浅谈服务营销在汽车行业中的应用

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　　【摘要】本文主要对服务营销对汽车行业的具体应用进行了探讨，主要对汽车4S店的服务人员、服务的有形展示及服务过程进行了阐述，最后指出了4S店目前在服务营销中存在的问题及解决的建议。
　　【关键词】服务营销 汽车行业 4S店
　　
　　一、汽车4S店的服务人员
　　汽车4S店的服务人员总体可以概括为两大部分，即汽车销售人员及售后服务人员。
　　（一）汽车销售人员
　　对于汽车销售人员来说，要做好汽车销售服务，并不是一件容易的事情。作为一个合格的汽车销售人员，至少要做以下几点：
　　1.熟悉产品
　　一个汽车销售服务人员需要熟悉自己销售的产品，也就是汽车。一个专业的汽车销售至少应该掌握汽车的构造、性能、性价比等相关参数。不仅要做到对自己销售的产品烂熟于心，同时还要做好竞争品牌车型的资料收集整理工作，做到知己知彼，百戰不殆。
　　2.洞悉市场
　　作为一名专业的汽车销售服务人员，仅仅掌握产品的知识是远远不够的。还必须要掌握汽车行业的发展历史和背景，了解市场大局与市场动态，在大数据的基础上，预测汽车市场未来可能的发展方向。
　　3.了解客户
　　汽车销售服务人员的首要任务就是将车卖给消费者。为了完成这一目标，服务人员必须要掌握客户的消费心理，明确谁买，为什么买，在哪买，什么时间买以及怎么买等问题。在明确消费者的需求之后，要切实站在客户的角度思考问题，真正做到为客户着想，为客户提供最优质的服务，而不是为了利益罔顾诚信，欺骗客户。
　　4.掌握基本的营销知识
　　作为一名优秀的汽车消费人员，仅仅掌握汽车的销售流程、销售话术与销售技巧是远远不够的。他还要掌握市场营销及服务营销的知识，将营销的理论与精髓运用到工作当中。
　　（二）汽车售后服务人员
　　对于汽车售后服务人员来说，工作内容主要包括客户接待，解决客户在用车过程中遇到的问题，提供维修及保养服务等。汽车售后服务人员一般需要具备以下专业知识：
　　1.具有汽车维修的专业知识。具有大专以上汽车维修专业文凭，或者取得中级维修工技术证书。
　　2.熟悉国家和汽车维修行业有关政策、法律、法规等。
　　3.了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等。
　　4.具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。
　　5.有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。
　　6.有高度的责任心和良好的职业道德，不以次充好，不擅自调换零部件等。
　　二、服务有形展示
　　服务有形展示是指在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。以汽车4S店来说，从4S店的外部建筑设计，到内部装潢，从服务人员的着装，到店内摆设，卫生等一切能被消费者看到和感受的东西。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。因此，对汽车4S店来说，善用各种服务的有形要素必定有助于其提高顾客满意度，由此提升企业的竞争力。
　　目前汽车4S店的店面设计、内部装潢、名片设计及服务人员着装等方面都做的颇为用心。各家4S店都力争为进店的客户留下一个良好的印象，提高顾客对4S店的信任度和美誉度，最终达到促成交易的目的。
　　三、服务过程
　　汽车4S店的服务过程包括售前服务、售中服务和售后服务三部分。
　　（一）售前服务
　　售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得企业的产品能够最大限度的满足客户需要。
　　售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
　　汽车销售的售前服务主要包括电话邀约客户到店洽谈，提供信息、提供咨询和对潜在客户进行市场调查等。
　　（二）售中服务
　　售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。是销售人员在销售现场，与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。
　　汽车销售的售中服务主要是指汽车销售顾问为客户在汽车卖场所提供的服务。优秀的售中服务可以增强客户的购买欲望，尽快促成客户的购买决策。融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。售中服务是决定客户是否购买的重要一步，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。
　　（三）售后服务
　　售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
　　汽车的售后服务主要集中在保险、维修保养等方面。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。尤其是对于汽车这种耐用品来说，客户更加重视它的售后服务。因此，如何向消费者提供更加完善的售后服务，已成为现代汽车市场竞争的新焦点。
　　综上所述，服务营销在汽车行业得到了大力的发展，但是目前仍然存在着许多不足，比如汽车销售服务人员专业性不强，服务标准化不高，服务流程过于繁琐、服务的有形展示只重视了店面布置，人员服装等，忽视了对售前，售中，售后服务的有形展示等。今后应该更加重视对汽车服务人员的培训，规范及简化服务流程，将服务的有形展示做的更加深入细致。
　　参考文献：
　　[1]菲利普科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.
　　[2]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M]. 机械工业出版社，2002.
　　作者简介：赵丽丽（1978.06.25-），女，汉族，辽宁盖州人，硕士研究生，讲师，研究方向：市场营销。
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