集装箱码头企业客户服务特点与面临挑战

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　　摘要：根据对F集装箱码头公司客户服务现状和客户服务拓展分析进而提炼出集装箱码头企业客户服务的基本特点。伴随市场竞争的升级，服务水平的优劣已经成为集装箱码头公司生存的决定性因素之一，受到越来越多的关注，对照当前先进的服务观念与模式，不难看出集装箱码头企业现有服务手段和模式与之还有一定的差距。集装箱码头企业目前在客户潜在需求服务方面还存在着许多挑战。
　　关键词：集装箱码头 客户服务 服务拓展 呼叫中心
　　一、集装箱码头客户服务主要特点
　　根据对F集装箱码头公司客户服务情况的分析，提炼出集装箱码头企业客户服务的基本特点：
　　首先，以集装箱码头航运作业为主导的自上而下的客户服务。码头可否适应客户的服务要求应以航运作业资源需求进行决定。其次，集装箱码头职能分工复杂而专业性强，客户服务需求往往由多岗位协作完成。客户进行咨询或提出服务需求问题，都需要多岗位协作完成。第三，集装箱码头多数客户习惯于人工电话咨询。随着信息技术的持续发展，大多的集装箱码头企业均可提供网上查询功能，电话语音查询功能等方便客户自助查询，可往往大多码头客户习惯于使用电话人工进行咨询。第四，集装箱码头作业资源相对集中而信息资源较为零散。由于集装箱码头生产和工艺的特殊性和专业性，码头生产资源较为集中，特别是航运作业，相对而言客户需求信息则相对分散。
　　随着集装箱码头企业不断提高生产能力，服务水平也随之提高，加快服务功能扩展，加强信息化建设，进而适应航运客户和陆运客户不同需求的服务水平差别将继续缩小。
　　二、当前服务趋势
　　随着市场竞争的加剧，服务水平的优劣已经成为企业生存的决定性因素之一，受到越来越多的关注，对照当前先进的服务观念与模式，不难看出集装箱码头企业现有服务手段和模式与之还有一定的差距：
　　（一）提高客户服务专业化水平
　　1统一的服务路径
　　十几年前IBM成立了呼叫中心，随着业务的发展，IBM不同部门、不同业务领域相继建立了六十多个呼叫中心，成千上万个客户付费电话号码，以及形形色色的网站，给客户带来很多麻烦。因此IBM进行了客户响应中心的整合，成立统一的客户响应中心。统一的号码、统一的服务标准，在迅速响应客户需求的同时，有效提升客户服务反应度和信赖度。
　　以F集装箱码头公司为例，对外服务窗口涉及营业厅、陆运业务受理中心、单船计划室、中控室和计划室。对外服务窗口和电话分散是由目前的岗位分工复杂决定的，每个岗位能够回答的问题范围不同、管理权限不同、服务时间不同，就出现了单纯一部电话无法回答客户，需要二次拨打号码的情况。这也是制造业企业成立客服中心的原始目的，即解决售后服务问题，将作业和科研工作者从零散的电话咨询工作中释放，同时专人负责电话接听服务也在最大程度满足客户需要的同时，加速客户响应时间，提升客户满意度。
　　2.客服中心职能不断拓展
　　世界上第一个拥有较大规模的，可提供7*24小时服务的客户服务中心是由泛美航空F集装箱码头公司于1956年建成并投入使用的。1998年以前我国的呼叫中心主要集中在电信服务领域。90年代后，随着国外优质的呼叫中心产品提供商进入中国，推动了客户服务中心概念，金融、政府及公共事业、制造业等行业和部门也开始应用呼叫中心提供各种服务。
　　从发展历程上，中国的呼叫中心从单纯的服务类呼叫中心向营销类呼叫中心的发展及转化趋势越来越明显。电话营销、客户关怀、市场调查、信息服务、费用催缴、业务受理等功能发展迅速。从技术发展进程上看，现阶段呼叫中心已经由单一的电话沟通发展成为集新一代电信技术、计算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒体互动呼叫中心。
　　3.服务统一化与规则化
　　各岗位服务人员提供的企业服务。在提供服务过程中，因为服务人员的业务水平、领悟、氛围、客户配合等方面都有所差别，服务质量不容易控制。服务规范化一方面使共同的行為标准代替在实践中可能因人而异的经验服务，从而消除了员工因主观因素造成的企业最终服务的随意性和不可预知性。
　　目前集装箱码头企业客户服务窗口较多，在面对面和电话服务中存在着服务标准缺失的问题，包括礼仪用语，解答问题的方式和内容，业务受理标准等。
　　（二）以客户为中心的服务战略
　　从客户服务标准化到个性化需求，从大规模生产发展为大规模定制，从成本优势发展为创新优势，从产品多元化发展为核心竞争力的凸现，这些趋势都标志着“客户”为中心时代的来临。随着企业对于客户服务的重视度越来越高，服务模式、服务品质的差异越来越小，企业想要做到脱颖而出也越来越困难。企业不仅应向客户提供符合需求的服务和产品功能，更要长期作为客户的合作者，主动服务含义是精准的管理客户，对于不同的客户，要从客户创造价值和个来投入作匹配，因此越来越多的企业在做好标准化服务的基础上开始考虑如何进行个性化和差异化服务。
　　（三）完善的服务质量保证系统
　　1.提高客户服务满意指标
　　客户服务满意指标是对于客户服务需求与企业提供服务品质之间的对比度，涉及客户对于服务的要求与企业对于客户需求的识别差异等。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素（信赖度、有形度、专业度、同理度、反应度）来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是金融、电信等服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
　　以F集装箱码头公司为例，以往对于客户满意度关注度不高，进行的客户满意度调查主要目的是满足集团考核需要：
　　（1）完成集团考核要求，在营业厅、单船计划、闸口进行客户满意度调查，月末统计客户满意度报集团。（2）调查工具为统一的“意见征询表”，评价因素比较单一，只涉及五个满意区间的选择，具体的改进意见鲜有客户填写，参考意义不大。（3）客户满意度调查结果只应用于集团考核，没有作为内部改进服务水平的依据。 　　2.强化客户投诉受理
　　将客户的投诉视为服务需求潜力，从中引出客户服务需求的信息与资源，服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。
　　以F集装箱码头公司为例，在投诉处理问题上存在缺失：
　　（1）以往没有专门的投诉电话：曾公布过一部投诉电话，但是由于公布范围或其它原因导致该电话甚少使用，现已取消。
　　（2）以往没有相应的投诉处理流程。一方面公司内部未能将客户意见转化成服务提升的机会。由于处理流程的缺失，公司内部在接听到客户投诉后未能有专人处理，从中获得有效信息，分析需要改进的问题。另一方面公司由于流程缺失，客户基本不会获得投诉反馈意见，从而加深不满。
　　（四）高效资源整合
　　资源整合是企业根据自身发展需求和市场战略对于相关资源进行配比与安排，从而突出企业的核心能力与竞争力，与此同时找到企业资源与客户要求的最好配比。从而通过一定的企业制度建立和管理机制来促进客户服务水平提升，提升企业的核心竞争力。
　　对于客户服务要求分为三步走：第一是了解客户，充分发掘客户服务需求，服务需求分为两类：一类是显性需求，这方面需求明确，容易把握。第二类需求是隐性需求，难于把握，需要深入挖掘。第二是引导客户，即要了解客户服务需求的基础上，根据企业资源进行有效引导。第三是创造需求，即根据深入挖掘到的信息捕捉关键点，进而引导客户对某项产品或业务的需求。
　　三、集装箱码头企业客户服务面临的挑战
　　以F集装箱码头公司为例，通过不断研究和分析客户服务项目，已实施网上营业厅、网上码头在内的线上服务功能，客户均给予较高评价。
　　（一）集装箱码头企业目前对于客户潜在服务方面有许多不足
　　（1）客户需求挖掘手段单一。集装箱码头企业主要依靠服务窗口通过面对面接触和接听客户电话来收集客户需求，渠道相对单一。（2）欠缺客户需求发掘手段。首先服务窗口工作人员虽然掌握客户部分需求或意识到目前服务流程中存在一些问题，但是由于没有此类信息的分析与筛选渠道，无法沉淀下来，并得到充分运用。其次工作人员也存在缺乏主动收集和发掘客户需求意识的问题。（3）欠缺信息汇总分类手段。收集需求信息之后，更为重要的一步是将客户要求进行汇总和分类，将所获利的信息进行过滤、归类、提炼，总结出客户服务的主要需求点，从而挖掘客户不同需求中的共同点，从而有针对性地改进服务产品。
　　（二）集装箱码头资源的整合
　　码头生产资源：在有效整合客户需求基础上，集装箱码头企业可通过有步骤的服务产品开发，把客户的要求转变为企业的服务功能上，再结合一定的推广方式，让客户进一步了解新的服务功能，再进行系列的回访，将客户使用感受和新需求进行筛选汇总l对服务功能进行优化。
　　码头知识资源：企业客户服务工作有一个关键指标“一次性解决率”，即客户来电一次性解决客户咨询或满足需求的百分率。由于客户咨询问题多样性以及集装箱码头作业工艺复杂性，提升一次性回答客户咨询，客服人员必须了解本企业的业务知识，并通过满足客户需求不斷补充，形成知识库的有效沉淀。因此业务知识的汇总分类是集装箱码头客户服务的基本前提。
　　码头生产资源：对外服务窗口可以成为生产与营销部门之间进行沟通与协作的一个平台。比如窗口单位能直接了解客户，并对客户资源、需求进行汇总，将信息汇总后作为基础资料，再由市场部门进行客户营销。例如lBM客服中心每一个电话工程师，都被要求在电话上要发现一定数量的商机，并将它们列表给放在系统中，然后再通过系统，将这些商机按需求，是要解决方案，还是要产品等等，发给不同的负责部门。
　　集装箱码头企业中控室既是生产指挥的核心，也是客户服务一线部门，统领生产、服务、市场发掘的职能。而由于传统分工的原因，这些资源散布在不同职能岗位，存在重复性、利用率低的问题。如何有效的整合利用这些资源，更好地为客户服务，提升企业竞争力，集装箱码头企业还需要借鉴制造行业、金融行业、通讯行业等高服务水平企业的经验。
　　以F集装箱码头公司为例，多年来一直在研究创新服务产品，陆续推出了在线查询服务、陆运物流协同平台、网上营业厅等服务产品，要想提升码头服务深度和广度，还需要注意以下三点：
　　（1）持续研发集装箱码头服务产品。必须由专门的岗位负责产品的研发、评估和实验工作。
　　（2）强化集装箱码头服务产品推广。必须建立一整套码头服务产品推广流程，制定系列产品推广方案，指定专门岗位面对不同类型客户的推广工作，让不同类型的客户了解和使用集装箱码头的服务产品。
　　（3）做好集装箱码头服务产品的评估与反馈。及时跟踪服务产品的使用情况，了解客户的反馈效果，从而改进服务产品质量，提高客户依赖度。
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