网购中消费者购物维权情况调查
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摘要：在当今这个互联网迅速普及的时代，互联网成为人们了解外部世界，获取学习信息的主要来源。与此同时，网络购物（以下简称网购）成为互联网时代人们购物的最便捷、最方便的购物方式，获得人们欢迎，特别是年轻人的青睐，但在网购过程中，存在的问题还是诸多方面的，特别是消费者和卖家之间基于平台的交易，容易造成维权方面的风险。文章为了更好了解当前消费者购物维权的实际情况，采用网上调查问卷的形式，共调查了527人，其中，男性占48%，女性占到52%，男女比例大致相当。被调查的对象中，年龄大致集中在20～50岁之间，20以下和50岁以上的人较少。文章通过介绍当前我国网购的基本发展情况，简要说明一下消费者网购时存在的风险，并根据调查结论，对消费者在网购过程中出现的风险提出维权建议。
关键词：网购;消费者;购物维权
一、调查基本情况
在本次调查的527人中，学生占到总人数的30%，其他社会工作者占到40%左右，工人、公务员、生意人等都在10%左右，工人的比例略高一些。在被调查者当中，主要是生活在二、三线城市当中，一线城市和农村地区的人员较少。平均一个月网购次数在10次左右，网购的花费在100～1000元不等。通过调查得知，消费者在网购过程中，最看重的前三项分别时质量（84.06%）、价格（70.78%）和购物者好评度（61.86%）。在网购的商品中，服装鞋帽、食品、书籍和数码产品位居前四位。但令人遗憾的是，消费者在网购过程中，购物维权的意识普遍不足，有31.12%的消费者从不维权，占到总调查人数的1/3，有63.95%的消费者较少维权，维权次数在1～2次。而能够明确维权方式的消费者仅占18%左右，70%左右的消费者只是大概知道一些，有仅12%的消费者完全不清楚。
综合全球网络电商发展情况来看，中国电商平台虽然起步晚，但是依托先进的网络技术和巨大的消费人群，中国电商产业发展速度惊人。当前，淘宝（天猫）、京东等都是国内发展比较成熟的网购平台，已经成为世界知名的大公司。随着智能手机的普及使用，购物APP 快速跟上，移动手机支付进一步带动了网购的迅猛发展。2018年11月商务部的统计数字显示，“双十一”当天全国网络零售成交额突破3000亿元，其中，80后、90后年轻消费群体占比超过70%，成为消费的主力军。从快速增长的交易额可以看出，不管人们是否承认，网购已经成为了人们生活中的一种时尚，一种习惯，这是一个既定的事实了。
二、消费者在网购中存在的问题
（一）消费者缺乏对产品全面认知
通过调查消费者的购物经历，可以看出，以次充好，货不对板，以假充真，质量不符合要求的产品占比最高，大约占到50%左右，另外有23%的产品以欺骗性的价格出售，此外，商品的份量不足、物流出现问题，收不到货和卖家要求给好评，不给好评就威胁等消费问题也经常见诸新闻。在网购过程，消费者在网上购物时容易先入为主，浏览产品时不主动地去全面了解产品，容易被产品的精美图片所迷惑甚至误导，进而忽视产品的数据，结果就出现的产品“不尽如人意”的情况。
（二）网购中消费者信息安全存在隐患
毫无疑问，消费者的财产安全是网购中最应该引起重视的问题。消费者在网购时，为了信息的完善，必定会提供个人真实的信息，比如说个人电话以及个人家庭住址等关键信息。在当前花呗、借呗和京东白条的广泛使用情况下，由于消费者信息安全意识不足，在订单结算时，出现消费者财产安全受到侵害的案例较多。在当今网购日益普及的今天，一些不法分子利用钓鱼网站、病毒文件等方式侵入网络消费者的电脑移动设备，骗取相关网站的登陆信息和个人资料。网购的发展，也为网络电信诈骗提供了一定的便利，电信诈骗人员一般较为熟悉网购流程，便于伪装成购物平台的工作人员，通过技术手段，借助电话或者销售平台等工具，对消费者进行“精准诈骗”。
（三）网购后维权问题实际操作难度大
正如上文所提到的，一般网购的金额在100～1000元之间，买家易金额一般不大，同时由于网购消费者维权意识薄弱，都给网购后的维权带来很大的难度。在您认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里？这项调查中，29.79%的消费者认为维权程序麻烦，成功率低，有24.86%的消费者觉得机制不完善，有关机构不重视，另外有20%左右的消费者认为网购维权意识薄弱，不知道自己享有权利，还有部分网购消费者申诉无门，不知道找什么机构。从中可以看出，网购后维权问题实际操作难度大，是买卖双方都存在一定的问题。卖方为了自身的利益，会出现拖延时间甚至修改网购网上的聊天记录等电子证据等行为，给消费者维权带来一定的困扰。除了部分消费者缺乏维权意识外，就算是部分权利意识很强买家，在坚持维护自己的权益的时候也会面临取证难的尴尬境地。
三、网购维权建议
从调查情况来看，有40%左右的调查者认为应该完善相关立法，加强监管，15.37%的消费者认为应该提高消费者的维权意识，有15.18%的消费者认为建立网络交易消费争端解决机制，此外，加强社会的诚信度教育、提高有关组织机构的重视程度及服务热情和加强维权机构的建设和管理也是消费者提出的较多建议。根据以上调查情况，笔者认为应该主要从以下三个方面帮助消费者进行网购维权。
第一、學习相关的网购法律制度，形成制约卖家，保护消费者的有效机制。从2014年开始，《消费者权益保护法》进行了局部内容的修改，主要是添加了部分关于网购的要求，主要修改内容可以做四点概括，杜绝网购欺诈;严保消费者个人信息;强化商品售后服务;解决消费者“举证难”问题。历经四年的发展历程，相关的法律法规在维护消费者权益的道路上不断完善，体系不断得到健全。面对中国如此庞大的网购人群而言，需要形成制约卖家，保护消费者的有效机制，进而得到消费者有法可依，违规操作的卖家有所忌惮的目的。通过法律救济途径，让消费者更便捷地进行维权，是当前网络维权机构的首要任务，而且还要保证确实帮助消费者查实、解决，提高办事效率。 第二、购物平台完善交易制度，提高商家到网购平台准入规则。健全当下的互联网的诚信体系，进而完善商家到电商平台的准入规则。健全网购诚信体系，前提便是加强网络实名制的监管。在这样前提下，电商平台要制定长远的发展战略，完善平台的服务制度，既然消费者选择在该平台购物，就是给予了信任，信任的确立是一个长期的过程，而信任的崩塌就在一两件商品上。作为第三方的服务平台，应该把提供优质的服务作为平台发展的宗旨所在，不仅让卖家满意，也让消费者舒心，让消费者维权有道，问题妥善处理。以淘宝平台为例，从卖家身份审核到买家购物服务都在不断地加强，对于买家个人财产安全的进行时时提醒。以上方法不仅树立了平台服务形象，也在消费者群体获得了较高的口碑，正如一句俗语所言，“金杯银杯不如老百姓的口碑”，消费者的认可才是平台长远发展的动力。中国的网购平台应当相互取长补短，真正的站在消费者的立场上，为中国的网购的长远发展创造良好的外部环境。
第三、树立消费者自我保护意识，明确维权方式。从目前看来，网购售后问题的出现，很多程度上在于消费者个人的维权意识不足，对产品缺乏全面的认知，在互联网的宣传下，失去了对产品的理性判断，容易造成盲目消费、冲动消费的现象。对于消费者而言，在购买产品之前，不要单看价格、优惠等营销手段，要掌握一定的辨别产品的技巧，增强个人辨别的能力，特别是对于卖家特殊标注的注意事项要认真阅读。对于卖家店铺的服务等级也要关注，主要浏览其他消费者对该店铺产品的评价，千篇一律的好评不如一句中肯的良言，消费者的口碑在很多程度上可以反映产品的质量水平。同时，要充分依靠即时的聊天软件，架起消费者和卖家之间沟通的桥梁，对于产品有任何的问题都可以直接和卖家联系，专业的回答会帮助消费者更好地了解产品以及服务。
四、结语
在当今这个互联互通的时代，网购的便捷有目共睹，网购确实已经成为一种潮流，一种趋势。新的购物方式的出现，改变了人们传统的认识水平和思维方式，进而影响到人们日常生活各个方面。作为政府而言，构建完善的网购体系，健全相关法律法规，为消费者提供安全文明的网上购物环境;对于电商平臺而言，要建立机制来约束网购中的参与者，维护好消费者合法权益。笔者相信，通过对规章制度的完善，帮助消费者树立正确的自我保护意识，在良好的购物环境下，网络消费者的权益会得到越来越多重视。
（作者单位：山东省临沂第一中学）
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