汽车营销过程中与潜在客户联系的技巧
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【摘要】每一位进店的人都是潜在客户,进店想买车的人是更高一级的意向客户,用心交谈、把握他们,可以提高销售的成交几率。
【关键词】汽车 营销 客户 联系
1.沟通前准备
(1)客户开发清单
a.顾客需求是否清楚?b.顾客的组织结构是否清楚?c.决策群体是否清楚?d.竞争对手可能是谁?e.顾客具备购买的条件了吗?f.我们的计划是什么?g.如何提问?h.我们希望顾客了解的优点是什么?i.通过提问引导顾客明白有哪些优点?j.顾客的异议会是什么?k.展示工具准备好了吗?
(2)销售工具
销售工具通常包括老客户的推荐信、品牌介绍、产品介绍、竞争对手分析比较、小礼品、重要顾客成功案例、合同、销售流程、销售后的保证及其他。
(3)个人准备
①外部形象。服装、仪容、言谈举止乃至表情上都力求自然,就可以保持良好的形象。一个好的印象对于成功是非常重要的,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。最好的方式是穿公司统一的服装。②控制情绪。不良的情绪是影响成功的大敌,我们要控制自己的情绪。③投缘关系。清楚顾客心理障碍,建立投缘关系就架起一座可以和顾客沟通的桥梁。④自信心理。信心来源于心理,只要做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以增强自己的自信心。接触是促成交易的重要一步,对于会议营销来说,家访接触是成功的基石。营销人员在拜访顾客之前,就要做好充分的准备,为成功奠定良好的基础。
(4)时间准备
首先要和客户预约好时间,守时是一个销售人员必须具有的良好品质,一般我们要尽可能地比客户早到一段时间,表示重视与尊重,但是也不要过早,以免影响顾客的正常时间安排,从而对我们的拜访起到反作用。一般提前5~7分钟为宜。
2.沟通技巧
(1)使用称呼就高不就低
在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如,某人在介绍一位教授时会说:“这是深圳大学的王宁老师。”学生尊称自己的导师为老师,同行之間也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。
(2) 入乡随俗
一般情况下,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。
(3)摆正位置
在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。
(4)以对方为中心
在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好主观地为客人订餐,这就是以对方为中心。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了!”
交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
(5)知己知彼,百战不殆
不管是发展新客户还是回访老客户,事先对要拜访的对象做一个初步的了解,包括职务、日程安排、性格、爱好等方面,以便正确地安排约见时间和寻找共同话题,使会谈过程更加融洽,同时也可以预防一些意外因素。
(6)坦诚相待、礼貌先行
对于“礼貌先行”而言,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊重,首先要尊重别人。人与人之间都是平等的、相互的,只有事先尊重别人,才能得到别人的尊重,也只有这样才能获得与他人沟通、交流的机会,也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访,要多尊重别人的意见,要学会多问征求性的话语,如“好吗?您看行吗?
3.面对面拜访10分钟原则
①开始10分钟。我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的,但“见面三分情”。因此,开始的10分钟很重要,主要是为了消除陌生感而进行的一种沟通。②重点10分钟。熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客起戒心,千万不要画蛇添足且超过10分钟,主要是以感情沟通来了解顾客是否是我们的目标。③离开10分钟。为了避免顾客反复,导致拜访失败,我们最好在重点交谈后10分钟内离开顾客那里,给顾客留下一些悬念,使其对拜访活动产生兴趣。
4.电话拜访技巧
(1)增强自己的信心
在做好充分的准备之后,在交谈的过程中,不要让客户觉得你不专业,要居于引导甚至主导地位。
(2)保持愉悦的心情
在电话沟通的过程中,我们不免会面对一些客户的质疑、反感与排斥等现象,客户看不到你的表情,但是能听到你的声音,所以说话的语气一定要平和、悦耳,这样才能正常和谐地达到我们的拜访目的。
(3)多使用适当的问候语
适当的问候语能拉近彼此间的距离,使对方认为我们是朋友,而非业务拜访,同时也能使拜访者摆脱排斥心理,使我们的拜访更加顺利地进行,但是过多的问候语,会使他人觉得你很虚伪,这样不但没有达到我们的效果,反而适得其反。
(4)让客户说是,不要给客户拒绝的机会
第一次打电话可以提到你的产品,但是不要问客户是不是需要你的产品,因为第一次电话客户对你很防备,只要你一问他是否需要,他很可能马上回答不需要,然后挂掉电话。你可以问客户一些答案肯定的问题,销售员就问我:这几年网络电子商务发展得很快对吗,我当然回答对,就是这样的一些问题。
(5)找到下次通话的理由
在通话结束时,一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由,让下一次的电话顺理成章,每增加一次沟通,成交机会就增加一些。
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