基于马斯洛需求理论的地铁乘客投诉研究

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　　摘 要：日益壮大的城市轨道交通网络体系逐渐成为市民的出行首选，作为“城市公共交通系统的主动脉”，它具有运量大、快速、安全、准点、便捷的特点。随着城市的高速发展，人口逐漸增长，人口素质的普遍提升，乘客对于地铁人员服务的需求也不断增加。车站工作人员作为现场一线的服务人员，直接接触乘客，员工的服务水平和服务态度直接影响到乘客投诉。本文以广州地铁三、七号线、APM线2017年的投诉案例作为研究基础，从马斯洛需求层次对乘客投诉进行分析，对如何做好地铁车站的投诉应对及提升人员服务做相应分析和总结。
　　关键词：地铁车站;马斯洛需求;人员服务
　　随着线网的大发展，地铁运量逐渐增大，为乘客提供一个舒适和安全的乘车环境一直是地铁公司的目标，乘客的满意度是广州地铁运营服务水平的客观体现，乘客投诉信息中也蕴含着其大量的诉求。因此，科学管控有效投诉，维护乘客的合理需求，做好员工利益和乘客需求之间的平衡变得十分重要。本文将从目前人员服务的现状着手，以广州地铁三、七号线、APM线的历史数据为样本，运用马斯洛需求重点分析投诉的心理以及投诉处理的技巧，并探讨后续投诉回复的思路，本文主要从三个方面展开研究。
　　一、人员服务与投诉心理分析
　　（一）人员投诉分类
　　笔者收集了广州地铁三号线、七号线以及APM线的乘客投诉数据，将乘客投诉信息分为人员服务、设备设施、客运组织及其他投诉四大类，其中其他类投诉包含票务政策、乘车环境、乘客界面信息等。从图表中可以看出，人员服务类投诉所占的比值最小，地铁一直秉承着“设备出故障，人性要补上”的服务方针，从人文主义角度去解读乘客的心理，说明地铁在人性关怀方面做出的努力取得了一定的成效，大部分地铁从业人员的服务水平能够得到乘客的认可。
　　（二）投诉心理分析
　　（1）寻求保护。寻求保护的心理是人心理防备机制的体现，是人自我保护意识的外在表现。一般情况下，人在社会生活中最基本的需求得不到满足时，希望落空遇到挫折的时候，会将不满的情绪转移到具体的事务上，一方面通过投诉来表达内心的不满以达到解开心理保护的屏障，缓解不良情绪，实现寻求保护的目的。
　　（2）寻求尊重。人与人的相处需要互相尊重，在社会生活中更希望得到对方的尊重。乘客在某些方面的需求得不到满足的时候，或者在乘车过程中遇到不愉快的体验时，希望通过投诉引起员工的关注，找回尊严。他们希望得到同情、尊重，并希望站务人员高度重视他们的意见，还很愿意看到当事的工作人员立即采取相应的处理措施。
　　（3）寻求平衡。乘客都希望能拥有一次安全、便捷、愉快的出行体验。他们在碰到不愉快的事情是觉得遭受了不公平的待遇，心理不平衡，觉得窝火。因此，他们需要扎到一个情绪的出口，用投诉的方式将心里的不满发泄出来，以求得心理上的平衡。
　　（4）寻求补偿。在服务过程中，如果由于人员的服务行为或设备设施的故障，给乘客的出行造成了不便造成，使其收到了一定程度的损失，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上或者精神上的补偿，这是一种正常的、普遍的心理现象。
　　二、乘客投诉需求及技巧处理分析
　　（一）马斯洛需求理论层级
　　马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
　　（1）生理上的需求。马斯洛认为这是人类维持自身生存的最基本要求，包括吃饭、穿衣、休息、睡眠等方面的要求。如果这些需求得不到满足，人类就无法生存。乘客希望地铁能够做到准点准时，安全的将乘客送达到目的地属于这一层次的基本需求。同时地铁还能提供舒适干净的环境，提高乘客的出行体验，让其心情愉快。
　　（2）安全上的需求。这是人类追求安全感、稳定性，躲避身体和财产遭遇的危险，受保护、避免恐惧和职业病的侵袭等方面的需求。乘客出行的安全出行是地铁工作的标准，安全有序运营是地铁工作的基础性工作，也是开展其他一切工作的前提条件。因此，做到安全运营，满足乘客此方面的需求，也属于地铁工作者的基本要求。
　　（3）社交上的需求。地铁站属于公共场所，通过开展各式的营销活动，比如文明乘车日、站长接待日、地铁下午茶等共建活动平台，让乘客参与到地铁工作中，主动投入了解地铁的运作模式，通过营销活动，可以满足乘客社交上的需要。此方面的需求，为乘客的社交活动提供平台和高质量的服务，营造一个双方融洽的氛围。
　　（4）尊重的需求。自尊心是人自我保护和自我认同的体现，人们都希望能够在社会生活中得到其他人都尊重。尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热诚，体验到自身价值。乘客希望地铁服务人员主动服务、细致周到、知心贴心，能够及时满足乘客的需求，让乘客感受到关怀和理解，并且解决其实际问题，获得一定的补偿，体现出人文主义关怀及主动响应需求的能力。
　　（5）自我实现的需求。这是最高层次的需求，它是指挖掘自身潜能。乘客希望在地铁能得到个性化服务，在其提出不满时，希望站务人员能够挖掘其他需求，在满足乘客提出的需求之外能够主动考虑更多方便乘客的人文关怀，遇到特殊的事务需要特别办理。每个人都希望自己受到重视，希望被关怀，希望受到人性化的服务。
　　（二）投诉技巧处理分析
　　从心理学角度处理乘客投诉应遵循 3 个基本原则：换位思考，真心诚意;耐心倾听，诚恳道歉;尊重事实，恰当处理。正确应对乘客投诉，可按下列步骤处理。
　　（1）换位思考。接到乘客投诉，切不可情绪激动，跟乘客对着干。作为服务工作人员，我们应该尊重事实态度，首先承认自己存在做得不妥的地方，并且尊重他们的意见，必要时向乘客表示歉意。我们应该给投诉者留下良好的第一印象，为妥善处理投诉奠定基础。 　　（2）耐心倾听。投诉者投诉的目的是希望自己的意见能引起充分重视，但投诉者表述的时候往往因为主观情绪过于激動，会让接待人员无所适从。我们应保持冷静的态度，让乘客从情绪出口充分发泄，善于观察乘客言语中的细节，不要因为乘客语言的不友好而影响自身的服务礼仪和服务标准，耐心倾听，从中找到乘客的真实需求。
　　（3）诚恳道歉。不管在什么情况下，当乘客投诉时，都应该虚心接受。首位接待的员工应该全程跟进负责，并且遵循百分比回复和满意的原则，对乘客的感受要用心去理解，并且感受乘客不满情绪的来源，同时，需要保持语言的有好，我们首先应该有一个较好的沟通开场白，比如“这件事发生在你身上，我感到十分抱歉”。在投诉的分类中，我们可以看出人员服务占比较小，说明投诉时站务人员可能与投诉产生的原因毫无关系，但我们也应该秉持负责任的态度，做好乘客安抚工作，先感性后理性，然后再对产生问题的原因再作进一步说明。
　　（4）恰当处理。当乘客投诉时，最终的诉求还是解决问题，所以，站务人员需要在一步一步的沟通过程中找到乘客的最终要求，并且主动给出解决问题的办法。如果乘客提出的问题超过了自己能处理的范畴，不要直接拒绝乘客，不确定的问题应该及时向上级汇报，并且承诺给乘客回复的时间，主动地协助上级人员解决问题。切记不能对乘客表示由于权限有限，我们办不到，更不可随意对乘客给出任何做不到的承诺，从而升级乘客的不满情绪。
　　（5）改进工作。对一线服务工作人员，对各类型投诉数据进行分析，从结果推导原因也是提高运营服务部标准的重要手段，每年对于车站发生的典型服务事件和案例进行具体分析，提出对应的整改措施，并有意识的制定服务的红线。车站各类员工、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定期召开分析会和探讨会，共同提升服务管理水平。
　　三、如何拒绝乘客的无理需求
　　在车站日常工作中，面对的客流量增大，乘客的需求也随之提升。从2017年的投诉数据可以看出，人员服务类投诉占全年比重较小，所以地铁站务人员在人员服务方面的培训及管理工作能够发挥一定的成效。然而，即使是在已经做好了人员服务的情况下，乘客依然对地铁的各项设备、客运组织、服务环境有着较高的期待值，部分乘客在站务人员实现其自身初期需求后依旧不满，对车站工作人员提出更高的甚至是力所不能及的要求，在此情况下，员工需要学会适时拒绝乘客的无理需求，做好自我保护。
　　（一）为什么要拒绝
　　在乘客服务过程中，随着其要求的不断满足，乘客的期望值可能会不断增加，从而开始引申为一系列的需求，造成重复的不满和二次投诉，导致员工处理投诉事务的难度增加，部分乘客可能会以乘车的不适体验当成导火索，将工作生活中的不满情绪迁怒于员工。因此，地铁员工需要辨别乘客的无理需求，在处理乘客投诉的过程中，关注乘客提出的问题，而不是过度被乘客的情绪影响，对于无理由的需求甚至要学会拒绝。
　　（二）拒绝的技巧
　　服务工作中对站务人员的服务水平要求较高，工作中良好的语言，谦卑的态度、主动的问候对缓解乘客的情绪有着催化剂的作用。因此，在服务工作中，拒绝乘客，不是简单的说“不”就能让乘客接受并停止投诉，拒绝乘客无理由需求，我们可以先分析自己能做的和乘客能够做的，与乘客协商，双方各退一步解决问题。关注乘客的问题，在言语上保持谦卑并退让，不要逞一时口舌之快，并且为乘客提供几种解决问题的方案，供其选择，解决实际问题。若仍旧无法满足乘客，站务人员需要关注乘客的隐形需求，是否能够协商达成一致的目标，并且最大限度的保全对方的面子，做到有礼有节，不亢不卑，尊重对方也保护自己。
　　参考文献：
　　[1]张海燕.城市轨道交通客运组织管理[M].中国劳动社会保障出版社，2017.
　　[2]杨荣山.城市轨道交通运营管理与维护[M].科学出版社，2013.
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