降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨
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摘要：用户电力电能的供应传输以及用电情况都是在供电企业服务范围之内。一旦某一环节出现问题，直接影响用户的正常电力需求，面对各种突发情况，供电企业要对其进行及时处理，如果问题一旦不能得到及时解决，客户就会产生不满情绪甚至导致客户投诉，轻则影响企业的经济效益，重则影响企业的信誉和形象，带来不可挽回的经济损失。基于此，为了提高用户用电满意度，企业必须进一步提升供电服务质量。在本文，笔者就对如何降低供电企业客户服务投诉率做分析。
关键词：供电企业;客户服务;投诉率;降低措施
在传统的市场经济体制中，供电企业在整个市场经济体制中占据垄断地位。近几年随着市场经济体制的不断完善，电力企业也面临着激烈的市场竞争。要想在激烈的市场竞争中占据优势，除了要具备先进专业技术，还要提高自身的服务质量，为客户提供更为周到的服务。只有这样才能将客户投诉降到最低，确保企业稳健发展。
1.供电企业客户服务的基本情况
和其他商品不同，供电企业所生产的电力是无形的并且是人们生活和经济发展的基础产品，并且在交易这一商品其所有权不会发生转移。近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。其中区域性是供电企业电网系统决定的，其主要表现是提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做相应的划分。逐级调度性是相对供电企业而言的，不同等级的服务中心之间以及不同等级服务中心和基层区域之间都存在信息交流和沟通，并且这种沟通机制只有通过供电企业服务中心才能完成，供电企业服务中心通过远程抄表和结算费用完成客户服务。
2.引发投诉的原因
2.1 对供电服务不满意
供电企业的主要职责是满足客户的用电需求，但是并不是讲电力提供给用户即可，还包含了业扩报服务、缴费服务以及用电咨询等服务项目。由于供电企业的客户服务覆盖环节众多，一旦某一环节服务不到位，都会给客户用电带了不便，进而引发客户投诉。从用户的反馈和企业自身的管理情况来看，其中业扩报装服务与缴费服务服务不到位导致客户投诉最为多，业扩报装效率低下，无法满足用户需求。供电企业如果对于一些关键性环节处理不当，就会增加客户的投诉率。
2.2对供电服务进度不满意
引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。
2.3 对投诉处理结果不满意
对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事。引起客户的不满意。
3.降低投诉率的措施
3.1 深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
3.2增强创新意识，矛盾早控制
供电企业要想降低用户的投诉率，就要在工作过程中加强创新意识，提前控制矛盾。一方面要对客户的服务形式和方法加以创新，更好地服务客户，企业可以建议一个信息反馈平台，工作人员将客户反馈信息上传到这一平台上，并根据客户反馈的信息对平台信息进行定期更新，并根据信息提升服务质量。在上文笔者也有提及，要想提升企业的核心竞争力，就要遵循“服务至上”的理念，对于企业内部而言，要在统一的客户服务目标大前提下对各个部门的工作职能进行明确划分。要及时发现矛盾并采取一定的措施。不同的客户群体，服务需求也不相同，因而供电企业要对将用户进行划分，实现个性化服务，同时还要加强企业和客户的交流力度，让客户切实感受到供电企业高质量的服务，例如可以定期开展工作人员走访活动，对于客户反馈的问题做好笔记，并及时反馈给到企业平台上。
3.3 改变处理投诉的方式
由于电力电能资源是推进社会发展的基础资源，各个行业的发展都要依赖于电能，因而供电公司所面临的用户也是多样化的，有大型的生产企业，也有用电的基础用户，不同的用户群体，对服务的需求以及用电类型等存在一定的差异，也正是如此，用户投诉的内容也是不尽相同的，面对这一情况，要想提升用户满意度，降低客户投诉率，就要打破传统的处理投诉方式，增加多元化的投诉渠道，例如既可以成立实体客户服务中心，又可在网上建立投诉平台，方便客户反馈问题，同时，企业还要通过计算机等现代化的网络技术平台增强和客户之间的交流，及时发现自身问题。同时，企业还可以适当放权给员工，让工作人员及时解决客户问题，如此一来，既可以调动工作人员的工作积极性，同时还可以使客户的问题得到及时处理。
3.4 尽量减少二次投诉
要想减少客户的二次投诉，就要做好两方面的工作：首先公開处理过程，透明处理。向用户公开处理过程，可以降低客户疑虑，让用户明白企业对用户所反馈的问题十分重视，并正在积极处理，让客户产生一种信任感和信服感。例如如果在收缴电费时客户对费有疑虑，并进行投诉，如果企业将电费数据信息加以解释说明，用户的缴费疑虑就会消除，提升用户的满意度。其次是企业要创建投诉处理查询系统，这一系统的主要作用是将客户的投诉处理结果加以公示，让客户了解处理的具体过程，可以排除用户的疑虑心理，另外也解除了客户在等候过程中的焦躁心理。最为重要的，对于投诉的处理过程进行公示，也可以体现企业对用户负责的态度。
3.5 应用投诉处理回馈制度
当电力公司接到客户投诉时，应在第一时间处理投诉问题，与此同时，认真对待客户给予的建议，并进一步优化投诉处理机制。例如定期对用户进行回访，让客户对问题处理情况进行评估和打分;另外，在处理投诉过程中工作人员要加强和客户交流的力度，了解客户的实际需求，提升企业的综合服务质量。
结语
供电企业在处理客户投诉问题时要始终保持100%的热情和经积极的工作态度，尽可能地满足客户供电需求，同时，在处理问题时，还要根据客户群体以及客户的实际情况提供个性化的服务。本文首先分析了供电企业客户服务的基本情况，其次从三个方面阐述引发客户投诉的原因，最后从实际出发给予降低投诉率的措施。
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