基于“互联网+”背景下城市燃气用户服务现状及对策研究

来源:用户上传      作者:

　　摘 要：我国社会经济的不断提高，社会整体服务有了较大的提升，其中燃气企业是我国较为传统的服务类行业，服务水平与方式受到互联网的影响，对燃气企业的发展提出了较大的挑战。为此，燃气服务水平应与“互联网+”进行有效的融合，以此为用户提供高质量的燃气服务，并且在此基础上还能够对大数据进行实时性分析，以此为用户提供更加个性化服务，最大程度上改变燃气用户服务现状，提升燃气企业服务质量与水平，为企业的未来发展奠定良好的基础。关键词：“互联网+”；城市燃气用户服务；现状；对策天然气是我国较为理想的清洁能源，具有较高的经济性，并且不产生污染物，同时使用起来具有较大的安全性，对我国能源结构的优化具有较大的促进作用。此外，天然气作为我国较多城市中主要的能源，为燃气企业的发展提供较为便利的条件，但是燃气企业在发展中市场竞争较为激烈，比如太阳能、水力发电以及风力发电等，这就需要燃气企业提升自身整体服务水平与质量来提高市场竞争力。燃气企业是我国传统公共服务类型企业，在信息化时代发展较为缓慢，由此可以看出，燃气企业的发展需要与互联网进行有效的融合，以此全面提升市场竞争力。1 城市燃气行业用户服务的现状分析用户对燃气服务有较大的需求，燃气企业在提供服务的过程中应当以较低的成本提供最优的服务，主要服务包括安全检查、保修以及付费等，当前燃气企业服务出现一些问题，主要表现在以下几个方面：1.1 设施不配套燃气企业在发展过程中，服务网点设置以及付费充值点较少，缴费渠道相对单一，致使用户缴费充值相对较少。1.2 服务流程不透明燃气企业在服务方面，相关服务项目、办事流程以及服务承诺没有实现透明化，致使用户不能获得较好的服务。1.3 个性化服务偏低燃气企业对不同用户服务不具有差异性，在管理过程中没有实现分类管理，这在较大程度上不能为用户提供个性化服务。1.4 安全监管不到位从用户角度分析，燃气使用过程中的安全关系到用户生命财产安全，目前我国燃气企业对燃气安全监管不到位，存在一定的安全隐患，并且用户对安全知识与理念的认识不足。2 互联网技术在城市燃气用户服务方面的应用现状2.1 燃气缴费我国较多燃气公司随着我国信息化技术的发展，开启了网上营业厅、微信服务号等缴费方式，并且与多家知名互联网企业有战略合作。此外，一些燃气公司建立了自己的应用系统，支持多种网络缴费服务，用户无需到营业厅缴费，通过互联网手机即可完成缴费流程，并且还能通过应用软件查看到维修人员工作状态，以此实现自主下单目的。维修员提供服务后，用户能够在应用软件中对维修服务进行有效的评价，并且由第三方支付机构进行费用的支付。2.2 计量抄表我国城市燃气费用抄表主要有两种形式，无线数据传输与有线数据传输，其中有线数据传输方式成熟、简单，但是施工量相对比较大，网线易受外界因素的破坏，对路线故障点不易查找。无线数据传输方式具有施工简单、故障点易查找等优点，由此可以看出，无线数据传输方式是燃气抄表方式中未来发展趋势。此外，城市燃气仪表数据采集系统，主要是由采集器与集中器以及抄表软件组成，其中集中器至采集器为下行信道，上行信道是远程数据传输，其中下行信道是抄表的关键所在。2.3 用户服务我国目前燃气公司通过互联网缴费方式主要有微信公众号、网上营业厅以及APP三种方式，其中网上营业厅应用相对比较广泛，随着互联网的较快发展，智能手机有较大的普及，微信公众号以及APP的使用受到较多用户的欢迎。此外，通过微信公众号形式在较大程度上实现了用户拍照自动识别、电子账单以及阶梯价格分析等功能，与此同时，燃气企业成立了第三方客服公司，通过APP应用可对附近服务站情况进行详细的了解。2.4 电子商务平台目前，燃气企业主要是通过自身优势对商务增值服务进行有效的业务开展，比如在全国范围内进行燃气用具的有效推销，以此成立电子商务有限公司，构建智能生活服务平台，在较大程度上为用户提供费用缴纳、明细查询以及保险购买等服务。此外，还包含了全国范围内性价比较高的燃气家具，这在较大程度上丰富了人们的生活。3 “互联网+”背景下城市燃气用户服务蓝图构想根据我国互联网为背景的城市燃气企业的发展现状来看，在燃气企业的发展过程中，互联网在企业中的应用占比相对较小，其中燃气企业未来的发展方向是智慧服务，寻求新的利润增长点，并且在此基础上实施精细化管理模式，以此整体规划用户服务的整体蓝图，为整个燃气行业的创新与发展奠定良好的基础，以此满足未来城市燃气用户服务发展需求。3.1 互联网思维3.1.1 用户思维用户思维主要是指在价值链不同环节中，企业在提供服务的过程中应以客户为中心进行问题的考虑，这在较大程度上也是互联网思维的重要核心内容，其他思维均是围绕用户思维不同层面的展开，由此可以看出，用户思维在企业的发展中尤为重要。3.1.2 数据思维数据思维主要是对数据预测、挖掘创造上也价值，以此将数据资产成为我国核心竞争力，因互联网在我国较快发展，使较多燃气数据信息的获得、分析以及存储等越来越便捷，使大数据逐渐形成一门新的学科，能够在较大程度上对问题进行有效的分析与解决。3.1.3 生态思维生态思维实质上是一种生态圈的有效构建，主要是指形成一个多元主体、网络化的生态圈，其中生态思维具有较大的开放性与共享性，最为重要的是互利共赢思维。此外，平台模式在较大程度上能够体现出生态思维。3.2 业务基础分类我国燃气企业为用户提供服务主要有以下几个方面：燃气缴费、计量抄表、用户服务以及商务增值等。3.2.1 燃气缴费在燃气缴费过程中，大大提升了用户缴费的便捷，实现了远程缴费，有效丰富了缴费方式，其中还包括了智能燃气表的应用与更换，并实现了燃气表网上充值、数据实时性查询等。3.2.2 计量抄表及客户服务计量抄表的发展方向向自动化、远传化以及智能化发展，其中还对维修渠道进行了有效的完善，大大提升了维修率，使用户服务自助服务系统进行有效的完善。此外，还能够对入户人员身份识别方式进行有效的开发，对问题用户提供其监督手段、提升入户率，从而全面提高维修人员工作效率。3.2.3 安全服务安全服务是燃气企业服务过程中较为重要的是环节，其中主要包括两个方面：①数据信息在远程传输过程中，需要保证具有较高的安全性与保密性；②对用户燃气使用的安全监测与报警问题：此外，还应对燃气使用与浓度数据进行实时性监测，并在此基础上进行安全服务、安全隐患的有效制定，以此能够提早发现问题并给予有效的解决，这在较大程度上能够有效避免危险情况的发生。3.2.4 商务增值商务增值也可以称之为电子商务平台，燃气企业提供服务的过程中，主要是着重发展智慧服务，通过对服务智能化升级，最大程度上提高企业新的利润点，并在此基础上以燃气业务为出发点，构建一个较为开放的平台，为用户提供较为丰富的服务。4 “互联网+”背景下城市燃气用户服务的推进策略4.1 为用户提供方便的服务燃气企业能够通过多种互联网平台提供服务，比如支付宝、微信以及App软件等，为用户提供自助缴费、自行读数以及网络服务等模式自助服务。此外，燃气企业在发展过程中也能够根据“互联网+”平台为用户提供多种立体式服务，比如缴费、互动以及报警等。4.2 智能燃气产品的推行云计算、大数据技术在发展过程中，能够有效提高燃气企业的服务质量，并在此基础上可有效推行燃气产品，比如智能燃气表及智能燃气器具等。此外，用户在购买智能燃气产品的过程中，能够将用户信息数据通过云技术进行上传，这在较大程度上能够对用户的情况进行有效的掌握。4.3 用户分类差异化管理燃气企业在提供服务的过程中，需要对用户数据进行积累与完备，比如教育程度、年龄以及勇气信息等，一些数据信息需要通过进行不同时期的积累，对于此燃气企业能够根据大数据技术对已有数据实施有效的分析，对用户日常用气特点与消费情况实施全面分析，以此最大程度上得到不同用户在燃气使用过程中的不同需求，以此达到对不同用户分类管理的目的，从而提升用户服务满意度，全面提升管理效率。燃气企业还能够对用户消费情况以及网络足迹等相关数据信息进行全面的服务，以此对用户消费行为实施有效预测，从而对用户燃气消费行为实施有效的预测，最大程度上开展营销服务。4.4 提升安全监管质量燃气企业在提供服务的基础上能够通过“互联网+”平台，对用户日常燃气使用情况与使用过程中的安全状态进行实时性监控，并在基础上对用户提供科学、合理的使用建议，同时对不同类型的安全警报进行及时处理，最大程度上避免事故问题的发生，以此提升燃气企业安全管理质量。此外，还可以根据相关网络平台对燃气使用安全实施全面宣传，以此来提高用户燃气使用过程中的安全意识，向用户提供安全用气知识，这在较大程度上能够有效培养用户安全用气习惯。4.5 全民参与全民参与是提高燃气企业较快发展与提升服务质量的较为重要的环节，可以将城市中具有维修与检测资质的人才聘请到燃气服务中来，还可以对一些相关人员进行有效的培训工作，通过提升相关人员自身专业服务水平，来提高服务质量。此外，还需要对工作人员实施有效的定位管理，通过开展设备检修工作，对检修工作人员状态进行有效的管理。用户可以通过互联网平台对维修工作人员工作状态进行实时性查找，以此实现自主下单。维修工作人员可以提供上门服务，用户通过网络平台对维修工作人员维修质量进行实时性评价。全民参与服务模式能够在燃气中的各个方面得到有效的扩展，最大程度上提升燃气企业的服务质量。4.6 社会化服务的全面性在燃气表以及浓度报警器中有效安装智慧家居智慧路由以及网关功能，并且在此基础上进行物联网通讯协议的有效推广，同时进行通讯协议的开发，以此进行物联网监控云平台的有效构建。此外，与知名电气商进行有效合作，推出以燃气为核心的电气产品，最大程度上提高用户服务质量，还可以通过一些有效的手段，比如合作、收购以及参股等方法得到厂商的支持，以此根据协议得到更多厂商的支持。智慧家居的发展主要建立在对燃气用户数据信息分析的基础之上，主要通过物联网以及云平台技术，根据用户用气习惯为用户推送相关服务，比如通知、提醒一级商品等信息，其中用气器具维修保养服务的推送需要根据用户日常用气情况，并且联合商家推广上门服务，并在此基础上保证定期回访检修。互联网在实施燃气服务的过程中，能够通过智能化仪表采集技术、物联网技术以及虚拟现实技术将服务引入到用户生活中的各个方面。4.7 用户服务信息化系统的优化随着我国经济的发展，信息化技术的不断提高，燃气用户服务质量在提升的过程中，需要对传统服务方式实施有效的改革与优化，在改革时需要通过信息化技术对用户无信息化系统进行有效的构建，以此用户管理为核心，根据新型管理系统的正常运行来提高用户信息管理质量，特别是对燃气企业一些较为复杂业务的有效整合。但是，用户服务信息化系统在构建的过程中，需要对数据建设体系的有效完善，并在此基础上应对相关人员信息化管理能力实施有效的强化，以此提升对一些设备系统的运用与操作能力，只有这样才能有效保证信息化系统的正常实施。燃气企业在发展的过程中，需要由新设备与技术的大力支持，以此对用户服务管理平台实施有效的完善，从而实现现场工单派发、信息查询以及信息汇总等相关功能，并在此基础上通过新设备的投入使用来提升燃气企业相关方面内容得到有效的提高，比如服务硬件、管理模式以及业务流程等。此外，燃气企业的未来发展应当与互联网的发展进行有效的融合，构建“互联网+维修”的发展模式，以此最大程度上提升工作效率，以此对用户服务信息化系统功能进行有效的发挥，从而对用户服务各项业务实施有效的控制与管理，这在较大程度上可有效保证服务质量与效率。微信是目前互联网技术较为成熟的体现，燃气企业能够在微信平台中与用户进行有效的交流，把自身服务体现在平台中，以此将传统营销模式转化为多元化的移动服务平台，能够在较大程度上满足不同用户的服务需求。4.8 精细化服务管理燃气企业提供的一些服务是一种无形服务，并且该服务存在于相关主体中，其中燃气企业是我国传统服务行业，服务质量需要接受用户的点评，这表明燃气企业服务管理质量主要是通过用户评价进行有效的衡量，尤其是随着人們生活质量不断的提高，人们对燃气企业服务质量要求更高，这就要求企业的发展应当以用户需求为出发点，在创新的过程中进行服务方式的细化。主要体现在以下几个方面：①旧住宅区燃气管道的建设，使更多用户享受优质服务，在此基础上需要提升用户体验，比如设立服务标志牌、指路标识等。需要注重服务细节工作，比如为特殊人群提供差异化及个性化服务；②供气的安全性：燃气企业在进行供气的过程中必须要确保安全，这就需要相关人员做好日常检查工作，还可以引入提醒功能技术，最大程度消除使用过程中的安全隐患。此外，可以使用不锈钢波纹管代替胶管，并且还需要进行熄火保护装置的设置，以此最大程度上保证燃气使用过程中的安全性；③诚心诚意原则：燃气企业需要结合自身实际发展情况，采用不同方式为用户提供燃气服务，比如成立燃气服务团队、社区服务宣传以及电台宣传等。5 结语综上所述，我国城市燃气企业的发展需要与“互联网+”进行有效的融合，以此来有效提升用户服务，这在较大程度上能够有效改变用户服务现状，并且可为用户提供较好的使用体验。此外，企业在发展并提供服务的过程中，还需要对大数据进行有效的分析，为用户提供较为个性化的服务方式。通过“互联网+”能够使燃气企业对自身服务质量进行有效的优化，以此适应市场发展，在日益竞争环境中实现长久发展，在较大程度上也为我国燃气行业的未来发展奠定良好的基础。参考文献：[1]马翔.“互联网+城镇燃气用户服务”模式研究[J].城市燃气，2016（12）.[2]禹嘉诚.“互联网+”背景下燃气企业提升居民用户服务水平的探索[J].数字通信世界，2018（1）.[3]王文静.燃气客户服务热线中心运营模式探讨[J].煤气与热力，2010（9）.[4]熊凌.浅谈燃气客户服务管理[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（2）.[5]张洪森.城市燃气企业客户服务现状及对策分析[J].知识经济，2016（5）：85-85.[6]宋春福.大庆燃气公司客户服务模式现状分析及改善建议[J].科技创新导报，2016（3）.[7]陈瑶.心系用户恢复燃气[J].民心，2017（8）.[8]周运贵.“互联网+安全检查服务”走进边陲石城燃气用户[J].城市燃气2016（10）.[9]吴雨璠.客户服务营业厅之”伴侣”的选择[J].中外企业家，2016（35）.[10]何益中.燃气行业用户信息管理系统应用情况及现状分析[J].信息化建设，2016（1）.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14849200.htm