基于公共图书馆自助服务模式下借阅服务质量提升研究

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　　摘 要：本文首先对图书馆自助服务的含义与意义进行分析，阐述自助服务模式在减轻馆员工作量、提高馆藏資源利用率、缩短读者借阅时间等方面存在的优势，然后从馆员素质、读者素质、自助式服务体系以及系统运行几个方面提出措施，力求自助式系统得以稳定运行，图书馆的借阅服务质量得到显著提升。
　　关键词：公共图书馆;自助服务模式;服务质量
　　
　　在网络时代背景下，文献载体的形式已经不再是单一的纸质形式，而是纸质与数字型并存，信息技术也逐渐渗透到图书馆中，推动着公共图书馆的变革。在此背景下，一项新的服务模式——自助服务应运而生，可有效减轻管理人员的工作强度、提高图书资源利用效率，使借阅服务质量得到显著提升。
　　1 图书馆自助服务概述
　　1.1 含义
　　所谓的自助服务主要是指用户在特定服务设施条件下，根据服务规则自行独立操作，自己生产、自己消费的一种服务形式，并且这种形式与以往工作人员为用户提供服务的效果相同。公共图书馆中的自助服务主要是指，在一定条件下，用户根据自身的兴趣、爱好、研究方向等，灵活、自主的完成流通阅读、信息检索、文献打印以及其他操作，无需馆员的帮助，完成自我服务的一种新模式。
　　1.2 意义
　　公共图书馆具有一定的公益性，面向社会全体成员，为广大人民提供获取知识的重要平台。在新时期背景下，应积极创新手段，将自助服务模式引入其中，使借阅服务质量得到显著提升，主要的应用意义如下。
　　（1）减轻馆员工作量。由于公共图书馆面向社会全体成员，每天借阅书籍的人数与频率较多，在传统借阅模式中，馆员的工作量较大，且容易出错。而自助式模式的应用将馆员的工作量转移给读者，将馆员从繁重的工作中解放出来，可将更多的精力放置在提高借阅服务质量方面，使馆员的工作量得以降低，工作效率得到显著提升;
　　（2）优化馆藏资源配置。自助式借阅模式可使馆员的工作重心发生改变，由“书”转向“人”，通过建立自助式借阅平台，使人力资源、馆藏资源都得到了科学的配置，不但促进图书馆管理模式的创新，也使得借阅服务效率与水平极大的增强;
　　（3）节省读者借阅时间。自助式借阅模式的应用使读者可以灵活快速的查询所需信息，完成借阅任务。同时，自助式借阅还可以减少读者与馆员之间的接触频率，避免引起不必要的摩擦，还可通过自助借阅提高读者的灵活度，打破借阅中的约束与限制，提高借阅服务质量。[1]
　　2 有效开展公共图书馆自助服务的措施
　　2.1 完善自助式借阅服务体系
　　在自助式借阅服务系统建设中，应从系统使用性、稳定性等角度出发，与读者的自助服务需求相结合，使自助式借阅服务得以完善，从而满足读者的多样化、个性化心理诉求。与此同时，还应做好图书馆自助系统维护与升级工作，使系统价值充分发挥出来，更好的为读者提供自助服务。对于公共图书馆来说，由于面向的读者类型众多，十分广泛，应做好传统服务与自助式服务之间的衔接工作，使自助系统与传统借阅服务之间相互配合，在充分发挥系统优势的同时，还需要利用传统借阅模式解决实际工作中的一切问题。例如，当特殊服务群体进行借阅时，如老年人、残障人士等，需要充分体现出图书馆人性化服务的一面，帮助读者实现自助查询与借阅，使人性化理念被贯彻到日常管理之中，使借阅服务质量从整体上得到提升。
　　2.2 提高馆员与用户的信息素质
　　公共图书馆中自助服务的引入对馆员信息素质提出新的要求。因此，图书馆应帮助馆员快速适应新的管理与服务模式，通过开展教育与培训活动，使馆员的传统工作理念得以转变，建立以读者为中心的人性化服务观念，并对传统工作模式进行优化和创新，在接受培训与教育的过程中，充分掌握自助服务要领，在日常工作中能够灵活运用各项自助式借阅系统，为客户提供更加良好舒适的借阅体验。在教育培训过程中，一方面，根据自助服务特点，制定与之相符合的管理制度，通过改善和健全制度的方式，使馆员的思想意识得以提升，行为得以规范;另一方面，通过多角度、全方位的培训，能够使馆员快速掌握自助服务的操作系统流程，知晓新服务模式可为用户提供哪些新服务，以及如何与用户沟通、如何为客户提供良好服务等等，从而使服务质量得到全面提升。
　　另外，自助服务对用户的信息素质也提出新的要求，该素质的提升也包含在图书馆范围内，图书馆应设立咨询台、印制宣传手册、设置宣传栏等方式对自助式借阅系统进行宣传，讲解该系统的使用方法，并使用户能够快速习得该设备的操作技能，享受到更加高效便捷的自助服务。由此可见，在新时期背景下，公共图书馆已经不仅是知识的桥梁，同时也是信息的桥梁。自助式借阅模式的应用对提高借阅服务质量来说具有十分重要的作用和价值。[2]
　　2.3 加强对自助设备的技术保障
　　自助式借阅模式的实施需要明确发展定位，与公共图书馆的功能、意义相结合，立足于自身发展实际，在系统的硬件与软件选择上做到有的放矢。由于自助服务中涉及的缓解众多，可采用分布式手段，有选择、有目的的逐一落实。在自助式借阅模式下，设备的稳定运行、网络的平稳快速显得十分重要，对自助服务是否能够高效实施起到决定作用。一旦在系统运行过程中，硬件或者软件出现问题，单纯依靠馆员的力量很难为用户提供全面的服务。因此，图书馆应定期派遣专业人员对自助系统进行维护，并提高维护人员的技术水平，一旦系统软件或硬件升级，则需要对维护人员进行培训，为系统的高效维修提供技术保障，避免系统瘫痪为图书馆借阅服务带来不良影响。
　　3 结论
　　综上所述，在网络时代背景下，图书馆借阅模式朝着信息化方向转变已是大势所趋，需要馆员在读者需求的基础上，进一步完善自助式借阅系统的功能，使馆藏资源的价值得到充分发挥，图书馆借阅服务质量得到极大增强。
　　参考文献：
　　[1]周易君.浅议电子图书自助借阅机在公共图书馆的应用[J].创新科技，2014（20）：51-52.
　　[2]颜永才.公共图书馆读者自助服务的探讨[J].图书情报导刊，2018，18（31）：64-65.
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