浅谈如何提高无偿献血者献血满意度

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　　[摘要] 目的 分析、总结提高无偿献血者献血满意度的方法，为各地献血中心固定献血者比例的提高提供参考。方法 采用短信、电话回访以及第三方评价等多种方式调查献血者满意度，分析影响献血者满意度的原因，并总结提高献血者满意度的方法。结果 影响献血者满意度的原因主要有：血站工作者知识缺乏、技能不成熟，血站工作者服务态度不到位，血站工作者与献血者缺乏沟通，以及献血环境不佳等;提高献血者满意度的方法主要有：强化血站工作者知识储备、提高其技能水平，提升血站工作者主动服务意识和服务态度，加强血站工作者与献血者之间的沟通，改善献血环境，以及优化对献血者的后续服务工作等。结论 影响无偿献血者满意度的因素众多，血站工作者应积极从强化自身知识储备、提高自身技能水平，为献血者提供更为贴心的服务，加强与献血者之间的沟通，改善献血环境，以及做好对献血者的后续服务工作等来提高献血者的满意度，以便进一步提高固定献血者比例。
　　[关键词] 无偿献血;献血满意度;固定献血者;改进措施
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）11（c）-0084-03
　　[Abstract] Objective To analyze and summarize the methods to improve the satisfaction of blood donation among unpaid blood donors， and to provide reference for the increase of the proportion of fixed blood donors in blood donation centers. Methods The satisfaction of blood donors was investigated by SMS， telephone return visit and third-party evaluation. The causes of the satisfaction of blood donors were analyzed， and the methods of improving the satisfaction of blood donors were summarized. Results The main reasons for the satisfaction of blood donors are： lack of knowledge of blood station workers， immature skills， inadequate service attitude of blood station workers， lack of communication between blood station workers and blood donors， and poor blood donation environment; the methods of satisfaction are mainly to strengthen the knowledge reserve of blood station workers， improve their skill level， enhance the active service awareness and service attitude of blood station workers， strengthen communication between blood station workers and blood donors， and improve the blood donation environment and optimize follow-up services for blood donors. Conclusion There are many factors affecting the satisfaction of unpaid blood donors. Blood station workers should actively strengthen their knowledge reserves， improve their skills， provide more intimate services for blood donors， strengthen communication with blood donors， and improve blood donation environment， and to do a follow-up service to blood donors to improve the satisfaction of blood donors， in order to further increase the proportion of fixed blood donors.
　　[Key words] Unpaid blood donation; Blood donation satisfaction; Fixed blood donors; Improvement measures
　　 無偿献血是指自愿将自己的部分血液贡献给有需要的人们，且不收取任何费用。自1998年10月1日实施《中华人民共和国献血法》以来，我国无偿献血事业得到了快速发展，然而随着医疗体制改革的深化和临床输血事业的发展，我国临床用血需求也在快速增长，血液供需不平衡的问题仍亟待解决[1]。如何更好地建立一支有效的固定无偿献血者队伍，进一步推动无偿献血事业的发展，仍是目前无偿献血工作者关注的热点问题。该文就主要通过对献血者满意度的调查分析了影响献血者满意度的原因，并总结了提高献血者满意度的方法，旨在通过提高献血者满意度来提高各地献血中心固定献血者比例，现报道如下。 　　1  影响献血者满意度的原因
　　1.1  血站工作者知识缺乏、技能不成熟
　　 血站工作者是血站的门户，其一言一行都将会影响献血者对无偿献血的态度。例如，如果血站工作者献血相关知识缺乏，当献血者询问献血相关知识时，其就可能含糊其辞或做出错误的回答，这样就会加深献血者对献血的顾虑（如担心献血感染相关疾病，担心血液流失损害自身健康等），使其认为献血工作不靠谱，降低其对献血的满意度;如果血站工作者技能不成熟，则又易增加献血者在献血过程中的疼痛感和不适感而降低其对献血的满意度[2]。
　　1.2  血站工作者服务态度不到位
　　 随着人们生活水平的提高，服务态度已成为人们评价一项工作的重要指标。而对于献血者来说，其不仅期望在献血过程中生理上的疼痛、不适感等能够得到消除和减轻，而且期望能够得到心理上的舒适，即期望在自己献血过程中，血站工作者能夠保持良好的工作态度。尤其对于部分把自己放在高位上的献血者来说，一旦其内心勾画出的血站工作者的职业形象与实际形象不符，便很容易产生不满和抱怨，从而降低其对献血的满意度[3]。
　　1.3  血站工作者与献血者缺乏沟通
　　 良好的沟通可以拉近献血者与血站工作者之间的距离，增加献血者对献血工作的信任度和满意度。然而目前大部分血站工作者在开展工作时都仅限于完成简单的献血知识介绍和抽血等工作，很少会与献血者进行主动沟通和交流，这无疑会让献血者生出一种距离感，并且容易使献血者在献血过程中产生尴尬、不满、紧张等异常情绪，从而影响其再次献血积极性[4]。
　　1.4  献血环境不佳
　　 近年来，为了方便无偿献血工作的开展，增加无偿献血量，越来越多的献血站将工作场所转变为了献血车，且这些献血站、献血车大多设置在人流较多的闹市区，而这无疑导致了献血工作场所空气差、声音嘈杂，加上献血车内空间拥挤，物品摆放混乱，不仅会让献血者感到献血工作不规范、不严谨、不卫生，而且容易使其产生焦虑、烦躁等异常情绪，从而降低其对献血工作的满意度。
　　2  提高献血者满意度的方法
　　2.1  强化血站工作者知识储备、提高其技能水平
　　 适当提高血站招聘条件，所有工作者正式上岗前必须经过严格的培训与考核，考核合格者方可正式上岗。在日常工作中，也要定期对血站工作者进行献血知识和抽血操作技能的培训与考核，以确保所有血站工作者都能够从容、全面、准确地向献血者介绍献血相关知识，回答献血者的问题，并减轻采血对献血者造成的痛苦（如穿刺前能够准确评估献血者血管条件，能够指导献血者采取合适采血体位，穿刺时确保一次性成功，动作要轻柔、迅速，献血后能够指导献血者准确按压针眼、及时发现献血者异常情况等）[5]。同时要求血站工作者能够具备较强的责任心，能够对献血工作中的细节性问题进行严格把关。
　　2.2  提升血站工作者主动服务意识和服务态度
　　 注重对血站工作者综合素质的培养，定期对血站工作者进行礼仪、礼貌用语等培训，如保证衣着得体，保持良好精神风貌以及和蔼可亲的服务态度，热情接待和服务献血者，在献血者献血过程中全程保持微笑，及时满足献血者的合理诉求，及时在献血者需要的时候为其递上热水、小吃等，以及恰当应用“麻烦您积极配合我们的献血工作”“对不起，给您增加了痛苦”“感谢您对献血工作的支持”等服务用语，以便提升无偿献血工作在献血者心中的形象。
　　2.3  加强血站工作者与献血者之间的沟通
　　 无论前来咨询者最终是否选择无偿献血，血站工作者都应热情接待，耐心回答咨询者的问题。对于愿意献血者，工作人员应主动向献血者介绍献血相关知识，询问献血者有无疑问，如有疑问详细为其解答，并为其发放宣传手册，使其意识到献血是一项具有崇高意义的公益事业，献血过程是安全的。对于符合献血要求的献血者，在其等待献血过程中，也要主动与其进行适当的交流，如询问其有什么需要或疑问等，如果献血者较紧张，则可与其聊些家庭、生活、工作等方面的话题，以消除其紧张情绪，拉近与献血者之间的距离。在为献血者采血时，则应先向献血者简单介绍采血相关知识，如采血方式、采血过程中需要其配合的事项、采血期间及采血后的注意事项等，对于紧张、害怕的献血者，同样要给予其适当的安慰和鼓励，并通过指导其进行深呼吸、转移其注意力、说一个简单的笑话等来消除其紧张、害怕的情绪，在采血过程中，则要给予献血者语言上的表扬，询问献血者感受，并通过与其聊些家庭、工作等方面的话题来度过采血时间。采血完成后，则要及时向其交待献血后的注意事项，并对献血者的行为表示感谢。
　　2.4  改善献血环境
　　 整洁、安全、卫生、温馨舒适的献血环境，可以使献血者心情愉悦，降低其献血反应率，因此必须积极改善目前的献血环境。如扩大无偿献血场所，将无偿献血场所合理划分为抽血区和休息区两个区域，其中休息区除了配备基本的凳子、宣传手册外，还可以配备音响和书籍等物品，以便献血者能够有一个良好的休息环境，在等待过程中不会感到无聊，另外还要配备饮水机、饮水杯、牛奶、小吃等物品，以便使献血者能够有一个良好的生理和心理状态来迎接采血或避免其采血后发生采血反应;采血区则应保证各物品能够整齐放置，保证该区域干净、整洁，并可适当放置绿色盆栽、粘贴温馨提示标语等，以提高献血者的心理舒适度。另外，无论是献血站还是献血车，都要定期进行消毒，且即使为了增加无偿献血量而将献血站和献血车设置在闹市区，也应注意将其设置在闹市区相对安静、空气相对清新的地方。
　　2.5  优化对献血者的后续服务工作
　　 对献血者的后续服务工作将会在一定程度上影响献血者的再次献血率，因此不仅要做好对献血者献血时的工作，还要做好对献血者的后续服务工作。如可定期开展无偿献血表彰大会，以提高无偿献血者积极性，增加其责任感、荣誉感和使命感。此外，由于在献血者投诉原因中，对献血纪念品不满占比较大，因此各地血站应积极优化献血纪念品，如发放多样化的献血纪念品，根据献血者的年龄、性别等发放相应的献血纪念品，以及均衡各地血站纪念品价格等[6]。
　　3  小结
　　 无偿献血者对献血服务的满意度将会直接影响其再次献血积极性，且有报道指出，1个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9位顾客。因此，为了提高无偿献血者的满意度，采供血机构应不断提高献血服务水平和采血操作技术，并积极改善献血环境，保障献血者献血安全，同时还应建立献血投诉渠道，以便给献血者提供直接宣泄不满的机会，并加强对献血者投诉的应对能力，及时找出献血中存在的问题及不足不积极予以改进。
　　[参考文献]
　　[1]  潘凌凌，徐健，李显文，等.浙江地区重复献血者再次献血行为分析[J].浙江医学，2018，40（19）：2171-2174.
　　[2]  李明霞，袁晓华，周丽君，等.乌鲁木齐市献血者满意度调查及对策研究[J].新疆医科大学学报，2018，41（11）：1424-1426.
　　[3]  扬丽，陈健，周定红，等.宜昌地区献血满意度调查分析与对策[J].中国输血杂志，2018，31（6）：655-657.
　　[4]  戚海，李雅静，王凤红，等.2014至2017年石家庄地区献血者满意度调查分析[J].河北医药，2018，40（20）：3171-3173，3177.
　　[5]  贝孟辉，李丽颜，曾雅静，等.献血者满意度调查对采供血工作的影响[J].中国输血杂志，2017，30（6）：631-632.
　　[6]  范亚欣，吴洁玲，刘健娣，等.全国省市两级采供血机构献血投诉纠纷的情况调查[J].中国输血杂志，2017，30（4）：347-349.
　　（收稿日期：2019-08-22）
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