深圳福田香格里拉酒店个性化服务探析

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　　摘 要：市场竞争逐渐加剧，只有个性鲜明的酒店才会立于不败之地。以深圳福田香格里拉酒店为例，从个性化服务的内涵、特征、必要性，以及当前阶段餐饮部门个性化服务的情况和存在的弊端出发，进一步探讨了培养服务人员个性化服务思想和酒店施行个性化管理对酒店发展的价值。
　　关键词：深圳福田香格里拉酒店;个性化服务
　　文章编号：1004-7026（2020）02-0140-02         中国图书分类号：F719.2        文献标志码：A
　　 全球一体化进程加快，我国最先与国际接触的酒店行业正处在激烈的市场竞争当中，原来形成的过于规范的服务形式已无法满足顾客的需求。因此以规范形式为前提衍生出的个性化服务可以促使客户的需求得到满足，并且符合时代发展的特点。着重考虑顾客的需要，根据不同客户的特点和需求给予服务，不仅可以满足客人的个性化需要，还可以逐渐建立客人与酒店之间的关系，使酒店知名度和信誉度得到提升，酒店的质量也将取得相应改进，因此个性化服务才是酒店行业取得长足发展的必经之路[1]。
　　1  个性化服务涉及的内容
　　1.1  个性化服务的概念
　　 个性化服务指的是将客户的需要作为核心，在促使客户满意的前提下，针对客户的个人特征和与众不同的需要，以热情的态度为客户进行不一样的服务，给客户带来满足感，使客户感受到自己的与众不同，促使这些客户对服务质量更为满意，更愿意成为酒店的忠实客户，让客户得到满意的服务质量。
　　1.2  个性化服务的本质
　　 深圳福田香格里拉酒店属于香格里拉连锁酒店之一，处处展现出香格里拉酒店集团特有的企业文化特征。目前，酒店行业竞争激烈，要想在竞争中处于优势，需要展现出本身的与众不同，并提高自己个性化服务的质量，使客人感到满意。客人满意的同时增加了其忠诚度，因此可以吸引更多的客人，并留住客人，增加酒店的竞争实力，提高酒店的竞争水平。
　　2  酒店个性化服务的必要性
　　2.1  让顾客满意，有利于品牌的建立
　　 将客户需要作为酒店运营的起点和终点。顾客的需要是千差万别的，顾客的喜好和要求往往和酒店中的规章制度有着一定的差别，服务人员可以以客人的需要为出发点，在满足客人需要的前提下进行服务。
　　2.2  抢占商机
　　 满足客人的需要就是给自己创造更好的、更有利的机会，酒店可以利用客人的需求给自己带来更多创造财富的机会。顾客的需要千变万化，酒店负责人要对客人的需要加以剖析，依照客人的要求对酒店的产品質量、服务内容作出适当的改变和调节，给酒店带来更多创造利润的机会，便于在市场竞争中抢占商机。
　　2.3  塑造良好的企业形象
　　 酒店个性化服务可以充分满足客人需要，在第一时间，精准地为客人实施个性化服务，有利于酒店美好形象的确立。不失时机地进行个性化服务，可以使客人对酒店留下深刻的印象，感受到酒店将客人放在第一位，促进以后的消费。
　　2.4  增强竞争力
　　 酒店的个性化服务是给客人带来其他酒店无法模仿的服务，在财务和运营范围内可以接受的个性化服务。利用高效良好的个性化服务，与客人建立更加和谐融洽的关系，通过好的口碑吸引更多的客源，增强竞争力。
　　2.5  和顾客之间关系密切
　　 酒店行业的个性化服务改变了原有规范化的服务形式。工作人员通过与客人沟通了解客人的需求，为客人带来新鲜的、有特点的服务。酒店需真正了解客人的需求，为其提供符合需求的服务，可以给企业带来更多的客源，使企业得到更多利润。
　　3  深圳福田香格里拉酒店个性化服务现状
　　 个性化服务对酒店餐饮部门来说是至关重要的，良好的环境氛围可以给客人留下深刻的印象，舒适的就餐环境加上个性化服务，使客人对酒店的文化氛围更为满意。现阶段深圳福田香格里拉酒店在个性化服务方面存在以下几点问题[2]。
　　3.1  工作人员缺少个性化意识
　　 深圳福田香格里拉酒店餐饮部的工作人员实施个性化服务主要表现为大部分工作人员仅满足于给客人上菜、端茶倒水等简单的服务内容，极个别工作人员去了解客人需求，并且很大程度地满足客人需求。日常服务中，一些工作人员比较细心，会给带宝宝的客人额外奉上一份鸡蛋羹，宝宝吃到可口的鸡蛋羹会感到满足，这样客人们就可以从容就餐。有些工作人员缺少应变能力，不懂得察言观色，在服务态度和方法上存在问题，个性化无从谈起。深圳福田香格里拉酒店需要将客人当作自己的朋友和亲人，让客人体验到家庭的温暖和亲情的关怀，满足客人的个性化需要。
　　3.2  酒店个性化管理机制不完善
　　 个性化管理机制中最需要奖惩机制，深圳福田香格里拉酒店却存在机制不健全及公开性差的现象。酒店没有形成一套较为科学的机制，仅在日常服务中针对工作人员的表现给予相应的鼓励和惩戒，但这些都是通过工资反映出来的，其他员工基本不知情。
　　3.3  酒店缺少个性化产品
　　 酒店无法为客人提供个性化服务的产品，例如客人喝醉了，工作人员想实施个性化服务，利用蜂蜜水帮其解酒，但蜂蜜不是必备的，此时客人就没有办法得到个性化服务，对酒店的满意度会因此降低。
　　3.4  没有对客人的个性需求材料进行整理
　　 酒店个性化服务没有构建起高效的工作体系。例如对经常来的客户的材料记录得过分简单，有些仅凭借工作人员的记忆，没有及时更新计算机录入的内容。有些即使提供了个性化服务，也没有在第一时间重视客人的反馈，以至于下一次客户光顾酒店时无法再次实施个性化服务。 　　3.5  个性化服务形式单一，缺少变化
　　 酒店提供个性化服务的形式过于单调，方法需要更新，工作人员进行的所有活动都缺乏新意，流于表面形式，在进行个性化服务的同时，无法进行创新，不会给客人提供与之相对的项目，使客人感觉不到自己和别的客人的差别，从而降低满意度。
　　4  深圳福田香格里拉酒店个性化服务的建议
　　4.1  提高员工的个性化服务意识
　　4.1.1  态度方面
　　 工作人员的态度直接影响客户的感受，并且直接影响酒店的形象。与客人接触过的工作人员在服务时，需要给予客人足够的尊重，尽最大可能掌握客人的所思所想，帮助客人解决实际问题，要有热情的态度，不能矫揉造作，不能对客人冷漠，要有亲和力，发自内心地为客人服务，还要注意礼貌性服务用语的使用。
　　4.1.2  技术能力方面
　　 有了热情的态度还要有娴熟的技能和技巧。酒店工作者要具备较高的外语水准，要善于沟通、善于协调，有一定的应变能力。具备了这些能力，工作人员在服务时，才可以较轻松地为客人提供满意的服务，个性化服务才会高效进行。
　　4.1.3  效率方面
　　 工作人员要把握服务节奏。生活节奏的加快，使服务节奏也相对产生一定的变化，要尽量减少客人焦急等待的时间，从而使客人对服务质量更为满意。服务的节奏要根据客人的需要进行适当地调节，需要工作人员精准地把握[3]。
　　4.2  改进和创新酒店个性化服务
　　 酒店行业不仅要有雄厚的资金作为后盾，还要有高端的服务设施及先进的管理手段。管理机制要透明化，才有利于提升职工的工作热情。酒店服务应该使档次不同、地域不同、口味不同的人的需要得到满足。
　　 ①服务语言要改进。服务语言过分千篇一律只会让客人厌倦。②服务内容要改进。服务内容有了新意，会使消费内涵得到延伸，餐饮文化才会有更好的展现。③服务人员水平要改进。工作人员是服务的主要执行者，其素质和水平直接关系到服务的质量。利用全新的知识和技能水平提升工作人员的素质，才可以更全面地为客人提供服务。④服务步骤要改进。
　　4.3  酒店个性化产品要注重细节
　　 高质量的酒店服务必须将重点放在细小的环节。细节方面更会给客人带来满意，使客人印象深刻，为酒店赚足口碑。近期，开放化设计风格的酒店成为一种潮流，紧跟潮流，打造具备自己风格特点的精品酒店，使服务设施更有个性。例如依照客人的睡眠习惯准备床品，按照客人的喜好准备洗浴用品，根据客人的需要准备饮料等，这些服务细节同样不可忽视。
　　4.4  记录顾客的个性化需求
　　 记录顾客的个性化需求，方便顾客再次光临时为其提供更贴心的个性化服务。消费不一样产品的客人会得到不一样的反应，用不一样的消费步骤体验一种产品的消费，那么客人得到的满足感也不一样。酒店有必要针对客人以往消费的个性化表现加以记录，并整理录入计算机系统，作出针对性的改进，促使服务质量提升。另外，还要注重对服务结构的改进。
　　4.5  要讲求服务方式
　　 每一个酒店都有属于自己的服务方式，客人本身依照自己的习惯也会有喜欢接受和不容易接受的服务方式。讲求服务方式就是要求酒店依照客人喜好，为其提供服务方式。
　　5  结束语
　　 總而言之，利用多种个性化方式满足客户的需求是最主要的，希望这些可以为深圳福田香格里拉酒店的发展提供必要的帮助。
　　参考文献：
　　[1]陈平.分析提升酒店综合管理水平[J].智库时代，2019（31）：277-278.
　　[2]魏京莲.我国酒店监管的现状与对策研究[J].中国中小企业，2019（7）：102-103.
　　[3]曲秀梅.“新常态”下我国酒店业的发展趋势分析[J].吉林工商学院学报，2016（4）：62-64.
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