档案馆的人性化服务
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作者: 方立霏
随着社会文明的进步和人们经济文化水平的提高，档案馆的社会职能逐渐被正确认识和不断拓展，公共档案馆的提法已经在人们眼中出现得越来越频繁。档案馆最终能走到今天，从封闭走向开放，是多年来社会各界有识之士不懈努力的结果，这是社会的进步、文明的胜利。在21世纪知识经济及休闲日增时代，笔者认为，档案馆建设应进一步加强为公众服务的力度，在档案服务上体现“以人为本”的理念，既为公众更好更多了解社会历史和国家事务提供内容和场所，也为公众了解档案知识并利用其为自身建设以及档案馆服务提供帮助和机会，辅导和培育社会正确科学的档案观。
一、以人为本，进一步开放档案和档案馆
(一)加快馆藏档案的开放速度
档案馆里保管的是档案，最有价值的东西也是档案，能为公众服务的第一项就是馆藏档案服务。所以，开放档案是档案馆为公众服务的第一大方向。相比较西方国家，目前我国档案的开放情况不容乐观，虽说近几年来各级各类档案馆均十分关注档案开放工作，也投入了不少的人力物力，但就整体而言，我国的档案开放工作急需提速。
首先要加快有关档案开放立法的速度。目前我国档案法正在进一步修订之中，在当前形势下，应该把促进档案开放工作的有关法规制定尽早提上议事日程。虽然档案开放涉及很多具体而敏感的问题，但档案馆开放档案的原则和理念可以先行；其次要加快完善开放档案的利用程序和提高开放工作进度。各级档案馆应该把开放档案作为档案馆工作的一项重要内容来抓，对于已经公开的档案，要在利用的程序和制度上力求方便快捷；对于还没有完成开放工作的档案，要在整理鉴定上早下工夫，全面掌握馆藏情况，区分开真正需要保密的档案，尽早开放应开放的档案，力求馆藏档案明朗化。
开放档案是一个社会文明程度的标志，是关乎一个档案馆在公众心目中的形象；一个档案馆开放档案数量的多少以及开放程度的大小，是衡量这个档案馆综合馆力的重要指标之一。所以，无论对社会建设还是对档案馆的发展来说，它都是十分重要而紧迫的一项工作。我们必须在档案馆领导和工作人员中进一步树立开放档案的战略意识，它关系到馆藏档案价值的早日实现和档案馆与公众间的良性互动，是档案馆能否健康生存及是否充满活力的大事。在当今信息时代，对社会建设而言，档案价值越早发挥，对社会贡献越大；对档案馆而言，档案价值越快实现，对档案工作者的职业自信心及公众对档案馆认可度越有推动。所有这些，都仰赖于档案的开放。对于那些应该和可以开放的档案来说，被开放得越早越好。而档案馆档案中，可以开放的多，不可以开放的相对较少。
(二)扩大档案馆场所的开放范围
多年以前，档案馆曾是深宅禁地，如今档案开放了，档案馆与公众间的距离也越来越近，既然是公共档案馆，那它就应该是一个比较公共的场所，而有别于一般的机关。但就更好地为公众服务而言，目前我国的档案馆开放得还远远不够：大门警卫森严，只能进入利用大厅，经常会有“非本馆人员不得进入”的冷面牌子。在图书馆、博物馆等相近的文化机构越来越贴近百姓、越来越人性化服务的今天，档案馆也应该思考如何让公众对档案和档案馆了解得更多些了。而要有所了解，就必须要有所接近。接得越近，了解得越多。
能不能考虑开放除原有的利用大厅及展览厅之外的库房、整理、修复工作间?如今的档案馆建设，都力图实现文化性、人本性。试想一下，新的档案馆结构，能不能在楼层上实现开放程度与楼层高度呈递减的一个态势呢?也就是说，开放程度越高的部门，位于越低的楼层。比如说，展览大厅在一层，利用大厅在二层，整理大厅在三层，鉴定大厅在四层……库房在特别层或地下，等等诸如此类。这样首先在楼层上实现一部分控制。而对于相对不开放的楼层或部门，也不是完全铁将军把门，可以区别不同的利用者进行部分开放。比如说实行贵宾制度，对那些著名学者、档案捐赠人员、档案馆友好人士，可以允许他们参观普通利用者或公众不能到达的位置，以人员的大幅减少和特殊人群的可控性来达到实现档案安全的目的。这样做的话，既可以给对档案馆工作做出贡献的部分社会公众予一定的心理信任和实际利用报偿，有助于档案馆与这部分人群形成稳固的友好合作关系，又能对其他社会公众做出示范效应，激励更多的公众为档案馆的工作贡献力量。
进一步开放档案馆的有关场所和相关工作，既可以让档案工作人员长期默默无闻的辛勤劳动为公众所知，又能让档案馆工作受到一种无形的监督，实行“透明办公”，体现公众对“国家财富”在档案工作者手中是否和怎样得到妥善保管利用的知情权。关键是如何在程序上进行操作，达到既不影响档案馆正常工作，也不损害档案安全。
二、以人为本，健全和完善为公众服务的内容
在为公众服务中，档案馆还应有更广阔的眼光和提供更深入的服务，让档案馆与公众建立起一种息息相关的血肉联系，为公众提供各种人性化的档案服务。通过服务，使公众感觉到：不光档案馆里保存的档案对自己了解国家和社会有用，而且档案馆的工作人员及其所掌握的档案技能对保存自己的生活记录和提高生活文化质量也很有帮助，甚至档案馆这种文化场所对实现自己的文化价值也可以提供舞台和机会，从而逐步培养和培育社会公众的档案技能和科学档案观。
(一)回答公众档案咨询。它不同于只回答本馆馆藏问题，而是能够就公众档案事务的有关问题都能回答。这是档案馆为公众服务的一个窗口，在岗人员以精为主，有基本的咨询能力，馆内有一批各方面的档案专家以备咨询，还应设立一部面向社会的热线电话；
(二)制作和放映档案和档案工作知识普及宣传片。短片以在档案馆常年播放为主，有条件的话应该争取上大众媒体。短片的内容应该是以公众的角度来客观地了解和认识档案，从公众与档案的关系中寻找宣传的结合点，而不是以往我们所擅长的宣传档案工作本身的角度；
(三)代理或培训公众整理个人档案。专门接待公众有关家庭档案的事务，或代为整理，或给予指导，酌情收取一定的费用。沈阳市档案馆曾开发了一系列的家庭档案用品，档案部门可以开拓这一领域，从家庭档案用品的开发到家庭档案整理的培训再到家庭档案理念的培育，把这一块服务领地做大做强；
(四)联系和走入社区进行档案服务。从为社区居民生活的切身利益服务和提高其自身管理能力人手，研究社区档案的特点，培训社区档案干部，与社区建立档案工作联系，并通过社区这一平台进一步密切与普通公众的档案联系；
(五)培育和建立一支热心档案的公众队伍。建立利用档案热线簿和捐赠档案人物簿，宣传档案利用之星和档案捐赠人物；建设档案业余义务讲解员队伍，调动社会公众的热情和力量。
由此，通过热线咨询，使公众在馆外对档案和档案馆有一个初步了解；通过观看档案宣传片，对档案工作和档案事业有一个面上的了解；通过亲手整理个人档案，对档案的内容和基本工作程序有一个感性的认识；通过参与档案馆工作，对保存档案的意义和发挥档案价值将会有更为理性的思考。当然，为公众服务的具体工作还可以随着实践的开展和公众的需求进一步拓展，主要方法不外乎两个：一是走出去，二是请进来。目的就是一个：密切公众与档案馆的档案联系，让档案知识和技能普及到公众中，让公众的知识和能力融人到档案馆工作中，形成公众与档案馆的良性互动。
在为公众服务的工作中，档案馆应该关注和发挥两类人群的重要作用，并通过为他们提供服务和发动他们为档案馆提供服务，为公众服务积累经验和寻找规律。一类是常来利用档案的人群，档案馆应该关注和聆听他们的想法并重视和发挥这些人的作用，就某一份档案来说，他们对其内容和价值的了解有时要超过我们的档案馆人员；一类是捐赠档案的社会人士，他们对自己捐赠档案的了解，也会有别于档案馆工作人员之处。由此，他们对档案和档案馆工作的认识，要比一般的公众要真切些。开放档案馆整理档案工作间或库房的工作，可以从对这部分人群的开放开始；公众参与档案馆工作，也可以从这部分人群中首先做起，可以先从参与档案展览的讲解或有关档案内容讲座开始。通过他们对档案的了解和认识或自身的经历和回忆，增添档案本身所不能和无法表达的内容，让他们在相关的档案展览或档案专题讲座上发言，讲述档案背后的故事，与档案一起，增强历史的生命气息和感染力，实现以公众教育公众的良好目标。
档案馆为公众提供的人性化服务，一个方向是创造条件，使公众乐意到档案馆来；一个方向是提供服务，使档案工作到公众中去。一方面让公众通过档案馆和档案知晓国家历史，另一方面让公众通过了解档案知识和掌握档案技能建设自己的档案，并参与到档案馆工作中。既在档案馆为公众的服务中，使公众体认到档案馆和档案对他们文化生活的影响和作用，又在公众为档案馆的服务中，使公众感觉到自身对档案馆工作的价值和贡献。由此，档案馆与公众可以相互增强认同感，相互之间形成你需要我、我需要你的稳固关系。
(作者单位：北京市档案局 100005)
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