房地产中介行业存在的问题及改革策略研究

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　　摘 要：房地产中介作为房地产行业链的重要组成部分，一定程度上促进了房地产行业的蓬勃发展。中介机构“遍地开花”、中介服务参差不齐等问题确在现实中存在，可主要归因为市场准入门槛过低、行业规范不健全等。想要推进房地产中介行业改革，促进房地产中介市场健康发展，就需要建立健全相关法规，树立“顾客至上”理念，提升中介服务质量，完善“租购同权”等。
　　关键词：房地产中介;问题;原因;对策
　　中图分类号：F293.3        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）10-0153-03
　　改革开放以来，我国经济快速发展，人们对住房的投资逐渐增加。随着房地产行业的蓬勃发展，二手房市场也随之火爆，房地产中介机构数量日益增加。房地产中介在我国是一个年轻行业，面对新的形势和大环境，中介机构必须明确自身优缺点，增强核心竞争力。政府管理部门应该正视现状，加强管理，促进中介市场健康发展。因此，发现问题，并探讨问题的原因，寻求房地产中介行业的改革对策尤为迫切。
　　一、房地产中介基本现状
　　（一）中介机构“遍地开花”
　　现在城市中房产中介非常多，有大的连锁房产中介，也有规模一般的中小型房产中介。笔者在走访调查中发现，就一般的城市而言，凡在人流量较大的居民区周边，房产中介机构都很集中，甚至一条不大的街道就有5家以上的房产中介。一些稍大的连锁房产中介的门店和从业人员更是众多。尤其是在一些稍大的城市中，在人流量较大的地铁口或广场周边，在一些委托中介销售的楼盘附近，这样的中介店铺和中介人员更是随处可见。据某中介机构的内部人员说他们连锁房产中介在某城市就有数万工作人员。
　　笔者实地走访了20余家中介机构，发现许多中介机构表里不一。“表”是指中介机构的门店装潢、店铺软硬件设施等，比如有的中介店铺内有5—6排整齐的办公桌椅，每张电脑桌上都配有电脑，有 5—6名工作人员，他们身穿统一的制服，佩戴工作牌，表象感觉还行。“里”是指中介机构运营必备条件，如房地产经纪机构等级证书、营业执照等。走访的中介中只有6家在店铺中显眼位置张贴了房地产经纪机构的备案证书、房地产经纪机构等级证书、房地产经纪人持证人等资料，8家中介悬挂营业执照，部分中介机构均没有张贴任何中介机构资料。
　　（二）中介服务参差不齐
　　我国中介市场整体服务质量日益提高，但服务水平参差不齐。中介机构“利益至上”的现象时常出现，部分中介机构在进行中介服务时，仅仅考虑自身的利益得失，并没有将满足顾客的最大利益作为工作的重点。如有的中介人员自身素质低下、工作能力较差，从卖方获得房源信息后，想通过“吃差价”的方式获取高昂的中介服务费。当买方了解到房屋真实的低价时，会选择放弃该中介服务，这也导致了委托人对中介满意度下降现象。
　　有的中介人员不具备从业资格，没有通过国家的统一考试，缺乏基本的素质;同时省、市房地产管理部门没有及时开展相关培训，这也导致许多中介机构在不具备执业资格的情况下仍然在违规操作;加上市场波动大、变化快，从业人员流动频繁，市场环境和行业风气反过来也影响着中介市场。
　　（三）跳单现象时有发生
　　消费者“跳单”行为，是指委托人获取中介进行服务时，中介机构按照协议履行义务，让买卖双方见面洽谈后，但是买卖双方为逃避支付报酬、约定违约责任，而跳开中介私自签订买卖合同的行为。
　　“跳单”行为通常有两种形式。第一，直接交易。中介机构提供专有的资源信息，建立买卖双方沟通交流的桥梁，而买卖双方直接避开中介私自订立买卖合同。第二，另行委托。卖方通常会将自己的房屋信息在多家中介机构进行登记，一般不会独家委托，可能会出现同一房源价格相差较大的现象。中介机构在接受中介委托申请时，会对中介机构提出的中介服务进行对比，而买家会尽量避免高额的中介费，选择低价位的中介。值得注意的是，无论是“直接交易”还是“另行委托”，这两种“跳单”现象都在一定程度上确实存在。
　　（四）租赁市场配套不完善
　　房地产作为国家经济的支柱行业之一，房地产销售一直火热，但是随着我国城镇化进程的推进，城市人口逐渐增加。在高房价背景下，部份居民尤其是才走向社会的年青人对于房屋需求转向租赁市场。我国一二线城市发展很快，全国各地的人才前往创业，随着人员的增多，住房需求随之增多。
　　随着租赁市场的发展，租赁市场的配套发展不够完善，不规范的管理、租赁形式不符合要求，给公共秩序和消防安全带来了严重的风险，也会引起污染、凌乱、环境卫生差的问题，损害租户的利益。
　　二、房地产中介问题的归因
　　（一）市场准入门槛过低
　　中介房地产中介市场“遍地开花”的现象，促进房地产市场繁荣的同时也带来了不少问题。部分中介处于“无规范、无管理、无数据”的营业状态，这些中介机构鱼龙混珠。造成这些问题的原因之一就是房产中介市场的准入机制不够严格，市场准入门槛较低。
　　当“无规范、无管理、无数据”的中介机构遇上社会诚信缺失时，发布虚假房源信息、胡乱收取中介服务费等行为有可能会发生。委托人在接受中介服务过程中，常会因为没有仔细了解房地产中介的资质信息，在后期纠纷中无法保护自己的利益;或是承租者通过中介机构租房后，在退房时，可能会因中介机构倒闭、经纪人辞职而导致无法退还押金。
　　我国现有法律法规关于设立房地产中介机构条件说明，规定了房地产中介成立必需的人、财、物等条件，但是并没有对成立经纪机构与其他类型机构进行严格区分。这些不明确导致我国房地产中介机构数量之多，遍地开花，鱼龙混杂，以及中介业务开展过程不规范等。
　　（二）企业缺乏顾客至上理念
　　企業以自身利益为重，缺乏顾客至上理念，顾客服务满意度不高。企业对市场调研不够重视，如顾客服务体验、顾客需求、顾客反馈意见等方面。企业没有真正了解消费者群体的真实反馈，反过来就无法提供权威性和指导性的服务。从顾客满意角度来说，由于房地产中介市场竞争相对激烈，部分中介机构往往只注重自身的利益而忽略客户利益，忽视顾客的服务体验。 　　企业缺乏顾客至上理念还表现为部分房产中介没有充分利用房屋买卖和租赁网络信息平台，不能给顾客提供最及时准确的房屋信息及房屋更新信息。房地产中介业务准确开展的前提是中介机构获取准确的房源信息，并将买卖双方的信息进行配对。如果中介机构没有做好收集和管理信息的工作，建立完整的网络化运营平台，对已出售了的房屋信息不能及时更新，虚假资源势必浪费人力和心情，最后顾客的服务体验满意度自然会下降。
　　（三）中介行业管理不规范
　　按照现有的法律规定，成立房地产中介机构，房地产管理部门会先进行审查，工商行政管理部门再进行登记，然后房地产管理部门备案后进行年检。对于目前的房地产中介市场，国家没有对具体实践过程建立统一的法律法规，部分房地产中介在营业之前没有在工商部门落实，最终，中介机构没有到房地产管理部门备案，加上没有年检的硬性要求，房地产中介管理的不规范性问题势必凸显。
　　行政管理部门也存在监管不力的问题，如处罚种类单一、仅罚款不处罚、吊销资格证等行政手段，行政管理工作中缺乏专业的运作程序和执行政策。时间长了，对不正规的中介机构威慑力会降低。当委托人投诉时，执法人员往往难取证、难处罚和难执行，管理效果也降低。
　　（四）不重视租赁市场配套发展
　　租赁市场逐渐发展，租赁市场配套发展不完善，主要原因有归纳为：一是可供租赁的房源有限，供不应求势必导致房屋租金高。有调查显示，在北上深广4个城市中，蓝领将收入的1/3作为合租的租金。二是存在的不规范私人“群租房”。许多一线城市居民利用自己的住房私自改变为“群租房”，不进行统一管理。同时，政府没有实时检查房屋的质量、安全等方面，未尽到监管职责，从而导致租赁形式不符合要求，给公共秩序和消防安全带来了严重的风险。三是关于租赁市场法律法规不健全，现存的政策中没有对租间、租价和租期等明文规定，承租人的合法权益无法得到保护，租户常常面临着多种问题，如住房租赁期限短、房东或中介机构随意上调租金等。
　　三、房地产中介的改革措施
　　（一）建立健全法律法规
　　对于国家政府方面。当谈及要规范房地产中介市场的管理时，需要进一步完善与房地产有关的法律法规，特别是对民事赔偿责任方面，应明确委托双方、中介方在进行中介服务过程中的权利义务，为他们提供规范有力的法律支撑，使双方利益得到最大化的保护。对监管部门，应完善有关房地产中介日常工作开展的条例要求，定期对房地产中介工作进行检查，对于违反规定的中介行业进行严厉处罚，严重者勒令停业整顿。
　　对于客户方面。委托人的法律意识需要同步增强，人们普遍缺乏对于中介服务的相关法律法规的明确认知、基本知识。当我们利益受损时，可能就缺乏自我保护能力。日常生活中，消费者应增加法律意识，有关部门可以通过多种形式正确引导消费者。
　　（二）树立“顾客至上”理念
　　房地产中介行业作为服务行业，企业想要占据较大的市场份额，必须充分了解顾客需求，应树立“顾客至上”意识，坚持“顾客就是上帝”的营业理念。中介机构服务质量参差不齐，企业应从自身改变，将顾客的服务感受作为日常重点工作进行开展，将营销理念从“利益至上”转变为“顾客至上”。树立顾客满意理念，将顾客满意度上升到企业战略高度，投入必要的资金进行市场调研，找出自身的不足之处，改进后形成日臻完善的经营策略，以获取最大的效益。
　　提升中介企业整体的服务质量，顾客的满意度较大程度取决于中介收费是否合理、合同是否规范、中介工作人员是的服务态度、工作人员处理突发情况问题的能力等。中介机构应该加强对中介工作人员的业务和素养培训，特别是强调服务态度的重要性及增强处理突发事件的能力。对工作人员的培训方式可以增加多样性，如对从业人员进行情景模拟培训，锻炼中介工作人员处理突发状况的能力。
　　（三）中介企业自身改革
　　树立中介企业品牌形象。建立“诚实无欺，恪守信用，安全交易，心系客户，树业有专，业精于勤，高格服务，超效运营”的企业理念。诚信和品牌在企业运营中是至关重要的，企业应将诚信作为服务顾客的基本标准，将诚信作为经营理念作为企业运营的基本理念，每个企业通过自身的诚实守信到整个行业的诚信经营。优质的服务和诚信的经营，才能赢得消费者对于企业的认可和忠诚。
　　提高企业竞争力的核心就是提高每名从业人员的素质和能力。增强中介从业人员的专业素质，首先要重视房地产中介机构工作人员的选拔，增加中介机构工作人员的培训数量。企业要塑造从业人员的诚信理念，提高每一个从业人员对于维护企业自身形象的意识，企业建立独特的服务机制，从业人员用真诚的服务，在顾客心中建立起企业的威信。
　　（四）完善房屋租赁市场
　　近年来中央多次发布“房子是用来住的而不是用来炒的”要求，国家将发展住房租赁市场、完善其配套设施作为长效调控机制中的一项重要的内容。其中，发展“租购同权”政策就是完善房屋租赁市场的重要举措。2017年，广州市政府发布《广州市加快发展住房租赁市场方案》时首次引用“租购同权”概念，具体定义包括以下几方面：一是享受权利的主体是租房者和购房者;二是享受权利的客体是购房者购买、租房者租用的房屋;三是享受的权利内容是租方具有享受平等的社会服务权利。
　　站在国家长远发展的角度，该政策的根本目的是稳定房价、抑制房价，同时保障租房者享受平等社会服务权利，将出租方的租户应进一步融入公共服务体系，如教育、医疗、社会保障等方面，加快推进租房者享有均等化的权利;在教育领域，租房者享有与当地居民子女一样享受均等的教育，并将他们纳入义务教育发展规划和财政保障范围;在社会保障方面，应确保居民享有平等的社会福利，如社会医疗保健和养老服务等。
　　四、结语
　　房产中介行业随着房地产业的发展而逐渐发展，我国房产中介行业也面临着如何健全法律法规、提升顾客中介满意度、租赁市场配套设施不完善等问题，因此我们必须深入分析问题的根本，其原因有中介准入门槛过低、行业管理不规范、企业缺乏顾客至上的理念、不重视租赁市场配套发展等。结合我国中介市场的行情，找到较优的解决方法是改革的举措，规范行业的发展，建立完善的规章制度，树立顾客满意至上理念，提升中介企业整体的服务质量，加强中介从业人员的专业能力等，以促进房地产行业健康运转。
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