“互联网+”社区健康养老模式探析

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　　摘 要：我国养老市场需求潜力巨大，养老模式发生了翻天覆地的变化，正从既往传统居家养老向社区集中养老转变，以分散式封闭养老向集约互联网养老转变，以单一养老扶持功能向医、养、康复等多功能转变。目前养老服务供需矛盾日益突出，存在安全风险、配套服务能力低、网络平台欠完善等问题。鉴于此，提出“互联网+”社区健康养老模式的实施路径与保障措施，以期全面提升养老服务水平。
　　关键词：“互联网+”社区;健康养老;养老模式
　　中图分类号：C913.6        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）13-0034-03
　　一、研究背景
　　当前中国已进入老龄化社会，民生领域中的养老问题逐渐成为政府和社会各界的关注焦点。据统计，我国60岁以上老年人口总量到2017年底已超2.41亿，占全国总人口约17.3%。据预测，大约30年后中国65岁以上老年人口总量将占全国人口总量的三成以上。
　　1.养老市场背景。我国城镇老年人群体物质生活条件改善显著，优质的医疗和养老资源供给逐渐不足，难以满足城镇社区老年人日益增长的多元化养老需求，该市场也成为经济发展的下一块“巨大蛋糕”。
　　2.养老模式背景。我国传统型的社区养老模式一般以家庭为核心，在就近社区的基础环境下，将家政陪护和医疗保健两大基础项目打造成纯线下的单向服务模式，同时也可接纳日托形式的照料服务，引入专业的养老机构开展服务建立居家养老服务体系，但其互动性、精准性、网络化、智能化和个性化的整体水平较低。
　　3.养老政策背景。国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，将“促进智慧健康养老产业发展”作为重点的行业指导，国家政府已明确养老领域应适宜地发展互联网技术来提升行业效率、服务品质和投资开放度等，这也将成为养老服务模式的新探索和新实践。在政策驱动下，通过大数据、人工智能和物联网等新一代信息技术，配备养老型可穿戴设备等移动数据传输系统，“互联网+智慧养老”有望实现个人、家庭、社区、养老机构等养老资源的有效整合与对接，带动传统养老服务实现网络化和智能化转型升级，有效提升社区健康养老服务水平。
　　综上所述，在新时代科技发展背景下，基于“互联网+”改造传统行业模式和提升行业效率的优秀案例，特别是在快递业、餐饮业、交通运输业和旅游业等服务性行业都产生了颠覆性变革，社区养老服务作为服务行业中的朝阳产业，“互联网+”也将逐渐成为其解决供需矛盾、提升服务品质、扩到投资渠道和促进养老消费等的新手段。“互联网+”的新型社区养老模式将成为改造传统型社区养老、优化养老服务供给和提高养老服务质量的重要载体。
　　二、“互联网+”社区健康养老存在的问题及挑战
　　1.供需匹配不合理。首先，从供给侧看，目前“互联网+”社区健康养老服务的供给内容与老年人实际需求之间还存在不对称的矛盾。在互联网、大数据推动下，养老服务信息化改造加快，但仍然只能满足部分老年人需求，满足更多差异化需求的多元化服务还是真空，缺乏个性化的“私人定制”服务，特别是精神层面服务偏少，例如某些慢性心理疾病需基于长期的数据分析来制定心理激励与心灵陪伴方案。其次，“互联网+”健康养老服务商存在虚假报价问题，个别服务商在服务前虚报低价，诱导购买，破坏行业信任机制。最后，针对老年人互联网健康养老服务提供的消费金融产品较少且民间资本投资渠道不佳。提前消费和分期付款的理念未推广充分，部分信用良好的老年客户未被充分开发为中高端或可持续的消费群体，整个行业消费金融“长尾市场”的老年客户未被充分覆盖。“长尾市场”的民间投资者和融资者的对接渠道还存在一定障碍，互联网养老行业本身融资渠道的互联网化亟待优化。
　　2.隐私安全存风险。大数据+物联网时代，可穿戴智能终端设备的广泛使用，对医疗、养老等老年人个人数据进行实时收集，产生了海量数据，同时也对人们的行为习惯进行全方位刻画。可穿戴设备在日常使用中可能搜集和记录了大量的老年人个人信息，此类例如生活习惯、健康状态、地理位置、运动偏好等信息，给老年人带来了隐私安全问题。当前数据隐私保护缺乏法律保护，大量的数据被用来非法交易或者面临被黑客攻击的风险，隐私安全成为非常重要却又极容易被忽视的新问题。
　　3.配套服务能力低。由于目前社区健康养老护理行业待遇不高、职业空间受限等因素，纯粹的养老服务业吸引力相对较小。目前，从事养老护理服务的大多数是40～50岁中年妇女，缺乏专业训练，包括社会工作者职业培训和从业经验。另外，护理人员受教育程度普遍不高，对信息技术、智能设备的接受和掌握程度非常有限。在“互联网+”時代，如果不能及时提供科学的服务及操作相关互联网设备，将极大影响“互联网+”技术在健康养老服务行业中的客户体验效果。在此背景下，如何提升养老服务人员实操技术水平，特别使掌握基本的互联网实操技能，成为推进“互联网+”社区健康养老的难题。
　　4.平台终端欠完善。从健康养老服务供给模式看，当前的“互联网+”社区健康养老服务平台有限，平台之间信息不完善，缺乏统一和共享。基于智能呼叫的智能护理养老服务平台和智能终端设备价格较高，客户需求与企业供给的匹配对接还存在障碍。
　　目前，各级民政部门甚至养老机构都可建立健康养老服务信息平台，一定程度上存在重复建设和“信息孤岛”等。我国民政部保存有约200万老年人在机构养老的基本数据，全国养老服务信息系统也初步建立，而全国基层民政部门同时建设的社区养老信息平台也保存有千万量级的老年人口数据库。虽然各级政府民政部门已掌握了大量的养老领域数据库存，但平台之间缺乏统一的交换渠道和标准，既无法互联互通和信息共享，也很难与人口户籍、电子病历等其他单位的数据资源开展综合分析，新的信息孤岛将不断产生。
　　三、“互联网+”社区健康养老模式的实施路径 　　在老龄化现象日益严峻的新时期，“互联网+社区健康养老”应基于大数据、人工智能等信息技术，抓住数字技术发展机遇，使数据平台替代实体网点，重点解决产品定制的模糊性，营造社区养老生态感，规范养老服务网络不诚信，打通平台间信息孤岛障碍，拓宽网络投资和网路消费渠道等。
　　基于对社区健康养老群体需求特征、现有市场行业发展现状和互联网信息技术实施条件等多方面调研情况，设计以下“互联网+社区健康养老”的实施路径及保障措施以供参考。
　　1.挖掘分析数据，精准定制服务。经调研发现，社区养老群体超90%的人口位于通信网络覆盖和移动终端技术较好的城镇社区，技术跟踪服务与政府支持环境良好，部分城市具备成熟的4G甚至5G技术硬件基础以及数据挖掘与深入分析的软件基础。养老机构应依托以上良好的互联网技术基础，开发基于数据挖掘和用户画像的定制化服务及客户管理体系，将新型信息技术充分融入社区养老虚拟服务和实体产品的个性化设计与精准化营销，以更精细化和定制化的产品或服务占据更大的市场份额。首先，通过可穿戴设备、电子病历档案、药品采购记录、兴趣爱好调研等多维度收集非结构化数据，也可通过老人主动提供的年龄、身高、退休待遇等搜集结构化数据。其次，基于数据挖掘技术，开发高度自动化的数据识别和精准评价老人养老习惯偏好的系统，结合老人主动提供的养老定制化需求，利用大数据技术描画出客户养老偏好画像。最后，养老机构根据用户画像。一方面，精准定制各类养老服务或产品。例如，可根据客户养老偏好画像，提前招聘和培训上门服务人员（根据老人身体状况和兴趣爱好，携带对应保健药品和文体用品上门服务），按画像建立兴趣俱乐部和组织活动，按画像设定重点监控对象和远程交流方式等。另一方面，养老机构也可根据画像制定前期精准营销、后期客户管理和预测客户未来流失可能性等。
　　2.扩展多元服务，规范市场服务。一方面，拓展服务商经营项目。互联网健康养老服务企业本质上属于互联网企业，其拓展多元化业务的过程中，具备边际收益明显大于业务拓展的边际成本、网络价值与新增用户数平方成正比的两个天然优势。该类企业在前期主要投入网络硬软件与特殊人才招聘等沉没成本后，后续的网络营销无须耗费更多的成本即可获得大量的客户资源。因此建议，在传统康养服务内容基础上，基于互联网营销可开发更多的向老年人提供上门家政、上门送餐、宠物寄养、代购代运、代为缴费、聊天解闷、医疗保健、康复治疗等多元化、人性化服务模块，既能形成社区养老全面呵护的网络生态感和增加用户粘性，又能以较低成本拓展服务企业收益来源。另一方面，规范服务商收费行为。在网络信息平台上进行“阳光定价”，对后续社区服务供给进行网络评估和满意度调查，作为对服务商的考核。同时，建立“黑名单”制度，将服务商失信行为记录在网络上，形成“诚信档案”，加强联网跨部门联合惩戒与行业自律。
　　3.完善供给平台，加强供需对接。一是尽快制定养老服务平台标准。整合老年服务资源，扩大养老服务供给，落实监管政策等，都需以完善标准为首位。“互联网+养老”时代，需要统一规范和标准，促进养老服务平台之间的互联、信息共享与应用，养老数据需进一步被科学发掘和分析利用。同时，政府在提升自身效率的改革过程中，重点关注政府信息系统、老年服务系统，以及公共数据系统之间的互联互通，加快推动养老服务资源之间的整合与共享，最终实现养老服务供需匹配。二是合理开发老年人网络消费信贷金融产品，进一步提升老年消费者实际购买力。建议大型互联网金融公司，如京东、阿里巴巴等利用先进的大数据征信技术科学评估还款能力后，给予部分合格的老年消费者分期付款或“零抵押零利息”消费贷款等。在还款能力风控合理的基础上，进一步改善供需对接不畅的现状。三是加快互联网金融支持互联网养老民间投资的模式创新。允许针对互联网养老企业开展网络众筹，特别是股权众筹投资等各种网络融资模式。鼓励传统的养老行业投资人转变为投资者和消费者相结合的“养老投消者”，刺激和拓展民间资本对互联网养老领域的投资，利用互联网金融优势不断增加供给侧的市场参与者，激活市场竞争。
　　四、“互联网+”社区养老模式的实施保障
　　1.保护个人隐私，确保信息安全。大数据时代的隐私保护已经成为“互联网+”社区健康养老的重点和难点。一方面，提高政府与社会公众保护数据安全的意识。进一步加快数据安全立法，加强物联网时代的个人隐私保护，加大个人信息安全和公共安全风险防范力度。另一方面，提高老年人自身的隐私保护意识，在使用可穿戴设备时，注意避免关键数据泄露。
　　2.加大培训投入，培育网络意识。养老服务行业的供给侧结构性改革，需要进一步提高养老服务人员对互联网知识的专业化掌握程度。加强对老年护理人员的专业化培训，着力提高老年护理人员的职业化、标准化、人性化服务理念，通过客户网络评价和企业综合评估等，不断推动基层服务质量提升。
　　首先，国家政策和资金应重点向养老服务业倾斜，鼓励老年服务供给机构加大专职服务人员配备力度，提高专职护工的待遇水平。根据当地“4050”的数量与工作意愿，由政府向老年服务供给商以及社会化养老机构购买公益性岗位，用于为养老护理人员发放工资。针对“互联网+”社区健康养老服务中的上门护理服务，可考虑新增“助老员”行业资格证书，用行业服务持证上岗增加老年对象的安全感。
　　其次，需进一步加大对助老员和养老护理专员等服务人员的培训投入，也包括心理指导、考证晋级与健康管理，建设一支综合素质较强的老年服务专业团队。允许基层政府将培训经费下拨给人力资源和社会保障等部门，培养自己的专业化养老护理人员，或者对老年服务培训机构进行直接补贴。同时，对养老服务人员进行动态的绩效考核，将其服务工作完成质量、服务对象满意度等福利待遇紧密相关，提高养老护理人员的服务意识和服务质量。
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