汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧

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　　【摘要】顾客投诉是顾客对商品或服务质量不满的一种具体表现。世界上任何企业都不能保证顾客们的产品和服务永远不出问题，因此顾客的抱怨和投诉是不可避免的。对顾客的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强顾客的忠诚度，还可以提升企业的形象，而处理得不好不但会丢失顾客，还会给公司带来负面影响。作为一名成功的销售人员，面对顾客的投诉应从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机化解，使顾客盛怒而来，满意而归。
　　【关键词】汽车 营销 客户 投诉
　　
　　1.顾客投诉的意义
　　（1）顾客投诉可以使企业开创新的商机
　　顾客投诉可以反映企业产品或服务所不能满足顾客的需求，注意研究这些需求，可以帮助企业开拓新的商机。某公司一位部门经理就非常重视顾客投诉，他发现该部门居然有50%的产品创新来源于顾客投诉，尤其是企业面临革新的时候，为了能够让新产品顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听顾客的意见。
　　（2）顾客投诉可以使企业获得再一次赢得顾客的机会
　　向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案;另一方面也说明顾客们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次。企业积极且系统地处理来自顾客的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益上的损失，可以贏得顾客的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与顾客关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，只要处理得当，顾客大都会比失误之前具有更高的忠诚度。
　　2.处理投诉的方法和技巧
　　（1）倾听
　　把80%的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万不要打断。设身处地地为顾客想一想，如果你自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒，这样你就能够容忍顾客的发泄。顾客无论对错，在疾风暴雨地发泄后，会冷静地等待你的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，“鸡蛋里挑骨头”。绝大多数顾客的不满都是因为销售工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉的是谁，都应该首先感谢顾客提出了宝贵意见，千万不可以和顾客争论，而应以诚心诚意的态度来倾听顾客的抱怨。
　　当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
　　根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、时间”的方式（三遍发）。"变更场地”，销售人员把顾客从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的顾客而言，找个场所让其坐下，能够使顾客恢复冷静。“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视。“变更时间”，与客户约定另一个时间，专门解决问题。要以“时间”冷却冲突，告诉顾客：“我回去好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其顾客所抱怨的问题是个难题时，应尽量用这种方法。其要点是无论如何要让对方看出你的诚意，是使投诉的客户恢复冷静，而不是使抱怨更加扩大。
　　（2）冷静分析
　　聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。顾客在开始陈述不满时，往往都是一腔怒火，因此应在倾听过程中不断地表达歉意，同时许诺顾客的事情应在最短时间内解决，从而使顾客平静下来，怒火平息。
　　控制局面，防止节外生枝，事态扩大。许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
　　（3）找出解决方案
　　体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如，“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做点什么呢？”
　　（4）化解不满
　　顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。不应当把这些表现当作是对个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好”，要知道愤怒的情感通常都会潜意识地通过一个载体来发泄，因此，对于愤怒，顾客仅是把你当成倾听对象。
　　顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的，所以让顾客知道你非常理解顾客的心情，关心顾客的问题，无论顾客正确与否永远是对的，至少在顾客的世界里，顾客的情绪与要求是真实的。只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解顾客的问题，找到最适合的方式与顾客交流，从而成功地为处理投诉奠定基础。
　　（5）采取适当的应急措施
　　①为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。
　　②诚实地向顾客承诺。能够及时地解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确定该如何为顾客解决，如果你不确定，不要向顾客做出任何承诺，而是诚实地告诉顾客情况有点特别，你会尽力帮顾客寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给顾客回话的时间，你一定要确保准时给顾客回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的顾客解释问题的进展，表明自己所做的努力，并再次约定给顾客答复的时间。与向顾客承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到顾客的尊重。
　　③适当地给顾客一些补偿。为了弥补公司操作的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但是要注意：先将问题解决，然后改进工作，要避免今后发生类似的问题。
　　（6）检讨结果
　　投诉问题处理结束后，应做顾客的跟踪回访，记录并存档。若不能当场处理，应告诉所需处理时间和程序。要及时对顾客投诉案件进行追查，了解顾客对处理结果的意见，及时修正完善。处理完顾客投诉后，应建立明确的处理档案，作为内部教育训练时的重要材料。同时，要检讨工作中的缺失与处理方式方法是否正确，以免同类事件再次发生。处理顾客投诉，不仅是解决一个顾客的问题，也是一个公司策划的回馈，是业务迈向顾客完全满意的指标不可低估的正面力量，是化负面的顾客投诉为改良服务的线索，巩固老顾客和吸引新顾客的策略，提升工作绩效和宣传企业形象的计划项目。
　　正确处理顾客的投诉，正所谓“不打不相识”。通过妥善处理事件，结识顾客，进而发展顾客。虽然所有销售人员最感兴趣的都是发展新顾客，但绝不能忽视现有的顾客。与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。
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