模拟实践教学法在《客户服务与管理》课程中的应用
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[摘 要] 《客户服务与管理》是一门贴近电子商务专业网络客服岗位的实践课程，传统的教学方式使教学目标及岗位实际需求产生了较大的分歧。在此背景下，模拟实践教学作为一种结合实践性和可操作性的教学方法，高度迎合了電子商务专业教学的特点和人才市场的需求，有利于实现专业理论知识与应用实践能力融为一体，同时，也能很好地将职业技能与职业素养相结合。依据《客户服务与管理》的课堂教学定位与特征，对“网店客服招聘与录用”课堂中的模拟实践环节进行设计，以提高该堂课的教学效率。
[关 键 词] 客户服务与管理;模拟实践教学;教学设计
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）12-0036-02
模拟实践教学在《客户服务与管理》课程中的应用使学生提高了对专业知识与技能加以综合运用的能力。课堂中能激发学生的学习主动性，对培养学生的创新精神与实践能力有着重要的意义。“网店客服招聘与录用”是《客户服务与管理》的一堂重要课程，该课的知识特点决定了模拟实践教学设计对这堂课的重要意义。
一、设计意图
本堂课主要围绕学生树立职业能力目标、培养职业能力设计。根据电商企业客服的实际工作岗位需要，在分析电商企业客服任职要求及工作任务基础上，综合了客户专业知识储备、客服人员职责、售前服务及售后服务等相关内容。课程主要介绍了网络客服招聘的基本程序、岗位需求拟定、人员筛选、录用评估等内容，旨在使学生了解客服主管招聘工作内容，同时复习客服各岗所需的职业技能与素养，从而使学生提高未来从事客服主管岗位的招聘管理能力，能结合部门实际情况完成客服员工的招聘与录用工作。课堂教学以电商公司实际的客服招聘工作情境为模式，通过知识应用、模拟实践，让学生感受知识点与客服工作内容的密切联系，培养学生应用知识解决实际问题的能力，最终实现培养学生客服职业能力、提高学生专业素质的目标。
二、教学目标
1.掌握网络客服岗位职责及客服组织架构，熟悉网络客服人员应具备的基本素质，掌握客服基本工作流程及知识储备。
2.通过模拟电商企业现场招聘客服人员的方式，激发学生的学习兴趣。
3.通过模拟电商企业现场招聘，让学生掌握做客服主管需具备的招聘技能与职业素养，为后期学习客服培训及考核技能做好准备工作。
三、教学重点、难点
重点：掌握网络客服岗位职责、客服人员基本素质、客服工作流程及知识储备。
难点：学生运用所学电商客服人员职前准备知识，接受评委提问，现场作答。
四、学生能力分析
学生已对网店客服及网店客服工作需面对的网店顾客群体有了初步的认识，并系统地学习网络零售平台规则、电商企业组织架构、客服职业素养、工作流程等，对成为网店客服职前所需具备的素质、技能以及知识已非常熟悉，会根据与网店客服的沟通交流衡量该客服是否合格，会进行基本的电商平台及即时通讯工具操作。
五、教学方法
教师通过电商公司招聘的情境设置，让学生通过已经学习的客服招聘及岗位工作内容知识点，模拟完成电商企业现场客服招聘活动。
六、教学条件设备
多媒体教室：有电脑及投影设备，能容纳50人左右。
七、教师执教能力的要求
教师要了解学生前期所学课程的相关内容，能熟练引导学生回顾相关知识;能进行情境设计;能驾驭课堂，控制教学进程。
八、准备工作
学生分组、搜集58同城等网站上的客服工作招聘要求的资料、学生上网观看《职来职往》《非你莫属》等相关招聘节目。
九、教学过程设计
（一）课题引入（15分钟）
观看视频《联发客服，真诚赢得信赖，品牌创造价值》，回答视频中客服人员的工作内容。教师询问学生联发客服工作内容与网络客服工作内容有什么不同，然后让学生回顾客服工作准备所需基础知识、技能、素养等内容。学生在网络上搜索网店客服招聘启事，对应所学客服职前准备内容是否与招聘需求相似。
设计理念：通过实际工作情境，创造氛围，引入情景模拟。
（二）创设情境（55分钟）
现共有若干家电商公司联合举办网店客服现场招聘会。近年来，金华市电商行业发展迅速，相关专业人才紧缺。为了储备优秀的客服人才，招聘公司集体到金义网络经济学院专现场招聘若干名客服人员。
根据班级原分组情况，每一小组都为一个公司（每组3～4人），每组安排1～2名学生作为公司人事部门拟定客服招聘计划（需求人数、客服岗位等），其余学生作为应聘者制作应聘简历。（分组及准备约需10分钟）
初试环节，每组应聘者向心仪公司投递简历（自己所在小组公司除外，每个公司最多收取三份简历），各组人事部门在简历中挑选出1名优秀候选者，邀请其参加面试，并将予选择理由以公示。（该环节约5分钟）
面试环节，面试者需准备自我介绍，公司评委需准备理论问题及综合实践问题，每组依次派出面试者前往不同公司进行面试，公司对面试者总体表现进行评价，最后决定是否录用。（该环节约40分钟） 实践模拟：
主持人：大家好！我是今天的主持人，欢迎大家来到金义网络经济学院客服招聘会现场。近年来，金华电商行业发展迅速，相关专业人才紧缺。为了储备优秀的客服人才，多家电商公司联合到金义专现场招聘多名客服实习生。经简历挑选，有数名学生入围面试，接下来就是面试阶段。
本次招聘会的流程为：环节一：面试者自我介绍;环节二：每位面试者需回答4个问题，包括理论基础知识和综合实践知识。要求：每个面试者总时长不得超过10分钟。评委可1人提问或多人轮流提问。待每位面试者面试结束后，评委进行合议打分并作出评价，观众也可进行点评。
面试者首先自我介绍，陈述应聘理由。
评委：你为什么要做客服？客服对网店的重要性体现在哪些方面？
面试者：我是学习电子商务专业的，希望以后能做一个电商运营人员，而客服岗位是电商最基础的工作，我想通过做客服了解电商企业的工作流程，为以后做运营打基础。我认为客服对网店来说是至关重要的，一个好的客服可以塑造店铺形象，提高店铺的成交量，让回头客数量增加等。
随后评委团合议评价并根据评分表打分、观众点评并打分。
设计理念：通过情境设置，学生根据要求分角色完成企业现场客服招聘活动。教学与工作是息息相关的，将实际工作中的例子与教材理论充分结合起来，提高学生的感知能力，进而让学生掌握理论知识并体验到教学中的乐趣。通过实践活动，教师可以了解学生知识掌握程度，同时增强学生的心理素质、提高应变能力与问题解决能力。
（三）课堂总结（10分鐘）
面试者一句话总结自己的表现，评委代表对面试者提出点评及不足之处的改进意见。观众代表分别点评面试者及评委的表现。教师整体点评及总结本节课重难点知识。
设计理念：通过点评总结，学生了解自身优点与改进之处，加强学生专业知识的自我认识，为日后学习客服专业技能打下坚实基础。
（四）课后作业
各公司组织员工上网搜集资料，为本公司制作一份客服工作岗位职责。
设计理念：团队合作完成拓展任务，提高团队合作意识。
十、网店客服的招聘与录用模拟实践教学环节设计的注意事项
虽然模拟与实践相结合的教学方式突破了传统教学的局限，给学生提供了一个把理论联系实际、将知识转化为能力的平台，但在模拟实践教学环节仍存在以下问题。
（一）课堂评估难度较大
现有的模拟实践课堂评估与传统理论教学相比难度较大，课堂评价是由教师、评委、观摩学生以及学生自评共同给出的，但不同评价者对应聘角色的理解不同、偏好不同，导致评价结果参差不齐，很容易出现不公平的非客观分数。为了避免这种情况发生，教师可以要求学生在给出分数的同时留下评价理由及改进建议，并将所有评价材料归档保存，作为每个学生最终成绩的重要依据。
（二）模拟实践过程中的教师地位
在模拟实践过程中，大部分学生会对模拟过程充满好奇与兴趣，作为教师必须重新定位自己在课堂中的作用。教师除了调动学生学习与参与的积极性，应该起到引导者的作用，以学生为主体，在合适的时候把相关的理论加以提点，同时引导学生进行深层次思考，实时把握活动方向和过程控制，使模拟实践活动按设定程序进行。最后，教师对学生的做法讲解加以点评，达到让学生掌握知识的目的。在整个教学环节过程中，教师需始终明确学生是参与主体，切忌以教师为中心。
参考文献：
[1]孙友然，张新岭.招聘与录用课程教学中模拟面试法的应用[J].南京人口干部管理学院学报，2010（1）.
[2]施寒潇，魏贵义.电子商务专业实践教学模式创新研究[J].黑龙江教育（高教研究与评估），2008（9）.
编辑 陈鲜艳
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