基于ESIA方法的上机延伸服务流程的优化

来源:用户上传      作者:杨宸

　　摘   要：通过优化流程寻求提高航务上机延伸服务效率。首先，从基于绩效的提升和基于过程的提升两方面分析了整个流程中可以进行改进的内容;然后，发现中间流程改进的空间较大;基于ESIA方法，引入资料自动化处理软件等来改进中间流程。原有工作流程主要依赖于人，易造成资料错误、未及时处理等情况，且工作量较大;优化后的工作流程，很大程度上解放了人力，减少了整个流程的工作时间，提高了工作效率。
　　关键词：上机延伸服务  业务流程重组  ESIA方法  电子飞行包
　　中图分类号：V355                                   文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）10（a）-0200-03
　　Abstract： Optimizing the process to improve the efficiency of the boarding aviation intelligence service. First， analyzing the contents that can be improved in the whole process from the aspects of performance-based strategy and process-based strategy. Then， it is found that there is much room for improvement of intermediate process. By using the four steps of ESIA ： Eliminate， Simply， Integrate， Automate， and introducing the data automation processing software to get a better outcome. The results show that The original workflow mainly depends on people， which easily causes data errors and untimely processing， and the workload is large. The optimized workflow liberates human resources to a large extent， reduces the working time of the whole process and improves the work efficiency.
　　Key Words： Boarding Aviation Intelligence Service;Business Process Reengineering;ESIA;Electronic Flight Bag
　　上機延伸服务是指空管部门或机场空中交通管理机构为与其签署航务代理服务协议的航空公司在本场执行任务的飞机传递下一航程所需的有效的航务情报、气象资料的工作[1]。延伸服务工作的准确性和及时性同航班的准点性和安全运行密切相关。
　　本文首先从原有上机延伸服务工作流程入手，介绍并分析整个工作流程，然后根据流程优化的步骤，逐步进行评估、分析、改进和实施后评价几个环节，通过采取相应的方法，最终确定最优流程，为实际工作的开展提供了一定的参考和依据。
　　1  原有延伸服务工作流程的介绍
　　首先，对原有延伸服务工作进行任务分解，划分为多个过程，然后对过程进行整理分析，绘制跨职能流程图，如图1所示。
　　整个工作流程始于航空公司签派为下一航程飞机提供有效的航空情报资料开始，通常采用电子邮件的方式发送给当地延伸服务部门;延伸服务部门通过网页邮箱的方式收到后，对资料进行手动下载、打印，然后送至气象台索取航空气象资料;气象人员从相应情报资料中获取该航班目的地、备降场、起飞时间等信息后，制作气象资料产品，然后手动打印并与该情报资料核对确认无误后交与延伸服务部门;接着，延伸服务部门对两类资料进行装订整理;最后通过相关渠道将纸质资料送交机组。
　　2  原有延伸服务工作流程的评估分析
　　从上述介绍中可知，原有工作流程是顺序型流程，每一工作都有其前置工作，后一步工作开始前需完成前一步工作。流程中第一步传送情报资料和最后一步分类装订送交机组属于固定流程，对于这两步，可以通过提高工作效率来缩短时间。其实，这种基于绩效的提升[2]，可以在短期内快速提升流程的效率，然而当流程效率提升到一定程度之后会发现，流程效率基本没有再提升的空间。
　　接下来，整个工作则主要受中间流程影响。中间流程的问题主要在于对邮件信息的跟踪和等待、重复性的打印和文件传递、跨部门的沟通问题等。所以，为提升整个工作流程，采取基于过程的提升的方法对中间流程中的问题进行改进是十分有必要的。
　　3  中间流程的改进
　　3.1 改进方法的选择
　　目前，流程再造存在两种模式[3]，一种是采取冒险激进的策略对流程进行革命式的全新设计[4-5]，也是从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，对于本文所讨论的上机延伸服务，可采用电子飞行包（EFB）技术，该技术零起点重新设计流程，通过相关设备可以获得气象信息和通告的自动推送，机场航图和飞行任务的自动匹配，减少了获取、查找资料的时间，保证了信息的实时性和有效性，提高了运行安全。它的逐渐应用将完全取代现有上机延伸服务，为航空公司的日常运行带来实实在在的好处[6]。另一种是采取稳健渐进的策略对现有流程进行系统的逐步优化[7]，由于电子飞行包（EFB）目前正在全面推广阶段，只有部分航空公司正在实行，因此，采用稳健渐进策略的来优化中间流程。 　　所有企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配。重新设计中间流程以替代原有流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为顾客提供这种价值的增加及其价值增加的程度。反映到具体的流程设计上，就是尽一切可能减少流程中非增值活动，调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是ESIA方法[8]。即采用消除（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）和自动化（Automate）四个步骤，简称ESIA法：
　　清除（Eliminate）：指对组织内现有流程中的非必要的非增值活动予以清除，如过量产出、活动间的等待、不必要的运输、反复加工、过量库存、缺陷与失误、重复活动等;简化（Simplify）：指在尽可能清除了非必要的非增值环节之后，对剩下的活动仍需简化，如可考虑从记录、程序、沟通、物流等方面进行简化;整合（Integrate）：指对分解的流程进行整合，使流程顺畅连贯、更好地满足顾客需求;自动化（Automate）：指在清除、简化、整合的基础上，作业流程的自动化。如：脏活、累活与乏味的工作，数据的采集与传输，数据分析等。
　　3.2 改进的具体内容
　　根据ESIA方法中消除、简化、整合、自动化这四个方面，中间流程的改造应包括以下具体内容：
　　首先，清除非增值活动。清除等待邮件到达的时间，延伸服务人员需时刻关注航班动态，同时注意有无收到航班资料，此时若忙于其他事务，则造成资料邮件积压;清除邮件积压，若多邮件积压，又未及时发现，在多个航班到来时，势必造成后续工作延误;清除重复的下载打印操作，造成无意义的时间浪费。
　　其次，简化必要活动。简化获取气象资料环节，延伸服务人员需将航班资料送至气象部门再获得气象资料，若通过直接手段获得，则会节省时间和沟通成本。
　　然后，任务整合。整合接收下载打印步骤，更快速的完成原来的流程。
　　最后，流程自动化。通过以上三步可知，实现邮件的接收处理打印等重复性工作的自动化是中间流程优化的关键。
　　3.3 改进的措施
　　这里引入Foxmail邮件客户端和Automatic Email Manger两款软件来实现中间流程的优化。优化后的流程如图2。
　　Foxmail邮件客户端主要用于与延伸服务部门同步接收情报资料并发送气象资料。这將原来单线串联的工作模式改为双线并联模式，气象和延伸服务部门同时接收资料并对资料进行处理，得到气象文件后直接发送至邮件自动处理端，简化了索取气象资料时的沟通等环节。
　　Automatic Email Manger（AEM）是一款能够进行邮件自动处理的软件，作为优化流程的核心，通过对客户端邮箱账号进行配置，并自助设定相应的操作，可以实现对新邮件的检测、附件打印、删除、备份、回复、转发等操作。依据流程，延伸服务AEM软件与气象Foxmail邮件客户端几乎同时收到签派的情报资料;由于收到的情报资料和气象资料的发件地址和需要打印的文件的内容和份数相对固定，通过POP3协议，客户端在设定的固定时间间隔内自动检查当前邮箱中有无新的并且需要操作的的邮件，若无，则进入下一个检测周期，若有，则依据配置的操作执行打印。通过该软件，消除了非必要的非增值活动，整合了多个重复乏味的工作，基本实现了流程的自动化。
　　4  优化后延伸服务流程的实施
　　通过对优化后的中间流程进行实施后发现，中间流程的效率显著提高。在人员对收到邮件进行有效监控的情况下，以单份60页文件接收下载打印为例，人工操作完成至少需3分钟;跨部门获取气象资料至少需5min;扣除其他因素影响，整个中间过程需10min以上。在优化以后，假设气象部门及时提供了资料，即使短时无人值守，延伸服务人员最后也能得到有效的文件输出。另外，延伸服务人员多为兼职，无法做到对航班信息实时监控，当忙于其他工作，尤其在多个航班到来，多邮件积压未处理并且网络不畅的情况下，会引发延伸服务人员的急躁情绪，导致文件未及时打印送交机组进而导致航班延误的情况发生。所以，优化后的流程也基本消除了打印资料获取缓慢的情况，减轻了人员工作的压力，降低了后续环节的失误。实践表明，当航班量越大，资料数量越多时，优化后的中间流程能够更多的减少的人力投入，提高整个流程效率。
　　5  结语
　　本文首先对原有延伸服务流程进行了介绍并逐步分解，经过评估分析后发现整个工作中前后两流程可通过基于绩效的方式提升，但主要受中间流程影响。接着，选择基于过程的提升的稳健渐进策略的ESIA方法来优化中间流程，分析了能够进行消除、简化、整合、自动化的具体内容，然后引入两款软件完成了需要优化的内容。最后，对原有和优化后中间流程进行比较后发现，后者实现了对上机延伸服务流程的优化，提高了延伸服务的效率。
　　参考文献
　　[1] 李梅.空管航务延伸服务有感[J].空中交通管理， 2007（3）：50.
　　[2] 黄钟仪.基于绩效管理承诺提升的有效绩效管理辅导模式[J].重庆工商大学学报：社会科学版，2007（2）：52-56.
　　[3] 储济安，邹凯. 基于ESIA方法的政府流程再造[J].中国信息导报，2005（3）：34-36.
　　[4] 蒋知义.基于ESIA方法的图书馆BPR[J].情报杂志，2006（11）：55-60.
　　[5] AC-121-FS-2018-031R1，《电子飞行包（EFB）运行批准指南》[S].
　　[6] 蔡鑫.基于价值工程的业务流程优化研究[D].山东大学，2011.
　　[7] J·佩帕德，P·罗兰.业务流程再造精要[M].高俊山，译.北京：中信出版社，2003.
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