试论成品油营销中客户的开发与维护
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摘 要 随着我国成品油市场的逐步开放，成品油市场的竞争结构和格局正在发生巨变，国际石油公司已经通过成立合资公司的方式进入中国市场，中国石油、中国石化、国际品牌石油公司等民营企业多元化的竞争格局已然形成，市场竞争变得更加激烈。对此，本文以成品油客户作为研究对象，通过对成品油客户的管理，从客户分类、客户服务体系、客户档案与大客户开发，阐述对成品油客户的开发和维护策略。
关键词 成品油 客户 开发 维护
一、成品油营销中的客户管理分析
成品油营销客户管理主要分为新客户的开发与老客户的维护。新客户的开发为企业注入新的血液，特别是大的终端客户的加入，对企业赢利产生重要的影响，更能促进企业的不断壮大。在开发新客户时，要按照调研商圈、寻找客户、明确目标的步骤，利用主动寻找（行业市场、政府机构等网站、黄页、会展、设施企业等）、亲朋引荐、客户介绍、历史回流、直接抢单等方法来开发新客户，有了基本的客户群体后，企业要用心分析，可以采用市场调研的方式寻找需求没有得到满足的客户。针对不同的客户制定差异化客户开发计划。[1]对于竞争对手的合同客户，或者因为某种特殊原因无法开发的客户，可将其列入潜在客户名录;对于还在犹豫的客户，要保持沟通联系，培育感情，以待日后将其发展成真正的客户;对于通过沟通能短期成交的客户，还要细化客户需求及用油储存量等。
二、成品油营销中的客户开发与维护策略
（一）合理划分客户，制定差异化成品油营销方案
对客户进行区分，根据不同客户类型，可以将成品油企业客户分为零售终端客户和直批客户。对于直批大客户，企业应该以“客户第一”为理念，采取“一对一营销”策略，实现差异化服务，销售人员应该从客户自身需求出发，从细节着手，维护情感，灵活运用价格策略为客户提供售前、售后多样增值服务，建立双赢和多赢客户关系;对于零售终端客户，建议掌握该客户的生产规模与产品种类信息，了解企业能够为其提供的产品，明确竞争对手的经营情况，注重零售终端客户对自身服务的评价。
（二）建立客户服务体系，为其提供人性化服务
完善成品油营销客户服务体系，从用户实际需求出发，关注客户的投诉内容，为其提供人性化服务。对此，以下几点建议可供参考。一是关注成品油营销客户的心理需求，了解对方对产品的满足程度，有针对性地为客户提供产品和服务。加强产品销售与服务提供的融合，形成成品油企业市场营销的重要组合，以此开发新客户。二是按照不同客户的实际情况，为客户出谋划策，合理维护企业与客户的关系。对于顾问型客户，要求工作人员积极与之联系，为其提供成品油价格走势情况，为客户讲解当前成品油市场的发展现状以及企业接下来的市场开拓方向。认真听取客户提出的建议，为客户提供检测、维修等多种服务，有目的性地锁定客户。三是无论是哪个行业，都会面临不同情况的客户投诉问题，这是企业运营发展过程中的正常现象。对此，建议成品油企业制定与客户投诉相关的处理流程，当工作人员接到客户投诉时，要求不管什么原因，先对客户表达歉意，随后展开事件的调查，寻找对方投诉的根本原因。问题得到解决的一周以内，要求工作人员通过电话或走访形式，询问客户对该问题解决方案的满意程度。
（三）建立客户档案，加强与客户的交流沟通
为客户建立个人档案，加强企业和客户的沟通与交流，维护好企业和客户的关系。在展开成品油营销客户管理之前，建议企业工作人员先深入了解客户实际情况，收集客户的个人信息与往期购买记录，应用计算机系统为客户建立个人档案。随后加强对客户资源的高效整合，将所有数据纳入成品油企业客户数据库，方便后期与客户取得联系并展开合作。将客户的地址信息与姓名电话登记完善，对购买成品油的企业财务信息加以分析。不同的客户会有不同的购买习惯，为了提高对方的满意度，建议工作人员在平日工作中收集客户的购买习惯等信息，将所有内容整理保存。
此外，客户档案还包含客户投诉与问题解决记录、售后服务记录等。企业可以为客户办理加油卡，通过加油促销活动，及时更新客户档案。每逢重要节日，建议企业领导亲自走访重要客户，经理人维护好与客户的关系，营销人员加强与客户的沟通，将资源供给与成品油价格变化信息提供给客户，为对方提供信息咨询服务。
（四）重视对大客户的开发和维护
当前，成品油营销企业中，大客户可以为企业带来20%的利润，重视对大客户的开发和维护也是企业进行客户关系管理的重点内容。对此，建议企业专门成立针对大客户的管理部门，该部门需要负责本地大客户与下一级销售公司的监督管理，负责人需要与大客户取得业务往来。建议以大客户的个人档案资料为基础，建立专门的信息管理系统，针对客户产品价值、服务行为与满意程度分析，准确把握企业当前的服务状态。建议成品油企业为大客户提供油品配送服务，通过物流成本的投入，提高这部分大客户对企业的重视度和满意度，长此以往，可以提高企业经济利润。
三、结语
当前，成品油销售市场竞争日益激烈，面对客户的开发与维护，要求企业提升重视程度。关于成品油企业客户的关系管理，建议企业建立专门的管理部门，加大与大客户关系的维护力度，合理区分客户类别，对其实施差异化、个性化、人性化的营销策略，同时，应用信息系统建立客户档案，关注对方实际需求，提高成品油销售人员的综合素质。
（作者单位为中国石油天然气股份有限公司江苏销售分公司）
[作者簡介：苏阳（1983—），女，陕西咸阳人，本科，毕业于西安石油大学，中级经济师，研究方向：和客户相处之道。]
参考文献
[1] 康金利.客户开发与服务在成品油销售行业的应用[J].现代经济信息，2018（05）：149.
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