旅游景区一线员工职业倦怠成因及对策研究

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　　【摘要】目前，旅游景区员工特别是一线员工都存在一些职业倦怠的问题，究其原因，主要是旅游高峰期工作压力过大、缺乏职业认同感、缺乏良好的职业发展等，为有效改善职业倦怠问题，可以实施员工帮助计划、建立多样的激励策略、完善员工职业生涯规划等措施。
　　【关键词】旅游景区  一线员工  职业倦怠
　　二十一世纪初，我国越来越关注职业倦怠这一话题，人力资源网曾对全国的工作倦怠指数进行了调查，调查结果发现，中国员工的工作倦怠程度不太理想，轻微、中度、严重的职业倦怠程度都占有相当的比重。尤其是在旅游业等服务性行业中，大部分旅游景区一线员工都存在员工满意度较低、情绪衰竭等问题，员工的职业倦怠愈加严重。
　　一、职业倦怠的概念
　　职业倦怠是在职业背景下产生的一种概念化综合症，是员工在工作压力下所产生的身心疲劳和衰竭的状态，尤其在服务性行业中，员工容易产生一种消极怠慢的态度、自我评价低的负面状态，具体表现为情绪衰竭、个人成就感降低和去人性化三个方面。职业倦怠作为目前大部分企业人力资源管理中存在的突出问题，如果不加以重视和解决，将会严重影响企业发展。
　　二、景区一线员工职业倦怠的成因
　　（一）旅游高峰期工作量过大，心理压力倍增
　　相关的研究显示，基于模型分析，发现工作量过重与职业倦怠有非常高的正相关关系，同时与情绪衰竭这一职业倦怠表现的关系最为密切。旅游景区作为劳动密集型行业的典型代表，工作量大这一特征在旅游旺季和节假日表现最为明显。作为景区最核心的接待人员，大多景区一线员工的接待任务都十分繁重。特别是近两年经济高速发展，民众的休闲度假需求呈现井喷式增长，大部分景区在周末、节假日、寒暑假等旅游旺季，都人满为患。面对客流高峰，一线员工不仅每日工作时间长，工作量大，而且处于高强度的工作状态，没有闲暇和放松的时间，不仅对他们的体力消耗是一大考验，同时在心理上，千差万别的游客需求，以及随时可能出现的紧急情况，更是让他们压力倍增。
　　（二）激励方式单一，缺乏职业认同感
　　当员工认为个人的工作报酬与劳动付出不匹配时，就会逐渐产生职业倦怠感。目前，国内大部分景区对一线员工一般都采用的物质激励，工作报酬主要体现为工资、奖金等，激励方式较为单一，而随着人们经济水平的提高，基本需求已不再是员工的主要需求，很多员工想要满足更高层次的需求，例如受尊重和自我实现等，渴望能够得到社会的尊重与认可。但在现实中，景区一线员工在进行游客接待时，往往可能会受到委屈，职业认同感较低，导致员工对于自身价值的怀疑，进而引发职业倦怠。
　　（三）员工缺乏良好的职业发展
　　调研发现，许多景区的一线员工都是带动当地就业招聘进来的，员工素质不高，在工作中常常安于现状，不思进取，认为自身的实力和水平已达到要求，没有进取的动力，日复一日重复着同样的工作，工作疲倦感就随之而产生。另外一部分素质较高、有较高成就动机的员工，希望能在工作中实现自我价值，得到良好的的职业发展，但是大部分景区无法为其提供过多的晋升岗位。如果企业没有相应的晋升考评机制，不能提供良好的职业发展，员工在晋升过程中不顺利或是不能获得学习深造与自我提升的机会，有较高成就动机的员工就极容易产生职业倦怠。
　　三、员工职业倦怠的管理策略
　　（一）实施员工帮助计划
　　员工帮助计划即EAP计划，是以人为本的人工保障系统，一般是由企业出资，对员工的一种长期、系统的援助。员工帮助计划是现代企业较为流行的一种管理方式，旅游景区可参考实施这种计划，通过关注员工个人的身心健康以提供相应的服务，从而提升员工的生活品质和工作绩效，最终达到双赢的效果。
　　员工帮助计划从其功能方面来讲，可分为三部分：一是针对造成员工产生疲倦、压力的本源进行处理，能减少和消除不适当的管理和工作环境方面的因素;二是减弱和缓解压力带来的不良影响，比如员工的情绪衰竭、行动懒散、生理等方面问题;三是使员工正确认识自身的确定并加以改正，比如消极的想法、不合理的信念、生活方式等。
　　（二）建立多样的激励策略
　　第一，建立合理科学的薪酬制度，实现多元化奖励。旅游景区可在现有薪酬制度的基础上，将相关证书纳入考评的范围，这不仅能够激励员工不断提升自身的素质，还为企业人才队伍的建设打下了良好基础。除了薪酬外，还可以派遣出国深造、旅游度假等方式进行激励，也可以让其带领团队、进行知识讲座等，展示自身的能力和才干，增强自信心。
　　第二，多举办培训活动，提高员工的学习热情。针对岗位需求和员工现有的工作能力，举办有效的培训活动，以提升员工的素质，传达终身学习的理念。据研究发现，很多旅游景区举办过一些员工培训，但大多效果不理想，因此，在培训激励的过程中，景区需注意，要以公司的实际培训需求出发，确定培训内容和培训对象，制定合理的培训计划，在此过程中，公司也可将培训和激励结合在一起，使培训效果达到以及超过预定目标。
　　第三，榮誉激励，景区可以通过定期考核，举办评选“最佳年度优秀员工”、“最佳年度勤奋员工”等活动对优秀员工进行奖励和表彰，以此来激励员工努力奋斗，激发工作热情。
　　（三）完善员工职业生涯规划
　　职业生涯规划是指个人针对自身情况和现状，对自己在组织内的工作职务有一个过程化的预期和计划，且此计划需要随着时间的变化而不断重新设定和改善。在调研中发现，员工大多数安于现状，不思进取，部分成就动机高的员工又缺乏职业发展的机会与路径，职业倦怠随之而产生。旅游景区需引起重视，尤其是在招新的时候，每一位员工实习结束转正时，可以让每位转正员工在转正时拟定一份职业生涯规划，这有利于保证员工的稳定性和提高员工的积极性。对于在岗员工，可让他们在每一年年初拟定一个短期规划，年终时可以评估个人是否达到既定目标，制定相应的奖励，来激励员工。
　　参考文献：
　　[1]冯耕耘.旅游从业人员职业倦怠的国内研究综述[J].旅游论坛， 2012， （06）.
　　[2]张少英.旅游景区员工职业倦怠初探[J].科技视界，2017，（16）.
　　作者简介：徐晓燕（1991-），女，四川内江人，成都信息工程大学银杏酒店管理学院，硕士研究生学历，助教，研究方向：人力资源管理。
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