青岛市生鲜电商配送存在的问题及对策研究
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作者:崔海龙 罗锦镇
摘 要：近几年来，青岛市生鲜电商发展迅速，而物流配送是影响客户满意度的重要环节，提高配送服务质量有助于提高客户满意度，从而提高市场份额。通过文献查阅和实地考察的方式对青岛市生鲜电商配送现状进行研究调查，发现其存在冷链配送率低、配送时间难以保证、配送人员素质参差不齐等问题，并提出加大冷链基础设施建设、合理规划配送路径、提高配送人员服务素质、提倡共同配送等提高配送质量的建议。
关键词：生鲜电商；物流配送；冷链设施
中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.33.021
近些年来，青岛市的生鲜电商发展也十分迅速，而物流配送作为唯一直接与末端用户接触的环节，是用户体验的关键场景。近些年，生鲜电商配送服务逐渐成为社会和学术界关注的热点，耿秀娥（2016）通过对顾客需求的分析，构建了基于QFD和PDCA生鲜产品冷链物流配送质量控制模型和带时间窗的配送路径优化模型。叶缘海（2017）通过对生鲜电商平台的顾客进行调查问卷并借鉴LSQ物流服务质量模型，构建了生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系。吴程云（2018）建立以专业性、关怀性、可靠性、便利性四个维度的配送服务质量评价模型。王莹（2019）通过对生鲜冷链配送现状的分析，发现其存在配送成本高、车辆空载率高、产品质量难保证等问题，提出建立O2O生鲜电商同城配送模式来解决问题。目前国内学者对青岛市生鲜电商的配送服务研究较少，本文研究青岛市生鲜电商配送，希望能帮助青岛市生鲜电商业的快速发展。
1 青岛市生鲜电商发展概况
2018年青岛市人均消费支出25232元，其中生鲜食品消费人均支出为5500元，占人均消费支出的21.8%。2018年青岛市全市生鲜农产品专营网店有550余家，年交易额在1000万元以上的农产品电商企业有49家。青岛市的生鲜电商平台主要有天猫、京东等综合性大型电商平台，本来生活网、每日优鲜、易果生鲜等垂直生鲜电商平台，大润发超市、永辉超市、盒马鲜生等线上线下结合的新零售生鲜电商平台，还有一些农场直销型生鲜电商平台等。
青岛市本地企业也发力生鲜电商，加大对生鲜电商的投资布局。例如，青岛利群集团投入资金建造农产品冷链及生鲜物流加工配送中心并建立生鲜电商平台，该物流中心具备初级加工、检验收货、仓储、分拣、配送、物流信息处理等功能，可满足50家左右自营门店及1000家便利店的生鲜配送需求。青岛鲁海丰食品集团是青岛市最具规模基础的以水产品加工、海水养殖、远洋渔业为主，行跨船务、码头经营、仓储物流等综合性集团公司，目前正在规划建设亚洲最大水产品冷链仓储运输、加工出口基地，为生鲜电商提供有力支撑。
2 青岛市生鲜电商配送现状分析
2.1 冷链基础设施分析
目前青岛市政府对于生鲜产品的质量安全性工作十分重视，不仅制定了相关产品质量安全标准体系，还同时搭建质量追溯系统，建立健全生鲜产品质量的全产业链监控。
同时青岛市也加强冷链物流配送体系的建设。目前青岛市有120多家物流企业，有1000多座冷藏库，冷库总容量250万吨，其中包括冷藏库140万吨，冷冻库110万吨。登记在册的专业冷藏车辆5000多辆，总承载量大约10多万吨。目前全市大约有1500辆专业冷藏车用于生鲜农产品配送，大约70%的生鲜农产品通过普通机动车辆或配有保温箱的电动车进行配送。2018年青岛市水果蔬菜、肉蛋类、水产品冷链流通率分别为20%、33%、40%，冷藏运输配送率分别为25%、40%、50%，总体运输配送环节的生鲜农产品腐损率分别为19%、6%、9%。
2.2 配送时间分析
配送时效性是评价配送服务质量的一个重要指标，由于消费者购买生鲜农产品大部分都是即用即食的，所以对于生鲜电商平台的配送时间有着较高的要求，如果没有按承诺的时间配送到消费者手中，就会降低消费者的消费体验。根据数据显示，青岛市的生鲜电商的配送時间一般在2个小时以内，在配送网点周围3公里范围内一般30到50分钟内送到，例如盒马鲜生30分钟送货上门，大润发优鲜门店配送范围内1小时内送达，每日优鲜1小时内送达，京东到家2个小时内送货家，美团外卖根据配送距离计划配送时间，一般在1个小时以内。
2.3 配送人员素质分析
配送服务是整个物流流程的最后一环，也是生鲜电商与消费者直接接触的重要环节，直接影响着消费者的消费体验。配送人员作为直接与客户接触的媒介，配送人员的素质影响了客户对于生鲜电商平台的直观印象。配送人员的服务态度、专业素养的好坏直接影响了整个配送服务质量。青岛市的生鲜电商平台对于配送人员的要求较低，基本不需要考核，只要身体健康就行，而且没有进行系统专业的培训。配送人员中90%左右为男性，80%左右为高中中专及以下学历，年龄大多数在20-30岁之间，配送人员总体较为年轻。
2.4 配送费用分析
生鲜农产品的配送成本70%左右产生于冷链保鲜设备的使用，30%左右产生于人工费及其它费用。由于生鲜农产品易腐性的特点所导致的保存及物流成本的增加，提高了消费者的购买费用，网购生鲜农产品需要承担一定的“保鲜”成本，对超额费用的接受程度就会影响消费者网购生鲜农产品的意愿。青岛市目前京东到家平台的基础配送费为4元，美团外卖平台的基础配送费为2～4元，大润发优鲜平台的基础配送费为5元，电商平台还会根据距离和货物重量计算额外的配送费。
3 青岛市生鲜电商配送存在的问题
3.1 冷链配送率较低，生鲜产品的质量难以保证
目前青岛市的生鲜农产品公路冷藏运输量只占运输总量的10%～20%；铁路运输的冷藏列车运输量也仅占其运输总量的25%；在仓储保鲜、运输配送及销售等环节存在着冷链“断链”现象，冷藏运输率约为10%～20%，导致生鲜农产品的质量在流通过程中受损。目前青岛市的生鲜电商大多数都是通过电动车+保温箱进行配送，没有通过专业冷藏车进行配送，配送过程的温度无法控制。青岛市内70%左右生鲜农产品仍处在常温下流通配送，腐损率高达10%-20%左右。2018年青岛市水果蔬菜、肉蛋类、水产品冷链流通率分别为20%、33%、40%，而美国、日本等国的生鲜食品的冷链运输配送率为90%左右，相比之下，青岛市的生鲜冷链配送能力略显不足。 3.2 配送时间无法保证
当前青岛市的90%左右的消费者会选择在正常吃饭的时间段在生鲜电商平台下单购买商品，这时也是大部分企业学校正常下班或放学的时间，道路交通情况较为拥堵，所以经常会出现晚点的情况。而且由于大部分配送人员是多单同时进行配送，对于路线规划的要求较高，要求最短路程最短时间内配送到家，但在实际的配送过程中，经常出现路径重复，舍近求远等问题，导致配送晚点。在节假日的时候，由于订单量的增加，经常发不出货物，配送时间难以保证。
3.3 配送人员素质参差不齐
在实地调查及通过对消费者对于电商平台的配送服务的评价，发现部分的消费者对于配送人员的服务态度感到不满。在青岛市的大部分生鲜电商平台采用与第三方物流公司合作的方式来进行物流配送服务，这就可能会导致配送人员素质参差不齐。从青岛市的配送人员的年龄结构及学历水平来看，配送人员的年龄普遍较年轻，服务意识薄弱，而且总体学历水平不高，80%左右只有高中及以下学历。
4 解决青岛市生鲜电商配送存在的问题的建议
4.1 加强冷链基础设施建设，提高冷链运输配送率
青岛市应加大对冷链物流基础建设的力度，投入充足资金，保证和加快青岛市董家口中国北方国际水产品交易中心建设。在预冷环节上，可以鼓励果蔬种植、远洋捕捞、肉类初级加工等企业购买适用的预冷设备，鼓励合资建设产地型冷库，共享预冷设备，加大对农产品预冷重要性的宣传，解决农产品产地源头预冷的问题。在运输环节上，增强物联网技术在冷链物流运输的应用，利用GPS、GIS、RFID等技术，实现对车辆最佳运输路线的实时更新及车辆智能调度，并且实时监控记录冷藏运输温度和湿度，提高生鲜农产品冷藏運输质量。在仓储环节上，应投入资金加强冷库建设，支持改造升级老旧冷库功能，支持新建变温库、恒温库、立体自动化冷库等高端智能型冷藏库以及跨境电商保税冷库；利用物联网技术加强冷链仓储信息采集与处理，实现仓储管理的信息化、自动化运作。在配送环节，积极鼓励采用“多温共配”冷链物流模式，大力推广使用多温层配送车辆，实现生鲜产品在青岛市内的集约化与规模化配送；同时对“最后一公里”配送的产品采取独立封闭包装，分类配送，避免生鲜产品相互污染。
4.2 合理规划配送路径，缩短配送时间
在生鲜配送高峰时期，每个配送员基本上要配送多单，所以在派单和路线规划等方面的要求比较高，所以应合理规划配送路径，缩短配送时间确保配送时效性。利用信息技术结合实时的道路情况和交通数据，利用遗传优化算法等科学的计算方法进行最优路径规划，并结合GPS定位，提供实时的畅通路线选择，避免配送中出现交通拥堵的情况，影响配送效率。同时建立合理的激励机制，在规定时间内送达生鲜产品，可以获得一定绩效奖励，以此来提高配送人员的积极性，提高配送效率。
4.3 加强对配送人员培训，提升专业素质
一方面，以客户评价为配送人员的绩效评价标准，建立完善的员工绩效评价体系，提高配送人员的服务意识，让服务标准化，培养配送人员以客户为中心的服务思想。提升配送人员个人形象。统一配送人员着装，在工作时应该穿着团队品牌的工作服，这样可以获得客户信赖感，给客户专业感。
另一方面，配送人员要积极快速回应解决客户的投诉，及时消除客户的不满，只有认真地听取客户的意见和建议，积极地处理好客户的投诉并及时把处理结果反馈给客户，才能提高配送服务质量，提高客户的满意度。
5 结论
本文通过文献查阅和实地考察的方式对青岛市生鲜电商配送现状进行研究调查，发现其存在冷链配送率低、配送时间难以保证、配送人员素质参差不齐、配送范围小等问题，并提出加大冷链基础设施建设、合理规划配送路径、提高配送人员服务素质、提倡共同配送、扩大配送范围等提高配送质量的建议。希望本文能帮助青岛市生鲜电商企业认清其物流配送服务现状，并及时调整未来的物流发展战略，而促使物流服务水平获得更好的提升，使青岛市市民获得更好的消费体验。
参考文献
[1]耿秀娥.生鲜产品冷链物流配送质量控制及路径优化研究[D].西安：西安工程大学，2016.
[2]叶缘海.生鲜农产品冷链物流服务质量评价研究[D].福州：福建农林大学，2017.
[3]吴承云.生鲜电商“最后一公里”物流配送服务质量评价研究[D].长沙：湖南大学，2018.
[4]王莹.生鲜电商同城冷链物流配送研究[J].合作经济与科技，2019，（09）：9697.
[5]邱丽虹，杨文.消费者对生鲜农产品的网购意愿研究[J].福建商学院学报，2018，（04）：3742.
[6]庄凤珍.青岛市农产品冷链物流供求现状及发展对策[D].泰安：山东农业大学，2018.
[7]胡静怡，朱浩，杨玉宏，许祥强，欧邦才.生鲜电商“最后一公里”配送问题的探讨[J].现代企业，2018，（10）：8081.
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