基于企业社会责任理念的我国消费者权益保护法修改建议

来源:用户上传      作者: 蒋冬梅

　　[摘要]文章从我国现行消费者保护法中存在的主要问题入手，对一些代表性的行业企业履行社会责任的情况进行评析，进而以企业社会责任理念为基础提出修改消费者权益保护法的建议。
　　[关键词]企业社会责任；消费者；消费者权益保护法
　　[作者简介]蒋冬梅，中国人民大学法学院经济法专业博士生，广东教育学院讲师。广东广州510303
　　[中图分类号]D923．8
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1672－2728(2008)03－0105－04
　　
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称为《消法》)实施十多年来，在保护消费者合法权益、打击侵害消费者的行为方面发挥了极其重要的作用。但随着市场经济的巨大变化，各种新型的消费纠纷和问题也不断出现，特别是在电信、食品、网络、房地产等方面的问题较为突出，不仅影响人民群众的生活，也不利于社会的稳定和经济的健康发展。为了更好地维护消费者的合法权益，《消法》亟待修改完善。
　　
　　一、现行《消法》中存在的主要问题
　　
　　(一)“消费者”概念模糊
　　《消法》第2条界定了该法的调整范围：“消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”除此之外，《消法》中再无对“消费者”定义的明确规定。这就导致对“何为消费者”的理解产生分歧：一是消费者是否只包括个人而不包括单位或其他组织；二是如何界定“生活消费”。“生活消费”是与“生产消费”相对应的概念，是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。在国际上，消费者的服务范围相当广泛，如电信、互联网、金融、保险、交通、教育、旅游、房屋装饰装修等都属于服务范畴，而在中国，对这些重要服务领域，接受服务是否属于“生活消费”还存在很大争议，到目前为止尚无定论。因此，针对消费者而言，企业若要对其履行社会责任，其范围和定义均未予以清楚、明确的规定，又何以能切实可行地维护消费者的权益?
　　
　　(二)消费者权利范围过窄
　　由于消费者与经营者之间的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，合法权益受到企业的不合理侵害。为实现双方的地位平等、交易公平，《消法》赋予了消费者九项权利。但随着市场经济的发展、营销方式的变化，仅此九项权利已经不足以保护消费者。例如在日新月异的电子商务环境中，消费者越来越多的权益受到了侵害，比如网络隐私权。网络隐私权主要是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、收集、复制、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等。在网络消费中，大量的私人信息、图片和数据等未经允许就被以营利为目的擅自使用甚至买卖，而目前《消法》等法律并未对网络隐私权加以明确合法的保护。
　　
　　(三)消费者举证困难
　　中国消费者协会统计的消费纠纷数据表明，举证难是解决消费纠纷的第一难。我国实行的是“谁主张，谁举证”的举证责任原则，然而这一原则对消费者权益保护是不利的。因为随着科技的进步，消费者很难对商品或服务的科技含量有深刻的了解，一些重要的信息资料完全由经营者所掌握，要求消费者举出自己不易得到的证据来证明自己的主张，明显是非常苛刻的。我国民事诉讼法关于当事人举证责任的分配制度不健全，是引起消费者对收集的证据是否客观真实、相关及时、合法有效、全面充分均难以准确把握的重要原因之一；收集证据的费用高，程序繁杂也是消费者担心的又一问题。比如对皮衣质量的投诉，消费者担心报告结果对自己不利，加之鉴定具有破坏性，故不愿去做检测鉴定；又如农民消费者对农机、种子、农药、化肥等农用生产资料的投诉负有举证责任，尽管最终费用由责任方承担，但解决问题的难度大，极不利于农民合法权益的保护。在现实生活中有很多类似的案例，消费者在举证责任上均处于被动地位，大大加重了消费者的举证责任，然而生产者和经营者的举证能力明显要比消费者强，相关法律却未在这方面作出公平、合理、明确的举证责任规定，对消费者的调查取证行为也缺乏应有的法律保障，客观上促使了生产者和经营者的企业社会责任理念不强，怠于履行企业社会责任、不履行企业社会责任，进而侵害消费者的合法权益，这对消费者而言是显失公平的。
　　
　　二、企业社会责任理念下各行业消费者权益保护的新举措
　　
　　(一)食品行业保护消费者权益新举措
　　近年来，我国的食品安全问题日益严重，受到社会各界的广泛关注，特别是受到消费者和食品企业自身的关注。食品企业为重塑食品诚信形象、提升行业声誉，以身作则，积极倡导行业的社会责任和自律，维护自身的利益和消费者的权益。众多食品企业开始从源头抓起、全程监管，在食品的生产、加工、包装、储运、销售等各个环节严格把关，不使用国家现有法规明令禁止的各类着色剂、防腐剂、添加剂；学习欧美发达国家的“从农场到餐桌”的全程监管理念，完善食品卫生安全管理制度；严格按照国家法律法规办事，重视企业社会责任，建立行之有效的监管机制，遵循国际标准和国家标准，如ISo9000质量管理和质量保证系列标准，食品生产企业HACCP认证，ISo22000食品管理体系标准等；发挥行业协会的作用，加强与消费者的对话权，重启消费者对企业的信心，维护其合法权益。
　　中国国务院新闻办公室2007年8月发表的《中国的食品质量安全状况》白皮书指出，中国政府一直把加强食品质量安全摆在重要的位置。经过努力，中国食品质量总体水平稳步提高，食品安全状况不断改善，食品生产经营秩序显著好转。
　　
　　(二)电信行业保护消费者权益新举措
　　电信业一直被认为是关系国计民生的要害领域，随着电信运营商多年的成长，企业不仅关注收入、利润等直接经济效益指标，也开始关注企业为社会发展作出的其他贡献，企业社会责任成了电信业的一大关注点。以广东省为例，广东六大电信运营商共同签订《广东省电信运营企业社会责任公约》，以加强行业自律，共建企业社会责任感，维护消费者的权益。在治理网络垃圾信息方面，围绕“清除垃圾电子信息，畅享清洁网络空间”主题，贯彻落实《互联网电子邮件服务管理办法》相关规定，开展绿色上网活动，抵制非法网上服务，杜绝违法信息，启动打击非法制造和销售短信群发装置专项活动及SP(移动互联网服务内容的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务)代码统一分配调整工作，以实现企业工作者具有社会责任理念的工作方式。
　　
　　(三)房地产行业保护消费者权益新举措
　　中国房地产企业在市场要求各企业强化企业社会责任的社会背景下，进人全面“责任竞争”时期，努力寻求开发商自身的利润、业绩和社会责任的结合点，降低对消费者的利益损害。

　　越来越多的房地产企业从企业社会责任理念出发‘，建设中低价位、中小户型住房，利用网络创建一个房地产短信服务平台，增进与消费者的沟通，扩大选择空间，节省消费者的选购时间，企业又以客户为中心进行资源配置，建立房地产客户经营模式，努力提高住房的性能、环保舒适、环境质量，完善教育、商业、休闲、文化、绿地等基础设施和社区配套功能。为了满足消费者的合理需求，从源头上维护消费者的合法权益，为业主排忧解难，房地产企业开始注重服务网点的建设，建立服务回访和投诉受理机制，对服务过的客户全部建立档案，进行数据管理和定期回访，及时受理客户投诉，并为重要客户提供上门服务。房地产企业与媒体合作专门开辟评估热线，为消费者评估问题提供免费服务。在物业管理上，服务内容和执行标准则追求服务内容完美化、服务细节精准化、服务态度和蔼化，提高服务品质，从而切实履行社会责任，对业主负责。
　　
　　三、企业社会责任理念下消费者权益保护法的修改建议
　　
　　(一)重新定义“消费者”。扩大消费者权益范围
　　为明确《消法》的调整对象，也更明确企业社会责任的对象，将“消费者”概念厘定为：以实现非生产营利性目的而购买、使用、持有以及处理商品、服务或者最终使用商品、接受服务的个人。此定义未将单位列入是为了企业从社会责任角度出发，遵循以人为本的管理理念，将“病人”、“购买生产资料的农民”、“打假购买商品或接受服务者”等囊括进消费者的范围内，保护消费者的人权及其他合法权益；另外，应拓宽消费者的维权领域，将商品房、汽车、通信、教育、金融、美容、旅游、交通、中介、电子商务、娱乐文化等服务行业和农资市场纳入《消法》的调整范围，进一步尊重消费者的安全权、知情权、隐私权、选择权、尊严权等。还有，如网络隐私权、知情权等需予以明确规定。
　　
　　(二)制定缺陷产品召回制度。督促企业履行社会责任
　　为进一步尊重消费者的安全权，督促企业履行社会责任，经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。产品召回制度是指产品的制造商、进口商或销售商在得知其生产、进口或销售的产品存在可能给消费者带来危险的缺陷时，按照法定程序，向政府有关部门报告，及时通知消费者，设法从市场和消费者手中收回缺陷产品，并采取免费修理、更换或退货措施的活动。
　　《消法》第18条的规定是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，因此经营者完成第18条规定的义务完全凭自觉，这也是不现实的。潘悦(2007)认为，应该在该章中明确规定经营者违反义务的责任；第45条第2款规定中的“大件商品”换成“商品”。此外还需完善与召回相关的“三包”制度，扩大“三包”范围；完善召回管理模式，降低缺陷产品进入流通环节的可能性进一步完善我国缺陷产品召回制度。对违反召回制度的责任人，监管机构应给予有力的惩罚。缺陷产品召回制度的顺利实施，一方面依靠企业对产品质量的清醒认识和对召回制度的自觉遵守；另一方面依靠严厉的惩罚制度对不愿意按照制度召回缺陷产品的生产商，要采用多种形式的制裁措施，主要是经济制裁，还有名誉制裁，甚至追究刑事责任。如对经营者主动采取措施召回商品、消除隐患的，工商部门将对其企业信誉给予良好记录；对拒绝承担应尽义务的，工商部门除依法进行行政处罚外，还要对其企业信誉做出不良记录。
　　
　　(三)强化网络运营商的社会责任感，维护消费者合法权益
　　为及时有效地保护网络消费者的合法权益，近年来国务院、信息产业部先后颁布了一系列相关的法规，但真正涉及网络交易中消费者权益保护的法规几乎是空白，今后应进一步加大网络立法的力度，尽快使信息消费规范化。
　　1　通过法律规定网络经营者的义务
　　一是在线信息披露义务。经营者应当披露的信息内容包括：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息。二是不得滥用格式条款的免责义务。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款，应当采用特别提醒的方式列入合同。三是切实履行合同义务。除了规定经营者的“最长履行期限”和消费者的“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。四是保护消费者个人信息义务。如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务应有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有连带赔偿责任。
　　2　加快与网络消费相关的立法进程
　　对于侵害网络消费者知情权的问题，可以通过相关法律正面规定经营者的信息告知义务，这样，才能使企业从履行社会责任角度真正维护消费者的知情权。欧盟、日本和我国台湾地区的网上交易或邮购等远距离交易立法中，均有规定缔约前的告知或提示义务，可供我国相关立法借鉴。例如欧盟《消费者保护(远距离销售)规则》中，对除金融、建筑合同、食品等远距离交易外的一般性商品及服务明确规定了经营者缔约前的告知义务，“供应商(含货物出卖人和服务提供者)在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息”。日本《访问交易法》第3条、第4条也规定了经营者在进行访问交易之前，对于消费者必须明确提供经营者的姓名或企业名称、商品或服务的种类。
　　
　　(四)设立小额消费纠纷法庭。增强消费者维权的信心和动力
　　《消法》第34条中虽然规定了5种争议解决途径，但为了及时有效地解决各种争议，充分保护消费者合法权益，敦促企业履行社会责任，我国立法机关应该借鉴国外的做法，专门设立小额消费纠纷法庭，结合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利、更简便、更快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案、独任审判、一审终审、短期审结、经营者分担举证责任等等。
　　同时，根据《民事诉讼法》第53条、第54条和第55条的规定，在消费纠纷数额小、诉讼标的又是共同的或属同一种类，无论参与诉讼的消费者人数确定还是不确定，都按共同诉讼的规定来处理。消费者可以推选代表人进行诉讼；法院也可以发出公告，说明案件情况和诉讼请求，通知不确定的其他消费者到法院来登记，参与共同诉讼；法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效期间内提起诉讼，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。作上述这些程序上的规定，将极大地方便消费者解决一些小额消费纠纷问题，对提高消费者自我保护意识也是十分有益的。
　　
　　[责任编辑：舒生]

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