智慧人社线上服务平台设计策略研究
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作者:王莉婷
摘 要：目前互联网政务快速发展，其中人社线上服务平台是智慧人社建设的重要部分。本文从分析用户的需求入手，提出智慧人社线上服务平台的设计策略。
关键词：智慧人社;用户需求;线上平台;设计策略
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2020）08-00-04
人力资源和社会保障制度（以下简称“人社”）是关系国计民生的重要制度，随着时代的发展，人们对人社服务的要求也不断提高。打造智慧人社，借助政务网、Wi-Fi/4G/5G、网络安全等实现人社业务功能的延伸和全覆盖，实现多部门的信息共享，提高人社部门信息化建设水平，是当前智慧人社的重要发展方向。人社部门积极顺应信息技术发展的潮流，充分运用信息化手段，通过智慧人社推进服务模式、服务方式的全面优化和转变，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的服务。人社线上服务平台的出现改变了人社部门与民众之间的沟通方式，加快了人社部门的数字化和信息化进程。
1 智慧人社定义及特征
1.1 智慧人社背景及定义
人社部门是我国的民生部门，业务体系庞大，涉及内容繁多。过去的业务办理流程存在弊端，人们想要办一件事，往往需要跑许多趟。同时，人社服务面临服务人群日益扩大、业务范围快速扩大、服务对象差异逐渐凸显和需求不断提升等多方面的挑战。各项信息技术迅猛发展，智慧人社就是在这样的背景下逐渐发展的产物。
智慧人社指运用人工智能、物联网、大数据等新兴信息技术手段，打造外在“网上服务、移动服务、自助终端”等服务手段多元，内在纵向直通企业个人，横向连接多个部门的“同人、同城、同库”的数据一体化的智慧人社服务平台，是“互联网+政务服务”的服务创新模式。智慧人社建设的目的是实现信息共享，为公众提供便捷服务，为科学决策提供数据支持。[1]
智慧人社的出现有利于解决上述问题，打通服务群众“最后一公里”，逐步使群众办事最多跑一次。现如今，以人社部门的各项服务为指引，结合“互联网+”、大数据等信息技术，深入挖掘广大人民群众的实际需求，打造一个功能更强大的人社统一公共服务平台成为了各级人社部门的目标。人社部门通过线上线下相结合的多渠道多平台的方式，使政府公共服务得到延伸，旨在为广大人民群众提供覆盖城市居民日常生活各领域的一体化便民服务。[2]
人社线上服务平台系统建设是智慧人社建设的重要部分，随着社会保障工作的广泛发展，社会保障业务已从传统意义上的应用于社会保障，延伸至公共交通、医疗卫生、旅游、金融等领域，范围越来越广泛，也方便了参保人的日常生活。智慧人社的出现优化了人社部门的办理流程，以关心群众和满足企业需求为目标，最大限度地实现功能集成和管理上的职能集成。
1.2 智慧人社特征
人社业务主要有社会保险、就业创业、劳动关系和人事人才四大领域。相比人社部门传统的服务模式，智慧人社运用大数据、云计算、互联网等新兴技术，具有移动性、可预测性、响应公民需求、智慧性等特点。其优势主要体现在对数据信息的挖掘和价值利用上，具体有如下特点：
一是挖掘数据价值，提升科学决策水平。通过建设智慧人社服务平台，对各类业务数据信息进行采集录入并整理分析，在海量的数据中感知和度量有用的数据，从而使人社部门的资源配置和优化有科学依据，借助数据提高决策的能力。
二是进行数据治理，提高数据的质量。数据的质量、安全性、可靠性、有效性会直接影响数据挖掘和量化利用的效果。智慧人社建设通过建立数据治理机制，从数据的来源、采集和录入标准、数据流动监控、数据挖掘和利用等方面确保数据的安全可靠。
三是数据和资源的互联互通。数据信息不仅可用于政府部门的内在管理，提升服务效率，打破各部门业务之间的壁垒，有利于解决数字鸿沟和信息孤岛等问题，同时也面向大众，尤其关注公民的个人需求，感知用户的个性化需求，重视公民的参与感，提高公众满意度。
2 用户需求分析
通过调研分析发现，在用户的公共需求外，用户在不同的工作生活状态下的需求都有不同，使用人社服务的目标也有所不同。用户从出生、接受教育、参加工作、退休直到死亡，在不同的阶段面临的主要问题都会有差异。本文主要分析用户结束学习状态、进入工作状态后对人社服务的不同需求，使人社提供更加精准化的服务，围绕工作后的需求分阶段分析用户需求及目标，并设置不同场景模式。这样能够为市民提供更精细的服务，满足用户心中所想，优化用户使用人社产品的体验。
首先，医疗保障和社保卡功能应用是在每个生命阶段共有的功能。第一，人在一生的任何階段都有可能生病，需要去医院接受医疗医护，产生医疗费用，因此医疗保障是面向全年龄段的。医疗保障也是人们在人社领域服务中最常关注也最了解的内容，包括医院挂号诊疗、医保即时结算、异地就医、转诊转院等医疗服务，都是面向全民的医疗保障措施。第二，社保卡相关应用在人们所有生命阶段也都能发挥作用。主要包括社会保障领域的应用、政务服务中作为身份认证凭证和在智慧城市领域中的应用3个方面。[3]第三代社保卡搭载了金融功能后，小额支付功能能够为用户在城市中可应用的场所消费提供极大的方便。例如在城市中的各种场合，如停车场、公园、体育馆、图书馆和超市等应用场景，都可以应用社保卡的小额支付功能，用户出门不必再带多张卡，同时将部分资金放入社保卡的钱包里能够方便市民对金钱的管理。以下着重分析人们在工作后的不同阶段所需要的不同服务[4]：
2.1 工作
当人们毕业、进入工作状态，一般会有30～40年的工作过程，这一阶段也是能接触到的人社业务最多的阶段。在这一阶段，人们会求职应聘，缴纳社会保险，与企业产生劳动关系。在企业工作中有可能受到工伤，或者失业，继续加入求职大军。人社系统可以帮助用户解决工作中遇到的问题，保障市民顺利找到工作，投入到工作中。通过各项政策与保险服务，能够确保市民工作的安全性，更好地完成工作。市民在工作状态中，人社能够提供的服务主要有社保服务、就业、失业、工伤等。以下是具体分析： 2.1.1 社保基本服务
社保缴纳情况是用户进入工作阶段后关注的保障自身权益的一个重要方面，人社为用户提供相应的社保服务，保障公民在工作以及生活中的基本权益。通过人社系统，用户可以自主查询自己的社保账户，并办理相应的业务，随时能了解自己的社保缴纳状况，咨询相关政策，方便、服务用户。
2.1.2 就业
在求职阶段，可以通过人社就业服务部门人事人才领域的相关服务，关注最新招聘信息，参加相关的招聘会，为自己的求职打开信息渠道。参加各部门举办的考试，获得相关职位。还可以参加资格考试，获得相关证书，或者申请职业资格鉴定，或者参加继续教育充实自己，或者参加职业技能培训获得执业资格，这些方式都可以提升自己的能力，為求职打下基础。
就业后满足人才引进条件的，还可以申请人才补贴或者租房生活补贴。求职成功后，在工作过程中，可能会与用人单位产生劳动纠纷，这时可以运用人社服务中劳动关系领域的服务，进行劳动仲裁，保障自己的合法权益。通过人社线上服务系统，用户可以查询办理就业过程可能需要的业务，通过系统记录的数据，推荐用户办理相关业务，参加考试，参与评审，能够解决用户在就业过程中遇到的各种问题，简化办事流程。
2.1.3 工伤
在工作过程中不免会出现意外，当意外发生后，职工可以申请工伤认定，在治疗完成后，工伤医疗费能够即时结算。经认定发生工伤后，可以依法进行劳动能力鉴定。根据不同的伤残鉴定，享受不同等级的工伤待遇。通过线上人社系统，发生工伤的职工可以在线进行工伤的申报，查询工伤待遇信息以及工伤待遇的发放情况，在线享受工伤保险服务。
2.1.4 失业
失业也是人们在工作过程中因为各种原因可能出现的状态。失业后，参保人可以申请失业待遇，通过后可以领取失业金，帮助自己平稳度过失业阶段。
2.2 退休
当人们达到一定年龄、结束工作状态、进入退休状态后，生活目标发生变化，所需的人社服务也会发生变化。退休后，养老待遇领取成为生活中的一部分，养老保险待遇申请以及待遇资格领取认证成为了首先需要办理的项目。顺利领取养老保险金成为了退休人员生活的关键。通过人社线上平台申请办理养老待遇，会帮助退休人员平稳地适应状态的改变，也能使他们能即时查询自己的相关待遇领取情况，为自己的未来生活提供可靠保障，使人们安心。
3 人社线上平台的设计策略
人社线上平台是用户线上办理人社业务的渠道，为用户提供一种线上办理业务的体验。分析用户需求对现有线上平台服务进行整体分析，回归人社服务本质，对人社线上服务平台重新进行优化设计，并重新构建人社线上服务系统，更好地服务群众、让利群众。使市民及时了解人社动向，同时更加方便、快捷地办理所需业务，查找所需信息，获得人社部门的帮助。基于此提出相应的设计研究策略，以发挥设计的最大价值。
3.1 针对不同用户需求，设置相应服务功能
通过对用户不同阶段的具体分析，人社服务可以实现服务理念的转变。通过对工作后不同阶段的分析，可以进一步挖掘用户的深层次需求，针对不同时期的业务需求，方便快捷地为用户提供相应业务功能，工作人员从管理变为服务的角色。同时用户各阶段的数据信息可以记录在相应的系统数据库中。根据数据库中的数据，进行数据分析，能够及时为用户推送办理在各种状态下所需的各项业务，从被动服务转变为主动服务。通过构建人社线上服务系统，为市民提供精准的服务，能够有效提高城市的文明程度，在方便市民的同时，也通过拓展服务、集中资源等方式，使市民能够更好地享受政府为他们提供的服务。
3.2 整理用户核心需求，完善建设线上平台
人社线上平台是在传统人社业务的基础上结合现代互联网技术形成的一种电子政务服务方式，目标是解决用户线上场景中人社业务存在的问题。经调查研究，在线上场景中，用户对人社业务的需求主要包括咨询提问和查询办理两大核心需求。针对不同阶段的需求，打造个性化的人社线上服务，为用户提供更加人性化的需求解决方案，整合优化服务系统的功能及体验，为人社线上服务平台的改进和创新提供新的设计点和相关参考。
3.3 深入调研人社业务，分析整合服务功能
人社线上服务平台应该结合用户相关需求，在功能上要精准贴合他们的需求。以社会保障、人事人才、就业创业、劳动关系以及社会保障卡为核心，以用户旅程为指导，以为用户提供信息查询与业务办理服务为前提条件。细分使用阶段，分析和定义用户需求。综合政策咨询、信息公开、社保查询、人社事项办理、社保卡应用等功能，给用户带来全面、综合的使用体验，满足用户多方面的需求，使用户感知到人社线上平台在办事效率和服务体验上的优势，从而感知产品价值。同时整合其他功能，使其在核心功能查询与办理业务不变的情况下实现更多功能，多角度全方位满足用户需求。
3.4 线上平台设计层级清晰，界面简洁
在线上平台设计中，应该避免信息层级混乱的问题。信息层级混乱及重复会给用户的使用带来阻力，影响用户的使用体验。无论是网站、手机APP还是微信公众号等线上平台，都应保证信息层级的清晰明了。统一规划设计线上平台，保证层级框架的流畅。同时在保证人社线上平台功能的基础上，应尽量保证操作流程简化，使用户能够在短时间自主学会操作，减少用户的使用负担。为了避免操作过程中可能出现的误差，在业务办理等界面的设计上，在保证可行性的前提下，应简化手指输入选项，比如用选择题替换填空题，尽量减少文本输入。
4 结语
互联网时代的不断发展对电子政务提出了新的要求，针对用户的服务应该注入新的元素与内涵。智慧人社服务拥有很大的提升空间，时代对我们提出了新要求。如何在满足用户线上需求的同时，综合考虑其线下业务需求，是下一步需要研究和探讨的话题。
参考文献：
[1] 万锦鹏.“智慧人社”建设的问题和对策研究[D].中共广东省委党校，2019.
[2] 殷海华.浅谈智慧人社对人力资源和社会保障的影响[J].现代经济信息，2019（20）：86.
[3] 石栋宇.“互联网+人社”打造数字民生新生态[J].人力资源，2019（16）：73.
[4] 耿晓燕.基于“一卡通”的城市公民精细化服务研究[D].中国海洋大学，2009.
作者简介：王莉婷（1993—），女，山西长治人，硕士研究生，研究方向：信息与交互设计。
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