论人工智能时代酒店业主客关系的变革
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作者:郭斯佳
摘 要：未来的人工智能技术将深刻影响酒店业的经营。当前台接待、餐厅服务、客房清扫工作都能由机器人完成时，酒店会按照“人类+智能机器人”编组模式重新设计组织结构，人类员工的工作内容以及与顾客的交往方式也将随之发生深刻改变。从人类学、未来学的视角，分析人工智能技术将给酒店基层工作方式带来的巨变，进而论述劳动形式的改变引发主宾关系变革的可能性以及积极意义。
关键词：人工智能；工作方式；主客关系
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.33.032
当酒店业的基本服务项目实现了全自动化会发生什么？按照现在人工智能发展的速度，在不远的将来，行李托运、前台登记、餐饮服务、订座订票自不必说，就连复杂的导游服务、秘书服务、管家服务都能由通用型类人机器人完成。当客人习惯与人工智能打交道，让它们在自己的工作、生活、休闲活动中扮演越来越重要的角色时，人类员工的命运将如何？酒店的组织形式会发生哪些改变？人与人之间的关系又会发生哪些微妙的变化？这三个问题将是本文探究的焦点。
1 人工智能将造就一支全新的员工队伍
人工智能给我们带来巨大便利的同时，也带来了莫大的风险，最显著风险之一就是将大部分人类赶出劳动力市场。过去我们认为，只有生产线上的体力劳动者才会被替代，但随着人工智能学习能力不断加强，从前我们认为是复杂脑力劳动的职业也将被替代。现阶段的人工智能已经能创作小说、创作交响乐和编制创新菜谱。我们很难想象，未来还有什么是人工智能做不到的。但是从人性上来讲，在涉及情感的领域，我们不见得乐意交由人工智能包办。以酒店业为例，当客人到达酒店时，他更希望接受一个人类热情友好的问侯而不是一台机器虚情假意的致意。当他与其他客人发生矛盾时，他更希望一个人类出面主持正义而不是一台没有任何感情的机器。当他有不满需要投诉时，他更希望一位有同理心和耐心的人类听他发泄不满，提出合乎情理的解决方法。在隐私越来越难以保全的时代，他更愿意向一个守口如瓶的人类员工，而不是一台连接互联网、随时可能被黑客窃取资料的机器倾诉衷肠。最后，将重要的操作系统交给一台人工智能管理相当危险，我们应该还记得电影《2001太空漫游》中温顺的人工智能秒变杀人狂魔的情节。为避免这样的风险在现实中上演，酒店的系统控制与维护工作必须掌控在人类手中。所以，即使是人工智能泛滥的时代，酒店也不会将全部工作交由机器人完成。关键性的工作、人性化的工作由人类完成；基本服务工作、数据采集工作由机器人完成。酒店会采取“人类+人工智能”编组模式重新设计组织结构，充分发挥人类和机器各自的特长。
2 人工智能将改变酒店员工的工作方式和工作内容
当酒店的组织结构变成了“人类+人工智能”编组模式，员工的工作方式和工作内容也会进行相应的调整。我们可以想象一下如下情形：在酒店的多功能宴会厅正在举行一场公司庆功会。人类大厨提前设计好菜单，采购好原料，在控制系统中设定好菜肴制作的程序、方法、服务流程，并对厨师机器人、传菜机器人、服务机器人进行编组，分配任务。宴会大廳里，各色通用型机器人忙前忙后，上菜倒茶，有条不紊的提供服务。后台中央控制室的人类程序员实时监控餐厅的温度、湿度、风速、背景音乐和噪音变化。娱乐机器人正在主持宴会，邀请领导上台讲话，风趣的插科打诨，并不时组织互动游戏和表演，将宴会气氛带向高潮。
将来的酒店员工队伍就像一个多兵种联合作战部队，人类雇员和智能机器人相互配合，各取所长：智能机器人承担大部分体力劳动，承担表演任务，同时负责收集客人的行为和心理数据，归纳整理出每位客人的详细个人档案。人类雇员对机器人的行为进行编程和控制，通过分析客人信息，设计更有吸引力的产品，有针对性的做好市场营销，为每位顾客量身定制更好的服务。双方同心协力，共同保障酒店服务的全天候，多渠道，个性化。将来的酒店人类员工与其说是一位执行者，不如说他是一位设计者和管理者。他更像一个小分队的指挥官，日常工作包括：负责机器人的维护和保养，对机器人进行训练，为机器人分配工作任务，在后台控制网络，确保任务的顺利执行，在机器服务失败时，及时采取补救措施。
3 人工智能将提高服务人员的社会地位
现阶段酒店业基层服务人员的社会地位是由现存社会的权力分配方式决定的。随着信息社会的到来，人与人之间社会地位的差异越来越取决于对信息的掌控力，而人工智能对酒店服务工作的改变将极大提高人类员工掌控信息的能力。
回顾人类社会的发展历程，实施招待行为时，被招待者与招待者的关系像一场关于权力的博弈，随着人类社会的变迁逐渐演变。在人类社会早期，实施招待行为的人比较强势，不仅因为招待行为不收取客人任何费用，凸显了主人优越的社会地位和经济地位，更因为客人性命安危完全掌握在主人手中，被招待者不敢忤逆主人的意图。到了奴隶社会和封建社会，人类按从事的职业被划分成不同的等级，住宿行业被认为是一种肮脏混乱的行业，从事该行业被认为低人一等。到了资本主义社会，行业的声誉虽有所提升，但是由于资本主义以金钱为社会地位的最重要衡量标准，服务员低下的社会地位没有得到丝毫改变，面对“客人永远是对的”的行业准则，服务员对客人的无礼要求只能屈从忍耐或消极抵抗。到了人工智能时代，权力的天平将再次向服务提供者倾斜。借助互联网上的海量信息和逻辑推理，人工智能对客人的个人信息和性格偏好了如指掌：它们知道客人的血压心跳和全部身体数据，知道客人小时候有没有逃学，有没有虐待动物；知道客人有几个性伙伴，是否吸食过毒品；还知道客人所有的商业活动和怪癖。掌控人工智能的人类员工可以利用所有这些信息分析出客人的性格，找出客人的软肋，进而掌握对客交往中的主动权。即使仅仅出于利害关系的考虑，将来的客人也会以更平等的态度对待酒店基层雇员。这就像我们尊敬心理医生，是因为他们掌握了我们大量的隐私，我们不敢怠慢警察和法官，是因为他们手中的权力将影响自己的命运一样，客人不敢对酒店雇员颐指气使，是因为客人们了解酒店内充满了信息盲区，自己在酒店中处于信息弱势地位，粗暴的对待服务人员最终受损的将是自己。
4 人工智能将营造健康的服务员与顾客关系
当酒店变成了一个由一排排相似的建筑、千篇一律的智慧机器人和少量人类员工组成的盈利机构时，空洞和乏味将成为酒店生活的主色调。也许现今的人们对新出现的客房送物机器人的兴趣远大于真人，但是当智能时代真正到来，所有的面对面服务都由千人一面的机器人提供时，人类也许会开始怀念人与人之间的温情关怀和真挚情谊，珍视彼此之间的差异和不同。也许刚开始你会觉得和一个人工智能聊天是一件有趣的事情，但是随着时间的流逝，你会越来越感到它们模拟出来的情感缺乏真实感和温度。在越来越非人性的自动化社会中，少量的人类之间语言、表情、动作的交流反而会因为稀有而变得无比宝贵。顶级豪华酒店也许会考虑在对客接待岗位上重新聘用大量人类雇员，提供奢侈的人工服务，而那些经济型酒店则会在营销宣传中越来越突出人类员工的事迹，让服务显得更加奢侈和高级。从这个角度来看，酒店业因为最大限度的保留了人与人旧式的交往方式而显得特殊和怀旧。在怀旧和稀有的经营环境中，人类员工将因为精专的业务素养和通达的社会技能得到客人的喜爱和尊重。
5 结语
酒店业有超过2000年的历史，有着蓬勃的生命力。人工智能的发展将给行业带来严肃的挑战，也会带来变革的机会。这些机会将完全颠覆人们对酒店业从业者的刻板印象，改变两千多年来主客之间权利义务极不平等的态势，创造和谐的工作环境，带来酒店业新一轮的繁荣与复兴。
参考文献
[1]尤瓦尔·赫拉利.未来简史[M].林俊宏译.北京：中信出版社，2017.
[2]理查德·萨斯坎德，丹尼尔·萨斯坎德.人工智能会抢哪些工作[M].杭州：浙江大学出版社，2018.
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