空乘礼仪训练教学策略与模式研究
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摘 要 近年来。随着国家经济的快速发展，航空运输也迅速发展起来，各家航空公司如今对空乘服务人员的要求不断提高。因为高素质的空乘人员可以直接体现航空公司的服务质量，对与吸引乘客有着相当重要的作用。有鉴于此，国内许多高校都开设了空乘相关的专业课程，空乘礼仪的训练也被纳入其中，并受到越来越多的重视。本文试着就空乘礼仪训练对高校空乘专业学生素质的影响情况进行简要分析。
关键词 空乘 礼仪训练教学 策略与模式
中图分类号：G712 文献标识码：A
0引言
空乘人员的常规工作内容之一就是对乘客提供日常的机上服务，所以空乘人员的基本服务礼仪技巧是非常关键的。除此之外，空乘人员的职业形象以及行为举止也会对乘客的满意程度起到决定性的作用。现今，我国各个专业院校都十分重视空乘礼仪教学工作的质量，空乘人员只有在工作时充分展现其职业魅力，才能更好地促进航空事业的发展，因此就需要加强空乘礼仪教学工作，强化教学力度，使其在校期间便能很好地掌握基本的空乘礼仪技巧，从而在未来的实际工作中为乘客提供更优质的服务，促进我国航空事业的发展。
1空乘专业礼仪训练课程的重要性
基于空乘服务的特点，可归纳出礼仪训练课程开设的重要性在于：一是塑造良好的个人形象和企业形象。空乘专业不仅要有广博的理论知识，还要有良好的仪容、仪表和仪态，恰当的言谈举止，还需要具有良好的体能，长时间站立或坐姿、蹲姿等。这些需要借助形体训练的专业课程才能学习锻炼出来，只有掌握了扎实的基本功才能塑造良好的个人形象乃至企业形象。二是培养空乘工作人员良好的职业素质与修养。良好的职业素质与修养是空乘专业员工必须具备的素质。空乘专业的学生更应该从一入学就牢固树立培养良好的自身素质和职业道德，从自己的一言一行做起，提升自身的职业素养。在塑造良好自身形象的同时，也为企业提升美誉度和知名度。三是有助于进行良好的人际交往，增强企业的亲和力。学习礼仪的目的就是尊重人，有礼貌的进行人际交往，给服务的对象留下美好的旅途体验。学习礼仪可以更加强化空乘人员的亲合力，有助于与乘客进行更加有效的沟通，提高工作效率。
2空乘礼仪训练内容
空乘禮仪的训练内容很多，其中包括职业礼仪、优美动作仪态仪、仪容礼仪、言谈礼仪、规范的服务礼仪等几个大方面。具体有仪容仪表以及着装、姿势动作、服务接待、语言交谈、肢体语言等等细节方面的训练，涵盖人的行住坐卧许多方面。这里以姿态训练作为例子，简单介绍一下礼仪训练的具体内容。首先是基本姿态练习，包括站姿、坐姿、微笑训练等内容。以站姿为例，女士要脚跟并拢，脚尖分开三十度左右，男士一般在四十五度左右，挺胸收腹、立腰提臀、双臂自然下垂、虎口向前、头正颈直、下颌微收、目光平视。站立时正面对人，不可将侧身或背部对着他人。这些只是最基本的站姿，接下来还有迎宾站姿。在基本站姿的基础上，双手相叠放在腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。其次是坐姿训练，空乘人员面服务对象时要先请对方入座。在需要入座时找适当之处就座。入座时，从座位左侧就座且要毫无声息地就座，不能打扰他人。同时，坐下后调整体位。离坐时，先有表示，旁边有人时，起身前需要有所表示，提醒对方，以免突然起身惊扰对方。注意先后，在同时离座时，注意前后顺序，以示对他人尊重。起身缓慢，以免突然起身撞翻物品。从左离开，对他人的基本礼节，以示尊重。以上列举只是姿态的概述，开展具体训练时还有更多细节要注意。从整体上来说，空乘礼仪的训练与航空服务岗位的工作需求是相对应的，其不只是学习礼仪，同时在训练中也注重身体素质提升，使学生具备良好的职业素养、专业技能等。当以后进入空乘行业，才能真正为乘客提供最优质的服务。
3空乘专业礼仪训练课程教学方法
3.1情景模拟教学加强实践训练
根据学生认知特点和学习规律，通过实境教学的反复体验，以训为主，练中感悟、以操为主，激发学生的求知、求技、求新的学习兴趣，突出学生主体，注意情境设计，倡导体验参与，促进学生发展。我院为空乘专业设置了实训场地，如会客厅、形体训练室、应用学院的酒店等。学生通过这些模拟场地把自己所学的礼仪知识运用到几乎“真实”的工作环境中，一是可以让礼仪知识更具体化，二是能体现职业礼仪的规范化和普及化。
3.2案例教学
案例教学是将实际的案例拿到课堂教学中，可以是正面的案例，也可以是反面的案例，将同学分成若干小组进行讨论，得出相应的看法，再由教师归纳总结。特别是空乘专业的礼仪训练课程，借助于案例教学，效果会非常好。比如：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪;再比如：服饰礼仪等，举一些实际工作中的案例来讲解，既生动又形象，能加深学生的印象，同时，也能吸引同学们的注意力，试听效果很好。
3.3以工作过程为导向教学
教师为学生设定“空乘接待服务”、“模拟舱服务”等每次任务的情境，以活动、任务和问题为载体，提出服务过程符合标准以及各岗位（乘务长，头等舱乘务员，乘务员，厨房乘务员，空保）的岗位职责。学生接受任务后，分析项目设计要求，进行小组角色划分，并明确各自的任务和职责。教师带领学生完成一次飞行过程全面服务的情景设计并开始按角色练习。每一乘务组按规范化的标准，完成一次完整的飞行服务过程。
4结语
礼仪教学对空乘专业学生的专业化形象的树立起到决定性作用，对学生今后从事的乘务工作以及生活都具有非常重要的意义，也是学生职业素养、行为规范养成的重要课程。为此，本文提出了增强空乘礼仪教学质量的一些方法，希望能培养更多具备专业知识、能力、素养，又善于实践的空乘专业学生，为民航企业输送更优质的人才。
参考文献
[1] 雷晶.高职空中乘务专业礼仪实训课程的教学改革探索[J].教育管理，2015（10）.
[2] 宋懿.浅析现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].长江丛刊，2015（06）：176.
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