餐饮企业员工情绪管理

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　　 [提要] 经济高速发展所带来的影响是企业员工的压力增大，包括生理压力和心理压力。员工虽然是企业价值创造的主体，但企业的关注焦点向来落在经济收益上面，很少会真正关注到员工自身的需求，这就出现员工的情绪问题。本文运用心理学认知评价理论、情绪管理理论，在对相关文献总结提炼基础上，以M酒店餐饮部员工情绪管理现状为例，分析餐饮部员工不良情绪产生的原因，并提出相对应的情绪管理建议。
　　 关键词：员工情绪;员工满意度;情绪管理;工作绩效
　　 中图分类号：F27 文献标识码：A
　　 收录日期：2019年12月26日
　　 一、情绪的相关论述
　　 （一）情绪的定义。詹姆斯-兰格理论，也被称为外周理论，主张情绪是我们能够感受到自身身體产生的（生理）变化。在他们看来，情绪就是对身体变化的知觉，它只是一种身体状态，它的原因纯粹是身体的，先是有机体的生理变化，而后才是情绪。
　　 心理学家的定义：情绪是个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知的互动，并表达出特定的行为。这意味着，情绪是一种自然反应。
　　 虽然关于情绪的定义一直都还没有一个很明确的定义，但这些定义都明确表示出情绪对人的需要和态度的关系，情绪的产生离不开一定的情境。
　　 （二）情绪管理。这个概念最先由丹尼高曼在《情绪智商》一书中提出，文中所述，情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。此书也使得丹尼高曼一举成名，他认为透过控制情绪，管理人可以成为卓越的领导人。
　　 二、情绪的影响因素
　　 （一）社会环境。包括社会生产力的发展水平、社会经济物质生活水平以及社会的政治经济制度和道德水准，其中最主要的是社会发达的水平和个人拥有的社会关系。这种环境对情绪的影响具备广泛性、偶然性、分散性和自发性。
　　 （二）工作环境。就是指公司员工周围的人和物，主要是领导和同事以及其他工作中接触的人;环境包括办公设备，薪资福利体系，例如工作时长、薪资待遇、奖金、补贴和福利等;还有工作氛围，环境影响人的情绪，如果当天整个团队的工作氛围都很积极上进，那么你的情绪就会得到感染，从而积极工作。
　　 （三）个人因素。每个人都存在着不同的性格特点、文化素养、成长环境、生活习性及思想方式，这些构成了影响情绪的内在因素。对于同一情境刺激，每个人会产生不一样的情绪反应。内在因素的影响在一定条件下为主观所控制，能够通过提高自身的一些素质特点加以调整，进而保持健康的情绪状态。
　　 三、M酒店餐饮部员工情绪概况
　　 （一）餐饮部员工情绪现状
　　 1、员工处理消极情绪的办法较少。据了解，M酒店餐饮部员工对待消极情绪所能使用的办法是比较少的，绝大多数的员工都选择自我排解，很少求助于企业和上级领导，同事之间的倾诉，极大可能会使负面情绪扩散，问题无法得到最终解决。性格内向的员工，会表现出愈加不爱说话、减少各种接触和交流，出现明显的失落等负面情绪。
　　 2、酒店对员工情绪管理重视程度不够。情绪管理是新进出现在HR管理区域的热点，研究还处于初级阶段。就M酒店而言，不管是HR部门还是培训部门，都没有涉及到员工情绪管理方面。通过了解在培训期培训过的员工在关于公司人文情怀章节方面，都只是形式，并没有得到贯彻落实。
　　 3、酒店关怀程度不够，使员工缺乏归属感。经济收益是企业的核心焦点，M酒店除了顾客至上的观念，另一个观念就是金钱至上，认为员工就其付出的劳动只需要给予一定的经济报酬就可以达到平衡状态，从而忽视了员工真正的内在需求。酒店对于员工关怀的缺乏程度可以在以下方面体现出来：
　　 （1）工作时长。酒店餐饮部各个部门上班时间，名义上是8小时工作制，但远远不止，据了解，员工在到了下班交班的时间点也会产生义务加班1～2小时左右，西餐厅工作时间则更长，从早上11点经常性到晚上的11点才收工，重点是这些都是义务加班，不计算在加班时长里面。别的部门就不再一一赘述了，总而言之，所谓的8小时工作制没有得到落实。
　　 （2）服务失误。当服务人员无法处理客人的些许要求时，会感觉到客人的不满情绪，而情绪具有信号功能，所以当客人不满的时候，服务员本身是可以感受得到的，尤其是现在的客人觉得自己的不满没必要掩饰。在这种面临顾客不满的状况下，服务员依旧要服务周到，内心可能会更加煎熬，服务都显得小心翼翼、如履薄冰。
　　 （3）高强度工作。餐饮部员工由于频繁的客我接触的特点，在除去自身工作任务之外，还需要一直调整自己的情绪以面对客人，这是在生理和心理的双重压力下工作，几个小时的持续工作，员工一定会产生消极情绪。
　　 （二）餐饮部员工情绪产生的原因分析
　　 1、情绪管理机制不健全。酒店情绪管理的有效手段之一是健全情绪管理机制，这在员工管理上还起到一定的积极作用。M酒店没有引入这个管理手段，或者应该说是由人力资源部门代劳履行了这个职责，没有专业人员，没有专员培训，也没有专门经费，员工情绪问题没有合理的释放渠道。
　　 2、情绪管理方法欠有效性。M酒店餐饮部里虽然有些管理者会主动和员工谈话，但是成效并不明显，这些谈话是自发的、非系统的，不具有针对性和有效性。其中，一方面是对员工情绪管理问题重视程度不足，简单地将员工的情绪管理与做思想政治工作划等号，不注重细节方面，认为这种拘泥、不平等的谈话能调节员工情绪;另一方面是管理者缺乏一定的情绪管理技巧，对情绪管理手段了解不足，所以导致谈话效果不佳。
　　 3、情绪管理保障措施不到位。M酒店有员工加班，酒店给予相对应报酬这一规定，让员工在心理需求上得不到满足的情况下，物质上有了相对的补偿。但是在实施过程中却没有及时给予员工相应的报酬，而是以工时代替，等到离职时发放。在员工负荷工作后，没有及时得到物质补偿，并且被认为加班是理所应当的，员工不免会抱怨并且产负面情绪。 　　 四、M酒店餐饮部员工情绪管理策略
　　 （一）员工个人层面
　　 1、全方位了解自己后选择保持积极心态。我们自己是情绪产生的主体，情绪管理在很大程度上都是要靠自己，我们要足够了解自己，如果说不够了解自己，那就要开始试着去探索自己、挖掘自己了。每个人千差万别的性格都是没有优劣之分的，正确看待自己性格中的不足，坦诚接纳自己，不要被错误观念带偏，在工作中积极发挥自己的性格优势。再结合自身性格特点和工作职责，寻找到一个平衡点，提高自己的工作适应能力和环境适应能力。
　　 2、科学管理时间并正确处理消极情绪。于服务员而言，其实对客失误是很容易产生消极情绪的。而对客服务失误多数是因为自身没有掌握好时间，从而引起顾客不满，产生消极情绪，但我们不能沉浸在不良情绪中，那样会耽误服务其他桌的客人，也不要将此事推到其他人的身上，逃避责任。出现情绪波动不要逃避，要寻找问题，再反思自己，下次是否还会出现同样的问题，如此一来，就会从中受益良多。
　　 3、建立良好的人际关系并加强沟通交流。环境造人，良好的人际关系会有利于自己工作的开展。对于上级领导要做到最起码的尊重和服从;对于同事，要做到团结互助;对待客人，要做到真诚，态度真诚与否是客人可以感受到的。
　　 4、加强学习并掌握情绪管理技巧。情绪虽然是一种自然反应，但我们在后天认知活动中是可以学习到多种方式去调节自己的情绪。掌握情绪管理技巧会促进我们的身心健康，还可以促进绩效指标的完成，对于我们的工作满意度、自我效能感都有一定的提升，甚至还可以影响我们个人职业生涯规划。
　　 （二）酒店层面——加大资金投入提供物质保障。在人文情怀不够的情况下，从物质方面来修补也是可行办法之一。在条件允许的前提下，可以通过改善员工的食宿条件、开展活动来管理员工情绪问题。
　　 1、酒店可以让营养师为员工配工作餐，毕竟食物对情绪具有调节作用，不同的食物对人体产生的化学反应是不一样的，一个均衡的工作餐可以为员工带来好的情绪;而住宿方面，良好的住宿条件会让员工休息得更加稳定，休息得到保证，对于工作效率的提升自然是有明显帮助的。
　　 2、开展一些有利于增强团队氛围的活动，这更有利于建立非工作之外的人际关系，对于帮助员工自身增强工作适应力、社会适应能力都起到很大的作用。
　　 五、结论
　　 本文研究显示，现在的酒店已经开始意识到员工情绪管理的重要性了，但因为多种原因，员工情绪管理问题依然较多，所以酒店应当进一步优化员工情绪管理策略，为了员工的发展，也是为了酒店的发展。时代是向前发展的，虽然有很多关于机器人替代服务人员的说法，但是服务情怀和感情是机器人所没有办法提供给客户的，所以企业还是应当关注员工问题，不仅仅是关注员工所能够带来的企业价值，更重要的是关注员工本身。在确保其生理健康之后，要着重关注心理健康。员工情绪问题产生的原因千千万，并且每一个人对每一种情境产生的反应也不尽相同，这对管理者来说是一个极大的挑战。诚如高曼所说，能够管理好员工情绪的人一定是一位卓越的领导者。
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