关于运营商互联网化转型支撑平台建设的研究
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摘要：随着通信行业竞争日益加剧，行业收入增长趋缓，通信市场已从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争，要求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化创新。运营传统支撑系统在互联网化营销支撑能力上存在不足，急需通过构建一套新型互联网支撑系统为互联网化营销提供支撑。本文对运营商互联网化支撑系统的架构分三层进行了研究与阐述。
关键词：运营商；支撑系统；互联网转型
随着通信行业竞争日益加剧，行业收入增长趋缓，通信市场已从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争，要求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化创新。运营商传统运营模式下，实体渠道成本巨大，生存困难；传统运营商BSS系统支撑系统前端操作复杂、流程繁杂。随着互联网的快速发展，人们消费行为发生巨大改变，线上消费市场迅速扩大，传统渠道普遍面临“客流下降、业绩下滑、成本上升”等窘境，企業传统的营销模式及内部繁杂的管理流程已大大影响了企业的竞争力。
为了适应互联网转型的要求，运营商应从窄覆盖、重载化的复杂庞大的支撑系统中脱离出来，构建一套低成本、轻载化的互联网化支撑平台。在软件系统架构上由传统的大而全的系统向微服务化的系统小而灵活的能力中心进行转变，在互联网化生成组织过程中自由选用灵活合理的模块。在平台层面应采用云化架构，使用平台+应用的模式构建支撑系统。在业务应用层面重点考虑渠道转型，由传统高成本实体渠道逐步向互联网化低成本广触点的渠道进行转型，甚至可以考虑向自然人自媒体渠道拓展。
经过对运营商互联网化转型支撑体系的研究，我认为应重点聚焦三层进行建设：
一、前端触点层
前端触点层面转型应聚焦两个方面，一是支撑工具的转型，运营商传统支撑系统聚焦与营业厅的高效支撑与服务，系统主题功能聚焦在PC端，以PC端系统为核心开展延展。在互联网化运营模式下，业务受理平台应以移动端触点为主，构建APP、微信公众号、微信小程序、H5嵌入页面等形式应成为前端触点的核心。二是对受理模式的简化，运营商传统支撑平台为更好的收集用户相关信息，业务受理要填写的信息往往非常复杂，一个入网操作往往都有好几十个字段需要填写，操作时间比较长，在互联网模式下前端触点应构建极简的受理页面，让用户在3-5秒内可以看到重点，在10-20秒内即可完成下单，将复杂操作交由中台人员处理。
二、中台管理层
中台支撑层重点关注前端订单的处理、互联网化的权益互换管理、支付管理、商品管理、激励管理、团队管理以及能力开放管理几大能力中心，解决运营商互联网化转型过程中的支撑问题，各能力中心重点解决的问题如下：
（一）订单中心：通过订单中心+大中台运营生产能力实现全业务订单的一点归集、一点监控、一点受理。订单中心负责集中收集全网的订单信息，可利用GIS技术，实现订单的智能派单，线上订单根据配送地址通过地址解析+派送人员的订单完成情况，智能定位到派送人员，提升订单的派送及流转效率。在派单的基础上也可以增加抢单功能，形成竞争能力，进一步提升订单生产效率。在监控方面可以通过大数据可视化技术，构建良好的订单监控模型，实施监控订单情况，同时可将订单信息提供给前端触点层，让用户更好的查询订单进展。
（二）商品中心：整合跨界商品，实现商品体系的一点归集，通过所见即所得的模式，提升服务水平。在商品设计上，通过商品图标、商品描述，让客户与前台营业员方便、快捷的找到所需的商品，同时支撑商品热销推荐、受理人员商品个性化收藏、商品销量排序、商品搜索功能。
（三）激励中心：通过激励中心构建激励管理体系，为前中后台提供完善的激励体系，提升内外部工作动力；实现佣金日清日结、实时查询能力，为小微渠道、异业渠道提供更加及时激励。
（四）权益中心：通过会员与权益的运营，提升互联网化合作能力，提供丰富的互联网化活动，如：大转盘、砍价、团购等权益活动。
（五）支付中心：实现微信、支付宝、沃支付等支付平台的聚合支付能力，为用户提供便捷的支付服务。
（六）能力开放平台：通过能力开放向行业上下游进行渗透和整合，主动串接产业链中的上下游能力与业务流程，从而构建敏捷的业务运营与创新能力支撑，以提供更好的用户体验。
（七）团队管理中心：实现三级合伙人、行销团队、商企团队、校园青创社等各类团队的管理能力，为各类异业销售渠道和销售团体提供支撑。
（八）触点管理中心：对各类触点提供后台管理功能，通过配置，形成各类触点的个性化服务能力。
三、后端支撑层
后端支撑层以为传统BSS/BOSS/CBSS等运营商核心营业及账务支撑模块、大数据平台及精准营维平台等模块为核心，为运营商互联网化转型提供支撑。通过中台支撑平台完成的受理可以汇入传统业务受理平台，让业务受理平台成为一个完整的销售服务库，为用户大量的话单及流量业务提供计费支撑，同时将销售信息数据利用大数据技术进行加工分析，反向为销售平台提供良好的精准营销支撑，提升企业整体运营效率，也为用户提供更加良好的服务体验。
综上所述，运营商互联网化转型支撑平台需要以移动互联网信息技术打造一套完整零售新生态商圈，利用自身用户量的优势，结合便捷的受理模式转型，为合作商家提供用户共享池、权益叠加池、渠道触点复用池，提升整个生态商圈的整体客流量、复购率，实现客流便捷变现。同时可利用大数据技术为基础，向前端销售赋能，实现精准化的营销能力。运营商的互联网转型在社会效益方面，对内可以体现在让用户业务受理便捷，对外可利用大数据技术构建更精准的营销服务平台，让社会整体效率更加高效化。
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