子审图等简化办电流程,运用微信定位提高提高抢修效率,实现营销、生产、调度协同的便捷移动终端服务。
  3.2 完善考核细则,建立激励机制
  完善三级体系各岗位责任人的工作职责和绩效考核细则,实现“定格、定人、定责”三定工作模式。指标设计要做到工作量化、权重合理、便于操作,考核到位、到岗、到人。
  引入客户评价机制,设立“网格化服务”监督电话,畅通客户反馈渠道,将客户服务评价、服务回访、客户投诉、举报纳入考核指标。
  3.3 完善走访工作,开展精准服务
  制定客户走访工作计划,明确走访人員、走访频率、走访内容,因时因地制宜,考虑城乡差异和客户时间。走访形式多样化,结合党建团青活动、安全生产宣传活动、故障急修处理等,扩大客户接触面,提高走访效率。
  建立《客户台账明细表》和《重点关注客户台账》和客户服务档案,详细分析各类服务信息和问题,将涉及客户的诉求、资料和指标等逐一落实到网格中,实现精细化管理、精准化服务。
  3.4 多措并举,扩大宣传度和影响力
  “走出去”,借助政府平台,建立政企信息交互、共享机制,通过政府官网、官微、电视、报纸、广播等形式宣传,不断拓展客户群。“请进来”,定期召开“客户座谈会”、“供电开放日”等活动,邀请客户实地了解、体验供电服务,构建和谐的供用电关系。
  官微公众号、小程序、APP等移动渠道设立“网格化服务”专栏。提高网格化服务宣传栏、表箱电力服务便民签等宣传方式的覆盖率,在公共活动场所,入口、楼道、电梯和人群密集处张贴“网格化服务”宣传资料;与商场等合作,在其营业场所张贴“网格化服务”宣传资料。
  4  结语
  以“互联网+”为方向,以“网格化服务”创新为引领,不断优化服务管理、创新服务手段、提升服务质量,积极探索客户导向型服务模式,满足客户多样性、差异化的用电需求,实现电力企业全面高质量发展。
  参考文献
  [1] 黄智湘.网格化服务在农电管理中的应用[J].机电信息,2018(36):168-169.
  [2] 张雨.基层网格化管理模式研究[J].合作经济与科技,2019(3):169-171.
  [3] 曲波.网格化管理标准化建设探析[J].品牌与标准化,2018(4):32-34.
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