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当代我国酒店核心竞争力的培育

作者:未知

  [摘要]在分析酒店核心竞争力与信息技术的概念及其内涵的基础上,提出运用信息技术提高当代我国酒店核心竞争力的培育途径。
  [关键词]酒店核心竞争力 当代信息技术
  随着我国社会发展进入互联网加时代等这些重大机遇的出现,我国酒店业近年来发展迅猛,数量急剧增加,导致酒店行业的竞争也愈来愈激烈。因此,酒店业迫切需要提供具有人性化、个性化服务能力的系统和产品,以提高竞争力和酒店绩效。当今时代,在知识经济和信息化浪潮下,信息化已成为企业不可逆转的趋势,在这种背景下,国家旅游主管部门也更新相关标准,国家旅游局2003版最新的星级酒店评分标准,要求四、五星级酒店必须提供客房宽带上网功能。为适应新形势的要求,当前,国内越来越多的酒店正朝着“酒店E化”(数字化、智能化、信息化)方向迈进,如何利用信息技术即计算机信息、网络技术,对改造传统的酒店管理,提高酒店核心竞争力,同样是在新世纪酒店研究中值得我们探索和思考的问题,本文正是在这样的背景下提出问题并展开研究。
  一、当代酒店核心竞争力概述及阐释
  (一)核心競争力概念
  核心竞争力理论是当代经济学和管理学相互交融的较新成果。核心竞争力概念产生于承继先哲思想的漫长发展历程之中,其间人们对企业、企业战略与企业能力的认识在不断深化,企业竞争环境的演变对企业竞争优势的获得方式也产生了很大影响。具体地讲,20世纪80年代以来以信息技术为代表的科学技术革命使竞争环境更加恶劣,使得企业不仅要关注其外部产品市场的变化,更要目光向内,积累自身独特的资源,造就其特有的,可以推而广之的能力。普拉哈拉德和哈默尔提出的核心竞争力概念正是对这种转变的积极响应,其突出表现是创造性地把“核心”的概念与“竞争能力”的概念结合起来,从而使竞争能力这种特殊的无形资产能够为人们全面关注和应用。
  (二)核心竞争力理论的演进
  竞争优势理论发展经历以下4个阶段:
  1.竞争优势外生论
  美国哈佛大学的梅森和贝恩提出了现代产业组织理论的3个基本范畴:市场结构——市场行为——市场效率,即SCP范式。按照SCP模型,战略管理把市场结构作为决定产业中和产业间绩效差异的主导力量进行分析;而战略管理之父波特也主要将企业竞争优势归因于企业的市场力量,认为行业的竞争结构和企业的市场定位以及构筑进入和退出障碍等因素决定了企业的竞争优势,从而成为企业制定战略的基础,并在此基础上提出了衡量行业竞争激烈程度的五力模型。
  2.竞争优势内生论之一:伯格·沃纳菲尔特于1984年发表了经典性论文《企业资源基础论》,提出了以资源为基础的竞争优势观,其核心观点是企业是由一系列资源束所组成的集合,企业的竞争优势源自于企业所拥有的资源,尤其是异质性资源。外部的市场结构与市场机会会对企业竞争优势产生一定影响,但并不是决定性的因素。
  3.竞争优势内生论之二:以能力为基础的竞争优势观,该理论是由哈默尔和普拉哈雷德提出的企业核心能力概念基础上,发展起来并逐步取得主导地位,在探寻企业竞争优势来源的过程中,企业的资源这一层又被剥离了,认识又向前推进了一步,企业竞争优势的根源由具体的、客观存在的资源变成了资源配置、开发与保护资源的能力。
  4.竞争优势内生论之三:以知识为基础的竞争优势观,这种观点认为,企业竞争优势源于隐藏在能力背后的企业知识,以及与知识密切的认识学习,尤其是隐性知识发挥了关键的作用,著名的管理学家彼得.德鲁克认为企业唯一拥有的资源就是知识,知识具有一定的路径依赖性,必须要进行积累与整合。
  从核心竞争力的演进过程可以看出,对竞争优势的来源的认识经历由关注外在的环境和竞争对手转变到企业内部,而对竞争优势内部来源的认识也经历了从以资源为基础的竞争优势到以能力为基础的竞争优势,最后发展到以知识为基础的竞争优势。
  (三)当代我国酒店核心竞争力现状
  伴随着我国旅游业的快速发展,酒店业也获得长足的发展,截至2017年,我国已经拥有符合星级标准的酒店20888家,我国酒店业的发展一直走着引进的道路,引进设备、引进管理、引进人才。假日、喜来登、希尔顿、香格里拉、凯悦等世界一流酒店的先进管理经验先后引入我国,经过选择、吸收,到了九十年代,众多的酒店逐步形成自己的管理风格,有的注重财产经营,有的注重服务质量等,各有千秋,锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神,都充分显示了我国酒店业的发展成果。随着我国当代社会发展进入互联网加时代,给我国酒店业带来巨大的机遇,同时也面临着挑战,酒店业中所存在的问题也不容乐观,表现在:(1)纵向看,我国的酒店管理普遍处于初级阶段,尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成,除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等,大部分中小型酒店服务管理不规范,缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。(2)从横向看,西方酒店业已完成标准化管理,并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上,西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略,而我国的竞争还停留在依靠价格和关系上;西方酒店走的是一条集团化联盟竞争的道路,采用网络化的营销手段。我国的酒店则是单枪匹马闯天下,存在“散、弱、小”等缺点,这无异于小帆船与航空母舰的竞争。要有效解决以上问题,归根结底在于把注意力集中到如何提高我国酒店的核心竞争力上,如何提高酒店核心竞争力已受到业界的广泛的关注,而现实中缺乏理论方面的指导,目前国内关于酒店核心竞争力的研究成果非常有限,张红(2017)提出了酒店竞争力的概念及分析模型,并在此基础上分析酒店的竞争战略。他们将酒店竞争力的指标分为3个方面:当前经营业绩、潜在能力、相对水平和酒店战略管理。王晓(2016)将酒店企业竞争力的因素分为3大类:内部资源、内部能力与外部环境基础。陈红(2015)认为“培育和保持竞争能力是旅游酒店生存之本,而旅游酒店核心能力的培育则是重中之重。”在其论文《论旅游酒店核心竞争能力的识别和培育》中,论述旅游酒店核心竞争能力的概念、特征;进而提出旅游酒店竞争能力识别的关键;最后就旅游酒店核心竞争能力的培育提出对策。邹宏(2014)认为,“未来的酒店竞争是核心竞争力的竞争,培养与应用核心竞争力是取胜的根本。在酒店业要建立有价值的、不可模仿的、难以替代的核心竞争力,实现企业的快速健康成长主要从以下3方面人手:品牌、成本控制和质量保证。”王珑(2017)通过对酒店业未来的发展趋势分析,提出从整体上提升我国酒店业综合竞争力的策略,以应对面临的竞争和挑战。这些研究成果在一定程度上反映我国酒店业的竞争力现状,但大多只针对我国酒店业竞争力的现实结果进行定性描述,没能对影响我国酒店业竞争力的因素进行全面细致的比较分析,也不能全面真实地反映我国酒店业的竞争力状祝,对新的经济环境下,如何通过有效利用信息技术来提高酒店核心竞争力的研究更是寥寥无几。   二、当代信息技术概述
  (一)当代信息技术概念
  信息技术,是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称,它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术,其中最重要的包括通信技术、计算机技术、控制技术和互联网技术等。
  (二)当代信息技术的作用
  信息、物质和能量是现代企业的3大核心资源,信息技术的应用是为最大限度的开发和利用企业信息资源,从而最终提升企业的竞争力,信息技术能够提升企业竞争力主要表现在以下方面:(1)优化生产力要素,信息技术与劳动力、劳动工具和劳动对象共同成为现代生产力的基础,信息技术可以优化生产力要素。(2)节约交易成本,信息技术的应用可以使信息资源在一定程度上可以替代人力、资金、物资和能源资源。(3)促进企业财富的增殖,信息技术在纵向上通过缩短信息流动的时间,提高生产效率,相对地增多财富的创造;在横向上扩展辐射的空间,从而绝对地扩大财富的增殖。更重要的是信息技术通过增加资源中信息的含量创造财富。(4)直接创造财富,随着信息资源通过自身积累,通过信息技术开发利用,可以实现增殖,如企业的客户资源通过有效的开发利用,可以形成客户关系管理系统来管理其客户;企业供应商的信息进行有效的开发和利用,可以形成供应链管理系统来有管理其供应商。
  三、当代我国酒店核心竞争力培育应以信息技术的运用为途径
  当代我国酒店核心竞争力培育应以信息技术的运用为途径主要表现在以下方面:
  (一)改进的酒店服务质量
  酒店的地理位置,硬件设备设施,服务质量和价位等四个因素是酒店参与市场竞争的资本,其中地理位置和硬件设备设施通常较为固定,市场销售策略不会每时每刻调整,只有服务质量是具弹性的。服务质量,即服务的准确度、服务效率、服务是否人性化以及是否有预见性。在差不多地理位置,硬件设施设备,价位的前提下,服务质量往往是客人选择是否入住根本因素。酒店将主要管理精力投入到提高服务质量,更容易帮助酒店提高市场竞争力。在信息社会中的酒店企业,必须向客户提供完美服务承诺。这里所谓的完美服务,就是作为一个酒店企业要知道客户在什么时候、在什么地点、需要怎样的服务。
  (二)改变酒店的竞争方式
  在传统的酒店竞争模式中,频繁的硬件投资大比拼和简单的削价抢夺客源等粗放式措施是主要的竞争手段,信息技术对于酒店的价值和贡献没有得到应有的重视。随着大规模定制时代的全面到来,竞争的中心已经逐步转向了知识和信息的开发和利用能力,酒店应该及时转变经营理念,重新调整基本竞争手段,将过去那种粗放式的“资源战”转变为更高层次的精细式的“技术战”。如假日饭店集团在20世纪70年代得以迅速发展的最根本能力就是其率先开发的远程预订系统,由于该系统在销售上的优势,使得假日集团能够通过特许经营方式快速扩张,成为当时全球最大的饭店集团。假日集团的这一系统通过不断的升级,现今仍然占据着在市场的主导地位。
  (三)扩大酒店的竞争领域
  随着网络技术的飞速发展,我国网民数量持续增长,到2017年底,全国网民数量达3.32亿,在美国之后位居全球第二,宽带接入用户达9200万户。在互联网的快速发展中,相关领域加大研究互联网上各类应用的商业运营模式,协调产业链上下游企业的关系。随着社会经济的发展,特别是近20年来伴随着个性化订制时代的到来以及旅游者的日趋成熟,旅游者的消费行为也呈现出一系列的新特征。如:(1)旅游需求由从众需求向个性化需求转变;(2)旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强;(3)旅游决策的临时性和随意性增强;(4)游客不仅关注旅游产品价格,更重要的是关注其质量价格之比。旅游消费行为的发展与旅游消费者角色的变化是同时发生的,消费者已从价值关系链的末端的一个消极面变成一个积极的参与者。酒店也面临着从“用户顺从”到“用户驱动”的转变。许多酒店为适应上述变化的趋势,采用电子商务系统来进行营销和客户关系的管理,电子商务包括信息交换、电子货币传送、网上信息存取、网络服务器存取技术与设计、信息分级服务、信息目录存取、网上购物及电视与网络的互动技术等,这极大地改善交易的选择性及服务。目前我国酒店业电子商务应用的基本情况是:酒店业中高星级酒店(四五星级酒店)普遍建立了酒店电子商务系统,部分酒店参加酒店中央预订系统(CRS,Central Reservation System)和全球分銷系(GDS,Global Distribution System),发展与国际同业接轨的高速信息通道。
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