探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略
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摘 要：空乘服务礼仪以及航空个性化服务水平，是影响航空领域服务质量的重要因素。基于此，本文从谈吐、形象、行为这几个方面具体分析了空乘服务礼仪，并详细阐述了航空公司可以采用个性化客舱服务、个性化机场服务流程、个性化布局设计等策略，来实现航空服务的个性化，提高航空服务效果。
关键词：空乘礼仪;航空服务;客舱服务
空乘服务礼仪水平是衡量一个航空公司内部管理和外在形象的重要标尺，所以航空公司应当按照相应的标准来规范化空乘服务礼仪，优化空乘服务水平。此外，航空公司通过个性化航空服务，能够有效满足大部分旅客的服务需求，从而进一步增强航空公司的服务质量。
一、空乘服务礼仪分析
（一）谈吐礼仪
与乘客进行沟通是空乘服务的重要组成部分，在此过程中，空乘人员要具备良好的谈吐礼仪，优化乘客的服务体验。在谈吐礼仪方面，空乘人员首先要在话语间体现出自身优秀的亲和力，并在交谈中保持微笑、目光温和、正视对方，从而表现出对乘客的尊重。此外，在语气方面，空乘人员应当自然大方、精神饱满、语速适中，让乘客能够感受到空乘人员的重视和耐心，与此同时，空乘人员也要注意自身的语言表述，应当语言简单、语意完整，并充分照顾乘客的情绪，给予乘客表述问题和意见的机会，实现与乘客之间的有效沟通，在此过程中，空乘人员还可以用微笑、点头等方式，来表达对乘客的认同，提高乘客对自身的信任度，这样有利于空乘人员开展后续的服务工作。
（二）形象礼仪
空乘人员的形象作为乘客最直接的视觉体验，能够充分反映出航空公司的外在面貌，因此航空公司要注意塑造空乘人员良好的形象礼仪，从而进一步优化公司的形象。形象礼仪一般包含容貌、仪态、服饰、个人卫生等方面，在航空服务中，空乘人员要严格按照相关的制度规定，来调整自身的发型、服饰，保持整洁统一，同时，空乘人员要在服务过程中保持妆容的得体，不可以使用亮彩色、顏色不健康的口红，并保证手、指甲的整洁卫生。在妆容破损时空乘人员要及时进行补妆，但要注意不能在乘客的面前进行补妆，确保自身在乘客面前呈现出整洁、饱满的精神面貌。
（三）行为礼仪
空乘人员的行为举止是保证航空公司服务水平的重要因素，因此航空公司必须按照相关的制度标准，来规范空乘人员的服务操作，提高航空公司服务质量。在行为礼仪方面，空乘人员要具备良好的个人修养和行为礼貌。在工作区域进行服务操作时，如果与领导、同事、乘客相遇，要礼貌地微笑问好并驻足让道，从而体现出航空公司内部良好的礼仪风气。此外，空乘人员应当对驻地的文化、民俗等显示尊重，体现出航空内部员工的优秀素质，同时要坚定地保守自身的国家机密，不能代表公司的立场对外发表任何言论，规范化自身的行为举止，从而进一步保证航空公司的服务效果。
二、航空个性化服务策略
（一）个性化客舱服务
个性化也被称作定制化，个性化服务主要指通过定制化的设计，来满足特定个人或者群体的服务操作，因此航空公司可以先将客舱旅客的类型进行细化，并针对性的设计相应的客舱服务内容，提高强乘客的满意度。在个性化客舱服务中，航空公司可以借助以往的服务经验，针对不同类型乘客的典型需求，来设计服务方式、服务技巧、服务产品等方面，提升航空服务水平，例如：新加坡航空公司经过相关的调查和分析，推出了“提前订餐”的个性化客舱服务，从而满足了对食物有特殊要求旅客的服务需求，比如儿童、孕妇等，实现了个性化的客舱服务，同时，航空公司还可以通过这种定制服务来增加一部分收益，优化航空公司的经营效果。
（二）个性化机场服务流程
机场服务作为航空服务的重要组成部分，航空公司可以通过个性化机场服务流程，来为乘客提供更多的便利，优化航空公司的服务水平。在个性化机场服务流程方面，一般来说乘客主要分为两种，一种为普通乘客，他们在出行中注重手续办理流程的快速、简洁、便利，因此航空公司应当减量简化手续办理流程，并自助化手续办理操作，比如，将保险业务与乘机手续进行合并办理等，从而尽量避免重复性的操作和信息传递流程，方便旅客出行。此外，对于另一种特殊旅客，由于他们主要以商务人员、政务人员为主，航空公司要在服务流程设计中充分考量其个性化需求，比如餐饮、会议、接送等方面，并推出相应的预约服务，从而有效满足特殊旅客的个性化服务需求[1]。
（三）个性化布局设计
为了进一步优化个性化航空服务水平，航空公司可以通过个性化地设计机场的商业区布局，来完善自身的航空服务效果。在个性化布局设计方面，航空公司可以同时采取两种设计方式，即集中型和分散式。针对于人流比较密集的地区，比如候机大厅、到港等位置，设计人员可以采用集中型的商业布局设计，规划购物、餐饮、娱乐等多种商业店铺，营造出良好的休闲娱乐气氛，激发旅客消费的积极性。相对于人流比较分散的地区，休息去、出入口等，由于此处的旅客大多不属于消费型的旅客，因此设计人员应当采用分散式的设计，最好以自动贩卖机为主，从而满足旅客基础的购物需要，提升航空服务的个性化水平[2]。
三、结论
综上所述，空乘服务礼仪及航空个性化服务水平的提升，能够促进航空服务领域的进一步发展。在航空服务中，优质的空乘服务礼仪可以增强乘客的服务体验、优化公司形象、加强服务质量，航空公司通过个性化服务能够提高乘客满意度、为乘客提供便利、提高游客休闲体验，从而促进航空服务领域的良性发展。
参考文献：
[1]赵祉含.试析空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].中外企业家，2019（15）：218.
[2]徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务[J].农家参谋，2017（18）：233.
作者简介：王晶（1985-），女，江苏南京人，本科，研究方向：空中乘务。
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