论自媒体时代下星级酒店的个性化服务
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【摘要】自媒体时代的到来给社会各个行业带来了机遇和挑战，然而，部分星级酒店在概念上对自媒体以及个性化服务存在理解误区，在营销和管理方面还不能更好地运用自媒体网络实现个性化服务等。本文将针对这些问题进行探讨，并提出对应的解决措施，以提升星级酒店的个性化服务。
【关键词】自媒体 星级酒店 个性化服务
一、酒店个性化服务现状
（一）酒店个性化服务概述
个性化服务起源于西方第三产业的理念，它不仅把标准化服务认定为酒店科学服务的基础，也强调提出了酒店在此基础上应该通过差异性服务，实现不同客户不同需求。一般来说，酒店个性化服务内容大致包括以下三个部分：
1.硬件服务个性化
酒店通过人财力的投入，对硬件设施、内外部环境进行改良，是一种个性化的体现。比如，酒店通过不同的装饰形成不同的风格，女士、男士、儿童、情侣、家庭等不同风格酒店。
2.软件服务个性化
即酒店针对客户提供的一些不需要额外增加硬件和建设的服务。比如当地风土人情、旅游景点、交通路线图等等。通过这些软实力来增加顾客的满意度和认可度。
3.综合服务个性化
即酒店对于软件和硬件设施结合性的改进。比如：设施上特设重要人员、残障人士通道，同时针对此类人群提供接送、行李运送等等一些人性化的服务。
（二）酒店个性化服务发展情况及误区
1.当下酒店个性化服务发展情况
目前，我国酒店服务水平不近人意。究其原因，主要是目前市场供求不平衡，由于市场准入水平较低，使得酒店业经营者泛滥，供给远远大于市场需求。为了寻求生存，酒店业不惜通过削价来维持最基本的运用，且由于酒店收入不乐观，使得管理层对员工的服务质量水平没有更好地监督管理控制，导致了酒店产品质量与名誉也随之受到影响，员工积极性因此继续减少，形成一种恶性循环。因此，要改变现有市场的不良竞争现状，最好的办法就是把酒店业关注的重点从价格转移到对顾客的个性化服务中来。个性化服务强调对人的满足，以顾客为核心，在潜移默化中提升了顾客对酒店服务的认同，同时维护并提升了酒店的名誉，体现其酒店档次和水平，在保障酒店价格的同时，也为企业赢得核心竞争力。
2.酒店个性化服务误区
常见的酒店个性化服务误区可以大致分为以下两个方面：
第一，把硬件方面的个性化服务创新曲解。比如，有些酒店为了提升酒店服务水平，将酒店的烟灰缸撤掉设置为无烟房，这在根本上并没有改变酒店硬件服务水平，反而可能会因此损失一些老客户。
第二，把软件方面的个性化服务理解为了等级差异服务。比如，有些星级酒店为了满足不同消费水平用户提供不同档次的服务，对于VIP和一般用户进行退房时间、房间配置、服务态度等等差异性服务，更有甚者针对酒店内、外宾进行分楼层区域安排，这些这实质上并不是个性化服务。
二、自媒体时代对星级酒店个性化服务影响
（一）自媒体时代下的营销特点
1.快捷性
自媒体时代下，营销脱离了时间和空间的限制，星级酒店营销亦是如此。任何时间、任何地点、信息都能快速的传播，极大的增强了广告信息的时效性。相比传统的广告营销媒介，自媒体下星级酒店的营销产品的发布更加的高效、迅速。
2.低成本
相比传统的媒介，自媒体时代下准入的门槛和营销成本更低。企业只需要通过互联网设备，不断的更新自己的产品信息，同时不断的扩大信息覆盖范围，博得更多用户的关注，那么这些潜在客户就有可能成为真实客户。
3.口碑效应
自媒体时代平民化是一个很突出的特点，这使得广告消息的传播速度更快。用户对产品的体验，无论好坏都会在互联网上被迅速传播，口碑效应被放大。
4.个性营销
自媒体时代，用户和企业双方都有了更多的信息交换。企业可以针对用户的偏好提供个性化的产品以及服务，细分市场。电子商务便是这样，当然星级酒店服务亦是如此。
（二）自媒体时代下星级酒店经营易出现的问题
1.星级酒店自媒体营销总体处于探索阶段
从当前我国星级酒店的自媒体营销来看，总体上差异较大，取得较好收益的也是少数的。造成这个结果的原因有很多，综合来说，还是酒店自媒体营销不够成熟，不同星级的酒店对于自媒体运用的重视程度、投入力度都有所差异，这也是因为自媒体营销的未来可预见性还不确定，使得酒店管理层不能完全信任，也就导致了一些流于形式和表面的误区。
2.信息内容和功能同质化，整体协作性不足
一方面，信息復杂和功能同质化现象严重。自媒体时代下，人人都有发布信息的能力，所发布的信息一般都是混杂的、未经提炼的。同时，酒店通过自媒体运营有时会过分依赖于自媒体平台的功能，使得酒店自身的特点和品牌反而容易被淡化，不利于被服务者对酒店信息进行的收集，从而造成不便。
另一方面，整体协作性不足。因为酒店对于自媒体营销的认识度不足，使得酒店与酒店之间、整个酒店产业链之间产生了协作不足的问题。本来可以通过自媒体形成整个行业内的相互帮助、相互协作和共赢，却因为对于自媒体运用不善而导致行业内不良竞争、恶性价格战等问题。
3.公信力不高
自媒体与生俱来的缺陷就在于其信息的权威性与传统媒体无法比较。每个可以使用网络的人都可以成为自媒体信息的制造和传播者，没有专业和权威的组织部门去进行约束。其次，网络自媒体方面法律法规的不健全，也使得酒店通过自媒体营销使顾客产生一种不安全感，这也是当下自媒体没法更好地为酒店业服务的关键原因。
（三）自媒体时代下星级酒店个性化服务特点
1.星级酒店管理系统趋于网络化 自媒体时代下，在互联网这样一个大环境中，星级酒店的各项管理内容更加细化，网络不仅缩小了范围，简化了内容，同时也降低了管理的成本。星级酒店可以通过自媒体这样的途径，实现星级酒店对员工、对客户信息等等一些的管理控制。此外，星级酒店也在这个大环境下开始积极努力地融入整个商业链，更多星级酒店企业逐步开始选择通过互联网来扩展业务、提供服务以及收集客户信息和反馈。
2.效率更快更高
效率不仅是服务水平的体现，也是星级酒店效益的根本。星级酒店运用自媒体下的互联网终端，发布广告信息，客户通过网页、App等方式购买星级酒店的服务产品，并且到店时可以享受到更快捷的服务。同时，星级酒店也针对不同客户，针对客户预定的需求提供人性化、个性化的服务，提高了顾客的满意度。服务效率的提升使得星级酒店的收益也随之上升。
3.管理流程趋于灵活化
在自媒体时代下，星级酒店借助网络手段，实时地掌握了来自客户方面各种各样的个性化需求，这样庞大而繁琐的工作对于传统的星级酒店运营管理来说难度比较大，然而网络却很好的实现了这一点。网络使得星级酒店的服务管理更加灵活多变，更能适应人、满足人，体现其个性化的服务水平。
三、自媒体时代下星级酒店个性化服务改革策略
（一）软硬件设施的完善
第一，硬件方面，星级酒店通过人财力的投入，对硬件设施、内外部环境进行改良，形成个性。比如，酒店通过不同的装饰形成不同的风格，女士、男士、儿童、情侣、家庭、无烟、有烟房等不同风格房间酒店，设置老弱病残通道、电梯等，通过这些硬件方面的提升，使得酒店在星级方面提升自我。
第二，软件方面，星级酒店应当依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出相应的服务。比如，为顾客提供当地风土人情、旅游景点、交通路线图，为残障人士通过员工提供更多人为的服务等等。通過这些软实力来增加顾客的满意度和认可度。
（二）搞好互动关系营销，提高营销公信力
把星级酒店的自媒体营销和与其相对应的评估机制与客户关系管理系统相结合起来。把营销的目标态度从自我的盈利转变到与顾客互利共赢方面来，实现酒店提供服务，客户享受服务过程，有满足认同感，同时还能为酒店创收。星级酒店自媒体公信力的提高要从做好公关管理和自身服务水平两方面做起，不能一味的通过自媒体营销不切实际地为自身打广告，也不能一味提升服务而忽视在自媒体时代下信息的传递可能带来的正面或者反面的效应。
（三）创新企业经验管理方式
星级酒店管理在自媒体时代下，互联网时代下，要注重将自身的服务及管理模式透明化、公开化并以广告的形式，传播到互联网平台上。高效的利用互联网对于信息的扩散性，对酒店各方面信息特别是用户的反馈，进行科学的分析管理，使之为酒店的发展提供数据保障和调整方向。
（四）重视信息的收集、交互及更新
第一，重视对信息的处理和提炼。在这个互联网时代，酒店特别要重视在丰繁复杂的信息中心筛选和提炼出自己需要的信息，并把这些信息系统化和短小化。与此同时，需要保证信息网的流畅和安全。
第二，避免自媒体功能和信息内容的同质化。从星级酒店自身的酒店层次水平出发，为酒店打造能够体现自身个性化服务以及品牌形象的自媒体营销模式。把自媒体信息的交互性、实效性等特点灵活地运用到星级酒店的企业文化的建立上，以此来实现酒店的品牌价值。
结论
整体来说，基于自媒体的酒店个性化服务与管理水平在我国还处于初级探索阶段，但同时我们也能预见到酒店自媒体运营存在的巨大市场潜力。因此，星级酒店要不断完善自身的软硬件设施，对员工进行个性化培养，搞好互动关系营销，提高营销公信力，同时重视客户信息的收集、交互及自身营销信息的更新，积极学习国内较为先进的管理模式，不断创新企业经验管理方式。在不久的将来，基于自媒体的星级酒店个性化服务一定会成为酒店行业竞争的核心。
参考文献：
[1]刘呈艳.基于自媒体的酒店营销策略研究[J].新闻战线，2018，（22）：111-112.
[2]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理，2017，（12）：73-75.
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