酒店一线员工职业韧性探析
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摘 要 一线员工是酒店发展的基础，其承担的工作范围广、责任大、专业要求高，员工的职业韧性对其工作态度、工作绩效、职业满意度等都有着重要作用。但酒店员工的职业韧性问题却往往为研究者们所忽视。本文试图探究酒店一线员工的职业韧性的内涵与职能，并提出培养酒店一线员工职业韧性的策略，以此作为酒店一线员工队伍建设的新的切入点。
关键词 职业韧性 酒店一线员工 培养策略
中图分类号：F272.92 文献标识码：A
在酒店行业中，酒店员工既是酒店产品的本身，也是酒店产品的生产者和提供者，酒店是由优秀的员工创造的。直接面对客人的一线员工更代表着酒店的形象，是酒店产品的直接呈现者。他们的服务态度以及服务质量对顾客的满意度和忠诚度有着决定性的作用。因此， 本论文试图从职业韧性的研究视角切入， 考察酒店一线员工的职业韧性内涵与职能，并提出培养策略。
1职业韧性的内涵
1.1职业韧性的定义
韧性，英文为Resilience，在物理学概念上，是指某一物体在受到外力挤压后的回弹程度。后来，在心理学角度上，是指个体对严重威胁的适应性。再者，学术界又对其进行了进一步研究。学者London 在1983年首次提出了职业韧性这个词，他认为高的职业韧性能使个体有效地应付具有威胁的职业环境（如职业目标障碍、不确定性、不良的同事关系）。后来， London 对职业韧性下了明确的定义，即个体在变化的甚至是有阻碍性或破坏性的职场中的适应能力。此外，Collard，Epperheimer 和 Saign 这两位学者提出职业韧性可以通过后天培养这一观点。笔者把“酒店一线员工职业韧性”定义为：“酒店一线员工在不容乐观的工作环境中，能够积极地适应环境和自我调整从而认同和坚持其所从事工作的特质和能力，并且，这个能力可以通过后天培养。”
1.2职业韧性的结构
对于职业韧性的结构， 众多研究者根据自己的研究提出了不同的理论模型。
London 把职业韧性的结构分为三个方面：冒险、自我效能以及依赖性。而在学者 Collard用车轮来表示职业韧性这一概念的结构，如图1。
此外，国内学者也对职业韧性的结构进行了本土化探索。学者宋国学认为职业韧性可以包括职业热情、合作意识、自我效能感、适应能力、长期导向和学习意愿这几个维度。
综上，我们可以发现学者们在职业韧性的概念结构构成上存在一些共性：首先在定义上，都认为韧性是个体在面对不容乐观的工作环境时所产出的个人特质。其次，都认为职业韧性可以通过提升自我的专业技能和素质来加以培养。并且，都认为个体对职业的自信和胜任感是培养职业韧性的前提。最后，认为个体对职业的长期规划以及对职业未来的信心也会提高职业韧性的手段。
1.3酒店一线员工职业韧性的结构
酒店一线员工是指在酒店日常工作中，作为酒店的服务代表，最直接与客人接触并提供服务的工作人员。 因此本文认为酒店一线员工的职业韧性应包括以下几个构成。
1.3.1灵活积极地应对
酒店一线员工的工作就是：服务客人，除了为客人提供常规的服务，还会遇到各种突发的情况，比如醉酒客人的服务;生病客人的服务;客人投诉的处理;客人失窃的处理等，面对这些突发事件，酒店一线员工要学会灵活积极地应对，提高服务技能。
1.3.2持续学习
酒店一线员工面临的工作问题所涉及面广，工作内容也日趋复杂且专业。 酒店一线员工的职业知识包括服务礼仪、营销策划、服务心理学、危机事件处理、办公软件技能、外语知识等。面对复杂且专业的工作内容，酒店一线员工必须持续学习，不断提高专业知识、服务技巧以及服务效率，使自我在面临工作难题时能更加游刃有余。
1.3.3职业愿景
职业愿景的规划是酒店一线员工提高对职业未来信心的重要渠道。尽管酒店一线员工的工作并不轻松，但酒店的晋升门槛并不高，晋升条件并没有其他行业那么严苛，只要一线员工勤勤恳恳，积极努力，从一线员工晋升为领班，再从领班晋升为部长并不需要花很多时日，酒店一线员工不能把目前的职业地位、工资等作为衡量职业成功的标准，要把目前的工作看做一个历练自我的机会，不断追求卓越、增强胜任力、实现晋升。
2酒店员工职业韧性的功能
2.1保障员工的职业安全感
职业韧性高的员工能够持续的学习和追求卓越，不断提高自身的服务技能、服务效率和服务艺术，使自己职业价值不断提高。尽管工作情境是不容乐观时，高职业韧性的员工仍能积极应对，在面临环境变化时更能调整自己的心态，使自己适应新的环境，迎接挑战，从而保障员工的职业安全感。
2.2增强员工的组织承诺
组织承诺，就是员工把自己的力量贡献给组织的意愿，体现为员工对组织接受、认同和投入的程度。韧性高的员工在面临突发性的工作任务，能够以大局为重，执着地完成工作任务，忠于自己的职责。即使是在不乐观的环境里，他们仍然会对组织保持较高的承诺。
3酒店一线员工职业韧性的培养策略
职业韧性对酒店一线员工的职业心理和工作行为都具有积极作用，培养酒店一线员工的职业韧性是一项具有重大意义的课题。职业韧性是属于个人性格特质，虽具有一定的先天倾向，但更多地受后天学习的影响，受组织氛围和个人因素的影响，具有可开发性和可塑性。因此酒店员工职业韧性的提升应该从企业和员工个人两个层面入手。
3.1员工职业生涯韧性提升的自我管理策略
首先， 员工要进行自我积极心态的培育，保持乐观心态， 乐观者可以抗拒无助，当他们受挫时，他们不容易变得抑郁，也不会轻易放弃。其次， 要与他人建立良好的关系，要学会与企业职能部门、家庭、同事、客户建立支持性和合作关系，争取获得更过的社会支持，构建和谐的人际关系，摒弃个人英雄主义，强化工作团队的团结与合作，在工作和生活上创造一种互尊互爱、互帮互助的和谐氛围。再者， 要加强对酒店相關知识的学习，酒店服务技能的提高，提升职业竞争力，从而，自然而然地增强自我的职业信心与职业韧性。
3.2员工职业生韧性提升的企业帮助策略
3.2.1将职业韧性纳入酒店一线员工培训的内容
培训是酒店一线员工工作中不可缺少的部分，酒店为一线员工提供的培训内容不仅包括了一线员工技能培训，还要加强员工职业韧性的培训，培训员工韧性的理论，让员工认识到职业韧性的内涵、功能和自我提高策略。
3.2.2完善薪酬福利制度，提高员工收入
一线员工是酒店服务生产和运营的重要参与者，酒店应重视一线员工的可变薪酬，支付合理薪酬给为酒店带来高回报的一线员工，提高其收入，让员工感受付出会有所收获，增加对企业的归属感。酒店薪酬福利制度的设计要关注对员工的激励性，要调整好工资中基本工资、福利补贴预计绩效奖励之间的权重比例，通过有效的薪酬体系，提高员工的满意度以及对其职业的认可度。
3.2.3酒店管理者注重与一线员工的沟通
酒店管理者要及时地与一线员工进行有效地沟通，多聆听员工的心声，多了解一线员工的工作难题，及时给予他们正面的辅导与反馈，针对性地满足员工的合理需求，从而增加一线员工对酒店的信任和忠诚。此外，酒店应该为员工创造和谐、公平的工作氛围，使员工更加热爱自己的职业，坚定自己的职业选择。
参考文献
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