中医院急诊科候诊患者的心理特点及护理对策

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　　[摘要]急诊科是中医院病人流量最大的科室，难免出现病人长时间候诊的情况，影响病人的心理，导致其诊疗体验较差。不同人群的候诊心理有所区别，但都受患者自身及其家属、医护人员和医院环境等因素的影响，故应积极优化中医院急诊科的护理形象、技巧和行为。
　　[关键词]候诊患者;心理特点;护理对策;急诊科;中医院
　　[中图分类号]R473.74
　　[文献标识码]B
　　[文章编号]1002—8714（2019）03—0183—01
　　急诊科是中医院的重要科室之一，具有诊治疾病种类繁杂、病情急重和病人来源广泛的特点，故候诊人数较多，且每个病人的诊治时间长短不一。候诊病人受自身心理特点和病痛的影响，容易出现焦虑、恐惧、愤怒等不良情绪，导致其诊疗体验不佳，甚至引起医疗纠纷。因此，针对候诊患者的心理特点加强护理管理，对提高中医院急诊科的医疗服务质量有重要意义。
　　1 候诊患者心理特点分析
　　1.1 患儿及其家属
　　儿童的情感脆弱，依赖性强，心理承受能力差，在病痛的折磨下容易情绪失控，有治疗愿望又惧怕治疗带来的痛苦，故患儿候诊时多恐惧不安，反应强烈，甚至大哭大闹，抗拒治疗。家属作为患儿的依赖对象，候诊时多因担忧患儿而焦虑紧张，躁动不安，急于就诊，耐心极差，且力求为患儿获取最佳医疗护理服务，故常来回踱步，反复询问就诊时间，甚至守在诊室门口，易与医护人员产生冲突。
　　1.2 中青年
　　中青年具備一定的心理承受能力，多独自就诊，候诊时陌生的医院环境和未知的诊疗过程及结果使其感到恐惧;对复杂的诊疗手续非常不耐烦，焦虑烦躁，求治心切;质疑医生让其做各种检查项目的目的，厌恶护理人员打断自己对病情的倾诉。
　　1.3 老年人
　　老年人思想传统，纪律性较差，考虑到自身的年龄，候诊时非常焦虑，急于就诊，迫切想知道诊断结果，常相互打听诊疗时间和费用，观察其他人的诊疗过程，甚至插队;对疾病诊治缺乏基本认知，热衷于挑选医术高明的医生来为自己诊治，常四处收集门诊医生的信息。
　　2 急诊患者候诊心理影响因素
　　2.1 病人自身及其家属
　　急诊科候诊病人的病情急重，家属担心病人有致残和生命危险，导致病人自已焦虑不安，其家属紧张恐惧;病痛折磨使病人感到恐惧;事故责任不明和抢救治疗费用昂贵等问题使病人感到孤立无助，其家属更是心烦意乱。这些不良情绪使病人及其家属感到候诊太长，候诊过程难熬。
　　2.2 医护人员
　　急诊科的病人就诊时间不固定，护理人员疲于诊治和护理，时间紧迫，无法顾及到个别病人的心理感受，对病人的询问和倾诉缺乏耐心，给病人留下无礼印象;除抢救外一般都按照固定诊疗流程对病人进行护理，没有考虑到特殊疾病患者的个性化心理需求;护理人员无法迅速对病人的复杂病情做出明确诊断和有效护理，失去病人的信赖。
　　2.3 医院环境
　　急诊科的病人流量非常大，候诊区嘈杂混乱，加重了候诊病人的焦虑和烦躁;座椅和护理人员等服务设施和条件不能满足病人的需求，导致候诊病人常不知所措;表情严肃的护理人员行色匆匆，使候诊区的气氛更加紧张，导致候诊病人更加不安;候诊区紧邻的挂号、交费和取药等窗口排队等候的人数非常多，加重了候诊病人的心理压力。
　　3 护理对策
　　3.1 注重护理形象
　　护理人员注重自身形象，接待病人时态度和蔼，语言贴切且专业，举止得体;临时抢救时快而慌，从容镇定;病人询问时耐心解释，倾诉时认真倾听，不得不离开时向病人致歉并说明理由，事后主动找到病人继续解释和倾听;遇到无法解决的问题时稳定病人情绪并及时寻求医生的帮助，争取给病人留下专业、礼貌、负责的第一印象，缓解病人的急躁情绪，增强病人对医护人员的信赖，为后续的诊疗工作奠定良好的心理基础。
　　3.2 提升护理技巧
　　护理人员在发现病人进入候诊区的第一时间上前接待，询问需求，尤其是病情危重的病人，使病人和家属进入急诊科后能够尽快见到医护人员，避免盲目寻找，减轻其心理负担;为急重症病人提供提供轮椅，或搀扶其到诊室，让其家属去挂号，缩短候诊时间;加强与候诊时间较长的病人沟通交流，分散病人的注意力，在营造温馨气氛的同时缩短心理候诊时间;当有特殊病人需要优先诊治时及时向其他候诊病人解释原因并致歉，避免病人误解。
　　3.3 规范护理行为
　　沟通交流过程中用“姓名+先生/女士”称呼病人，且不准用方言或儿化音，严禁用挂号单上的号码代替姓名，尊重病人的姓名;除了被动等待病人询问外，还要定期巡视候诊区，观察病人的表情和行为，主动针对其心理状态进行心理疏导，引导通过倾诉来发泄负面情绪;用候诊区的电子屏幕随时通报候诊情况，显示每个候诊病人的预计候诊时间，使病人形成正确的心理预期;发现插队者后将其引导至人少的区域询问缘由，不要当众揭发，以免伤害病人自尊;严禁当众与病人讨论诊断结果，尤其是诊断结果不良者，保护病人的隐私。
　　总之，在中医院急诊科的候诊区，通过优化护理形象、技巧和行为，能够有效消除内外因素对各类人群候诊心理的影响，进而改善病人的诊疗体验，提高医疗服务质量。
　　参考文献
　　[1]梁美.各类人群门诊候诊的心理特点及护理对策[J].中国医药导报，2010，7（19）：139—140.
　　[2]朱传云.急诊病人的候诊心理分析及对策[J].当代护士（学术版），2003（11）：59—60.
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