医院一站式服务后勤管理模式刍议
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[摘要] 当前医院的后勤服务逐渐规范化、系统化，但是，要提高后勤管理服务质量和效率，采用一站式服务后勤管理模式是非常必要的，后勤的工作不仅更为规范化展开，而且管理模式更具有科学合理性，对医院后勤管理工作更好地发展起到了一定的促进作用。该文针对医院一站式服务后勤管理模式展开研究。
[关键词] 医院;一站式服务;后勤;管理模式
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）07（c）-0041-02
医院的后勤服务工作复杂，包括技术维修工作、物资供应工作、能源供应工作、物品运输工作以及绿化保洁工作等等。各种服务项目涉及到医院运行的每一个细节，也是医院环境重要体现。医院的后勤管理工作要进一步加强，就要将繁琐的服务内容系统化实施，实施医院一站式服务后勤管理，使得管理模式优化，提高医院后勤服务质量和效率，为患者提供良好的医院环境，推进医院更好地发展。
1 医院后勤服务中所存在的问题
1.1 医院后勤服务问题涉及到方方面面
按照传统的医院后勤服务模式，就是当一个问题产生的时候，往往所涉及到的内容很多，要处理问题却不能抓住问题的主要方面。当临床科室报修的时候，或者需要购买医疗物品的时候，由于信息没有及时传输到传后勤服务部门，就会导致问题没有得到及时解决，影响医疗工作有序地展开[1]。
1.2 医院后勤服务工作中没有实施统一管理
医院的临床科室人员申报的时候，要从经验的角度出发，还要考虑到与后勤服务人员的熟悉度以及对其服务的满意度找到解决问题的服务人员。这种寻求服务的方式不能持久使用，在医院工作多年的医护人员可以这么做，可是新来的医护人员就不能发挥这方面的优势。由于医院的后勤服务中没有实施统一管理，就会导致后勤服务工作中出现推诿的现象，导致服务效率降低。
1.3 医院后勤服务工作中没有做好数据信息的记录和统计工作
当服务工作完成后没有详细记录，也没有对寻求服务的信息及时反馈，使得医院的服务工作中，返修率非常高，临床科室对后勤服务充满抱怨。医院后勤工作应用信息化技术，使得服务管理工作精细化，当发现问题的时候，就能及时采取措施解决。
1.4 医院后勤一站式服务模式中没有重视评价系统
医院后勤一站式服务模式中，评价系统是不可或缺的。但是，一些医院虽然已经将一站式服务平台建立起来，但是并没有高度重视，而是将平台作为以后一种形式，依然采用传统的服务模式。这就说明医院的管理人员对后勤一站式服务模式与传统的服务模式之间所存在的不同之处没有有效区分。在一些管理人员看来，采用传统服务模式就可以完成服务任务，这是本职工作，因此，服务人员更为注重服务任务的完成。医院后勤一站式服务模式中，评价是重要的环节，由于服务人员没有重视评价反馈，对自身的服务质量不能有效衡量，就无法保证服务服符合要求。采用后勤一站式服务模式的目的在于提高服务质量，但是，采用传统的服务模式就不能做到，就会影响客户对后勤服务更加满意度。医院的各项工作不能顺利展开。后勤服务是一项重要的工作，很多服务人员认为这是辅助性的工作，没有认识到其不可或缺性，所以，没有根据工作需要调整服务方法，服务不能实现科学化，服务的流程没有规范化，当然，对客户的评价也不能及时反馈，由于后勤服务没有及时完善，使得服务不能满足客户的要求，后勤服务的战略不能根据医院的发展需要做出调整，就使得后勤管理水平不能够得到提升。
2 医院后勤一站式服务管理模式的构建
“一站式服务”就是将各种服务整合到一个管理平台上，服务工作按照流程进行，且规范有序地运行。医院后勤运行一站式服务模式，医疗科室的各种服务需求在一站式服务中心集中，服务中心对各种服务需求集中解决。
2.1 医院后勤一站式服务管理所采用的方式
医院后勤一站式服务管理工作中，主要采用了事件化管理模式，即所提供的服务是按照规定的流程展开的，并发挥制度的控制指导作用。在开展服务工作中，后勤的工作人员还要与医院各个科室的人员之间做好协调工作，帮助项目申报、追踪调查以及对提供的服务作出评价[2]。临床科室的一个服务需求就是一个事件，采用一站式服务模式，包括问题的报备行业解决都按照流程進行，服务由科室评价，并将评价结果传递给服务班组。
2.2 医院后勤一站式服务的技术支撑
医院后勤一站式服务需要技术支撑，包括Agent、B/S、GIS、Maplnfo 等都要更好地发挥作用，建立相应的技术服务框架，还要根据一站式服务需要建立相关的数据库，随着服务系统的运行以及对服务需求的改变，各种业务数据信息就会产生，在数据库中逐渐沉淀下来。医院后勤一站式服务在技术支撑下，就会对数据信息进行统计，并详细分析，将有价值的信息提取出来，这样就可以提高数据信息的利用率[3]。
比如，医院后勤一站式服务模式的运行中，技术维修服务就需要实施标准化运行模式，包括服务的工时、服务的价格以及维修所需要的材料等等都需要实现标准化管理，且做到具体化，实现后勤服务的规范化管理，且各项管理工作内容和管理形式都在平台上明确，不仅做到信息的透明化，而且还可以接受监督。对于成本核算要全方位展开，管理潜力得到充分发挥，使得管理工作更好地发挥作用。
2.3 医院后勤一站式服务模式的构成
其一，医院后勤一站式服务模式为闭环系统。医院的后勤服务采用一站式的管理模式，包括信息的申报、整合、分派、处理以及评价和反馈等等，都纳入到管理模式中，实施闭环式管理，使得管理模式优化，避免出现管理漏洞或者重复管理的问题[4]。在医院的后勤管理服务中，只有真正形成闭环服务平台，各项事件才能真正意义地实现一站式管理，后勤服务的优势得以发挥。 采用闭环管理模式，意味着一个事件的结束就是新一轮循环的开始，各种干扰因素在闭环系统中得以排除，在处理问题的时候，上下级关系更为突出。在处理问题的时候，更能够准确地找到问题，将问题及时解决题，用户对后勤服务的满意度提升。
其二，将综合管理平台构建起来。将一站式后勤服务平台构建起来，形成综合管理平台，对后勤工作实施管理，在平台上对各项工作统一调度，对于后勤服务内容综合管理。发挥一站式服务中心的作用，对原有的后勤服务点对点的模式予以改变，包括技术维修、餐饮服务、保洁服务以及安全管理等等都要综合管理，所有的服务工作都统一调度。
医院的临床科室工作人员以及医护人员遇到需求的时候，只需要使用电话号码就可以将各种问题解决，医护人员对自身的需求及时申报，能够及时获取必要的服务。如果采用原有的服务模式，承担各项服务的班组每天都需要面临全院各个科室的需求申报，任务量是非常大的，而且不能理清头绪，就需要对每项服务班组配置一个调度组。
将一站式服务中心建立起来之后，就可以对各项服务综合管理，调度工作由一站式服务中心统一管理，包括技术维护、餐饮服务以及保洁服务等等，在服务中心平台上就可以接受信息，提供相应的服务。对于平台上不能解决的问题，还可以及时派人到现场服务。将服务任务分配给相关的人员就可以，由此可以节省大量人、财、物力，降低运行成本，且保证服务到位。
在综合管理平台上，评价系统是重要的环节。综合管理平台上提供一站式服务，仅仅完成服务任务是不够的，还需要做好评价工作，对于服务对象的反馈要及时了解，对于服务予以完善，改进服务质量，提升客户满意度[5]。在医院的后勤服务工作中，服务人员要认识到服务到位是保障医院医疗质量的关键。在服务工作中，还要将服务与教育相结合，将服务工作纳入到科研活动中，做到服务、教育与科研的充分结合。对于服务工作要采用科学的方法，对于服务的流程要合理安排，这是保证服务质量的关键。医院后勤管理人员对于后勤管理中采用综合管理平台，可以达到可视可控的效果，能够及时发现服务工作中所存在的问题，同时对后勤服务战略做出调整，由此可以提升医院后勤管理水平。
3 结语
综上所述，中国的医院在后勤管理工作中呈现出新的发展趋势，即医院后勤一站式服务模式，使得医院的后勤管理精细化，各项工作的正常运行且保证质量。构建医院后勤一站式服务系统，将相关的综合管理平台建立起来，实施闭环式管理，同时还要发挥评价系统的作用，使一站式平台更好地发挥功能。
[参考文献]
[1] 李澤.浅析医院后勤“一站式服务”精细化管理与实践[J].中国医院建筑与装备，2017，18（11）：72-74.
[2] 王雷刚，李翠华，谢丽丽，等.医院一站式报修及后勤精细化管理的思考与实践[J].现代医药卫生，2018，34（14）：2268-2269.
[3] 张家庆，赵迎.基于精细化管理的医院一站式运维平台的设计与应用[J].广东科技，2016，25（11）：130-132.
[4] 王广亮，姜子骥，樊辉.“一站式”管理系统在后勤工作中的应用[J].中国医院建筑与装备，2017，18（1）：84-85.
[5] 王越.医院后勤“一站式”服务管理的措施研究[J].中国卫生产业，2016，13（26）：107-109.
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